Sucesso do cliente: saiba como o Octadesk te ajuda a chegar lá!

By 18 de março de 2018Customer Success
Como a Octadesk te ajuda a alcançar o sucesso do cliente

A expressão “ sucesso do cliente ” está cada vez mais comum dentro das empresas e já se tornou até uma área de trabalho. O nome não guarda segredos: o foco deve estar em garantir que o seu cliente atinja os resultados desejados. Sim; o foco não é apenas nos resultados da sua empresa, mas do seu cliente.

O motivo dessa mudança é que, se o cliente atinge sucesso trabalhando com a sua empresa, ele vai permanecer fiel. Ou seja não vai buscar outra alternativa no mercado. Portanto, o sucesso do cliente é o seu sucesso!

Uma das maneiras de promover o sucesso do cliente é investindo em um atendimento de qualidade, o que inclui um bom sistema para automatizar e otimizar as atividades desse setor.
Estamos falando, sem dúvidas, do nosso sistema de atendimento, o Octadesk. Neste post, você vai descobrir como ele pode te ajudar, ou melhor, ajudar o seu cliente. Confira!

Necessidades sucesso do cliente

O que é preciso para o sucesso do cliente

Quando o seu cliente entra em contato com o atendimento da sua empresa, é porque ele precisa de alguma coisa. Pode ser algo simples, como tirar uma dúvida, ou algo mais complexo, como pedir uma customização no software que sua empresa fornece. O nível de urgência pode variar. Mesmo assim, em qualquer um desses casos, ele não está usando os canais de atendimento por diversão. Portanto, o que ele precisa, antes de mais nada, é de um atendimento ágil e eficiente.

Garantindo a melhoria contínua

O sistema Octadesk é a solução para garantir que seu cliente receba o que ele precisa. A plataforma permite coletar dados e gerar relatórios completos. Com isso, você — gestor — terá a informação necessária para corrigir falhas e reforçar as melhores práticas. O resultado é uma tendência à melhoria contínua ou, em outras palavras, agilidade e eficiência crescentes no atendimento oferecido.

Reduzindo a fila de espera por atendimento

Além disso, no Octadesk, cada um dos seus atendentes pode abrir, simultaneamente, vários chats. Com isso, o tempo de espera do cliente nesse canal é reduzido. Por que isso é importante? Do ponto de vista dos clientes, esperar para ser atendido é um obstáculo tão grande que muitos desistem do contato. Reduzindo ou eliminando essa espera, você abre o caminho para que o cliente efetivamente converse com sua empresa. O efeito natural é que este cliente terá uma chance muito maior de sucesso e, claro, de satisfação.

O que evitar para entregar sucesso do cliente

O que deve ser evitado para o sucesso do cliente

Uma das coisas que mais aborrecem qualquer cliente que entra em contato com sua empresa é a necessidade de repetir, inúmeras vezes, o mesmo discurso. Sempre que fala com alguém diferente, ele acaba explicando sua solicitação de novo. Além disso, também é um grave incômodo quando, ao fazer contato após manifestar sua solicitação, o cliente descobre que não houve progresso, sem qualquer explicação para o fator. Outro problema é quando o atendente nem sequer é capaz de informar em qual etapa do fluxo a solicitação se encontra.

Utilizando o fluxo de trabalho

Todas essas situações indesejáveis podem ser evitadas com a ajuda do sistema da Octadesk. Vamos entender melhor caso a caso.

Em primeiro lugar, cada atendimento fica registrado, o que significa que qualquer atendente pode acessar o sistema e resgatar o histórico do cliente, sem que ele precise repetir tudo novamente.

Em segundo lugar, os fluxos de trabalho permitem acompanhar o andamento de qualquer solicitação, a qualquer momento. Em geral, existe uma expectativa de prazo para cada chamado. Assim, se um cliente pedir informações, basta verificar o fluxo de trabalho e apurar qual é o prazo restante para que aquele atendimento seja concluído.

É claro que sua equipe deve permanecer atenta para identificar solicitações que estão paradas há mais tempo do que o procedimento determina.

Finalmente, também graças aos fluxos de trabalho, nenhum membro da sua equipe terá que enfrentar a “saia-justa” de dizer ao cliente que não sabe o que aconteceu com a solicitação. Uma vez que o atendimento é aberto e inserido no fluxo, ele não se perde mais.

Centralizando as solicitações recebidas

E ainda tem mais. Com o sistema da Octadesk, qualquer solicitação gera, automaticamente, um chamado na forma de ticket — independentemente do canal por meio do qual ela foi recebida. Dessa forma, todo o atendimento da sua empresa fica centralizado em um único ambiente virtual.

Outros fatores pro sucesso do cliente

Outros fatores para o sucesso do cliente

Já falamos sobre os principais fatores positivos (agilidade e eficiência) e negativos (erros de registro e falta de fluxo de trabalho) que influenciam o sucesso do cliente. Agora, vamos ver alguns outros pontos que você não pode esquecer e que ficam mais fáceis com a ajuda do Octadesk.

Eliminando a necessidade de pedir ajuda

Quando pensamos em atendimento voltado ao sucesso do cliente, é preciso oferecer os meios para que seu cliente obtenha uma solução rápida para seu problema (qualquer que seja ele).

Uma maneira é melhorando a prestação de ajuda. A outra é, simplesmente, eliminando a necessidade de pedir ajuda.

Em outras palavras, se o seu cliente puder encontrar as informações de que precisa sozinho, ele também vai atingir o sucesso — e talvez seja uma experiência melhor para ele do que passar pelo atendimento convencional.

É possível fazer isso? Sim, usando a plataforma da Octadesk, você pode eliminar a necessidade de atendimento através da formação de uma base de conhecimento, isto é, um conjunto de informações voltadas a resolver os principais problemas e dúvidas dos seus clientes. Parece bom, não é mesmo?

Permitindo o acompanhamento autônomo das solicitações

Outro recurso que você encontra na Octadesk é a central de ajuda, um em que o próprio cliente pode realizar o acompanhamento das solicitações em aberto.

Lá no começo do post, já falamos sobre a frustração que ocorre quando o cliente entra em contato para ter notícias sobre uma determinada solicitação e não consegue o retorno esperado.
Como você viu, isso não acontece com o nosso sistema, graças ao controle garantido pelos nossos recursos.

Por outro lado, é ainda melhor — na perspectiva do seu cliente — quando ele não precisa fazer o esforço de entrar em contato repetidamente para receber atualizações. Portanto, a existência da central de ajuda e a autonomia que ela oferece trazem a conveniência que faltava para que a experiência do seu cliente, enquanto ele aguarda o encerramento da solicitação, seja máxima.

Permitindo o cliente escolher o canal de atendimento

Continuando com o mesmo raciocínio, é justo dizer que será melhor para o seu cliente se ele tiver mais opções de canais de atendimento. Assim, poderá escolher o que for mais conveniente.

Você pode achar que telefone, e-mail e chat são suficientes; mas o Octadesk expande as alternativas disponíveis. Que tal conectar a página do Facebook da sua empresa ao nosso sistema? Assim, você pode responder às solicitações recebidas por meio da rede social, mantendo todas as vantagens de gestão que a plataforma oferece, e sem retirar do cliente a satisfação de usar o seu canal de preferência.

O formulário de contato do site da sua empresa também pode ser vinculado ao sistema. A lógica é a mesma: se algum cliente usar esse canal para fazer uma solicitação, um ticket será automaticamente gerado na plataforma.

Monitorando a satisfação após cada atendimento

A maioria dos seus consumidores não vai buscar atendimento uma única vez. E, para o sucesso do cliente, é essencial que cada nova experiência seja melhor que a anterior. Por esse motivo, você, enquanto gestor, precisa ficar atento a qualquer oportunidade de melhoria.

A forma mais objetiva de identificar essas oportunidades é por meio de relatórios gerenciais do setor de atendimento. O tipo de relatório que, como já mencionamos antes, o sistema da Octadesk pode gerar automaticamente, seguindo os parâmetros de sua preferência.

Mas existe ainda outro recurso da plataforma que está relacionado a essa busca por resultados cada vez melhores — e que não podemos deixar de mencionar. Trata-se do monitoramento de satisfação do cliente, que você pode ativar para que seja realizado automaticamente ao fim de todos os atendimentos. Dessa forma, você terá uma base confiável para determinar se é preciso realizar mudanças. Afinal de contas, não há nada mais sólido do que a opinião dos próprios clientes.

Garantindo a segurança dos clientes

Não pode haver sucesso dos clientes sem que exista total segurança e confiabilidade na relação com a sua empresa. É por isso que o Octadesk inclui a funcionalidade de gravação dos atendimentos telefônicos.

Esse recurso dispensa grandes explicações; basta entender que, para o cliente, ele representa a certeza de que a empresa assumirá responsabilidade por qualquer informação prestada e qualquer promessa feita. Tal certeza aumenta seu nível de confiança na seriedade da organização com que está trabalhando.

Agora que você já sabe como a Octadesk pode colaborar para o sucesso do cliente, que tal descobrir ainda mais sobre como ela pode colaborar para o sucesso da sua empresa? Não é apenas nos relacionamento externos que o nosso sistema tem um papel importante! Ele também é uma ferramenta poderosa para atender os clientes internos. Para entender como essa dinâmica funciona, solicite contato conosco!

avaliação gratuita octadesk

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