Dê adeus aos tickets indesejados: categorizando chamados com o Octadesk

By 17 de outubro de 2018help desk
categorizando chamados adeus aos tickets indesejados

Você acha que categorizar os tickets só é importante para facilitar o direcionamento por diferentes fluxos de trabalho ou para monitorar KPIs de atendimento? Então, vamos apresentar agora um outro excelente motivo para você ficar de olho na categorização: a possibilidade de deixar para trás os tickets indesejados!

Existem tickets indesejados? Com certeza! São aqueles que poderiam ter sido evitados, e que frequentemente refletem problemas, como falhas nos próprios processos do setor de atendimento.

Neste post, você vai aprender como a categorização pode acabar com os tickets indesejados. Então, mãos à obra!

emoticons tickets em categorias boas ou másCrie categorias boas e más

Em geral, quando um ticket é aberto, um dos campos que devem ser preenchidos é a categoria. O preenchimento desse campo consiste na escolha de uma alternativa, entre uma lista que foi previamente configurada no sistema de atendimento. Até aqui, tudo parece normal, certo?

É agora que vem a “sacada”: ao configurar as opções de categorias, pense em quais delas você considera boas e quais considera más. As más categorias estão associadas a tickets indesejados. Vejamos alguns exemplos:

  • Boas categorias:
    • Solicitação de manutenção;
    • Defeito no produto/serviço;
    • Pedido de criação ou ativação de um recurso.
  • Más categorias:
    • Erro na cobrança;
    • Erro na entrega;
    • Erro no atendimento de ticket anterior.

Essas são apenas algumas idéias de categorias, mas você poderia criar várias outras e encaixá-las respectivamente no grupo de boas ou más.

Se você conta com o Octadesk, ainda possui uma outra alternativa para categorizar tickets indesejáveis. Nesse caso, você utiliza as tags; ao criar um novo ticket, é sempre possível inserir tags que vão destacar alguma característica importante. Se você inserir “indesejável” (ou outro termo) no campo tag, poderá depois filtrar apenas os tickets que possuem essa característica.

O detalhe é que, optando por essa alternativa, é preciso que o atendente analise ticket a ticket (inclusive aqueles colocados no sistema pelos clientes) para determinar quais são indesejáveis e inserir a tag. Enquanto isso, usando a associação de categorias boas e más, não é preciso nenhuma ação adicional, já que o campo categoria é obrigatório.

Então, cada alternativa tem sua vantagem. O uso da tag torna ainda mais simples a localização posterior dos tickets, e o uso das categorias simplifica o momento da abertura do ticket.

elimine os tickets indesejados que podem ser evitadosElimine os tickets indesejados

Agora que você já consegue identificar quais são os tickets indesejáveis, é hora de fazer algo para acabar com eles. Nesse processo, os relatórios personalizados do Octadesk serão seu grande trunfo.

Algo que você pode fazer é gerar relatórios focando apenas nas categorias más e determinar quais são as causas mais recorrentes de abertura dos tickets indesejados. Então, traçar estratégias para atacar as causas, evitando que novos tickets similares sejam abertos.

Tenha em mente que esses tickets indesejados são, por definição, evitáveis. Isso quer dizer que está dentro das capacidades da empresa fazer alterações e adotar medidas para prevenir que o problema aconteça, em primeiro lugar.

relação entre o total dos tickets bons e ruinsObserve a relação entre tickets indesejáveis e tickets aceitáveis

Uma dica importante é que você crie um indicador para acompanhar a relação entre os tickets indesejáveis e os aceitáveis (na ausência de um termo melhor para aqueles associados a categorias boas).

É bastante simples: como você já determinou quais categorias são boas e más, quando gerar um relatório gerencial de atendimento, basta avaliar qual é o total de novos tickets que caem em cada grupo e dividir um pelo outro:

Total de novos tickets com categorias boas ÷ Total de novos tickets com categorias más

A intenção é atingir sempre um valor acima de 1, e quanto mais alto, melhor.

Porém, o mais importante é que você acompanhe esse indicador continuamente e observe uma tendência ao aumento do valor da proporção. Você sabe por quê? Essa tendência indica que as suas ações para eliminar as causas de tickets indesejáveis – e, assim, fazer com que eles sejam cada vez menos frequentes – estão funcionando.

E por que não acompanhar simplesmente o valor total de novos tickets indesejados? É que o número total pode ficar menor em um certo mês de baixa demanda por atendimento ao cliente, mas, ainda assim, representar a maioria dos novos tickets abertos. Então, isso não reflete necessariamente o sucesso das suas medidas.

Existe, ainda, um outro indicador que pode ser utilizado. Ele é chamado de Ticket Effectiveness Index, TEI (em português, Índice de Efetividade do Ticket). Ele tem a mesma função da relação simples que mostramos acima, mas é um pouco mais complexo e, ao mesmo tempo, mais preciso. A fórmula é a seguinte:

TEI = B/T + 1/T

Considere que B representa o total de tickets associados a categorias boas, enquanto T representa o total absoluto de tickets abertos.

O resultado sempre será um valor entre 0 e 2, podendo chegar a 2.5 em alguns casos. Sua meta deve ser manter o índice sempre em um nível mínimo de 0.8. Um resultado menor do que esse é uma bandeira vermelha, indicando que o número de tickets associados a categorias boas é muito baixo em relação ao total – e, em contrapartida, o número de tickets indesejados é muito alto.

mantenha a perspectiva - foco no crescimentoMantenha a perspectiva

É importante dizer que categorizar os tickets entre indesejáveis e aceitáveis, baseados na ideia de que os primeiros podem ser evitados e dizem respeito a questões internas da empresa, não é infalível.

Por exemplo, nós mencionamos lá no começo de “Erro de cobrança” pode ser um exemplo de categoria ruim, associada a tickets indesejáveis. No entanto, um erro de cobrança pode acontecer por vários motivos, como falhas bancárias, não é mesmo? Nesse caso, não é evitável nem diz respeito a uma questão interna.

Por isso, é importante que você mantenha a perspectiva. Os tickets considerados indesejáveis nem sempre são, realmente, deste tipo. O mesmo vale para os tickets considerados aceitáveis. Além disso, a possibilidade de zerar completamente os tickets indesejáveis não é muito realista – e isso não é um fracasso. Porém, o que importa é o movimento para melhoria contínua da experiência do cliente, que essa medida ajuda a promover.

Ficou interessado em categorizar os tickets e, assim, identificar e diminuir os tickets indesejáveis? Quer descobrir como o Octadesk pode ajudá-lo a implementar esse projeto no atendimento ao cliente da sua empresa? Então, o próximo passo é realizar um teste gratuito do nosso sistema!

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