Você perde tempo atrás de números, mas o que fazer com eles?

By 28 de março de 2016Empreendedorismo e Gestão
Você perde tempo atrás de números e não sabe o que fazer com eles

Pode procurar em qualquer manual de gestão de atendimento: todos vão dizer que é fundamental coletar números e dados sobre o atendimento aos seus clientes. E eles estão certos.

Sabendo disso, o gestor, querendo fazer um bom trabalho, compra tudo quanto é tipo de ferramenta para começar a coleta. Satisfeito, ele chega ao fim do mês e confere a quantidade industrial de números, gravações e uma série de estatísticas que ficam um show no painel de controle da ferramenta. Sorrisão no rosto: é mais uma missão cumprida.

Só que não. Infelizmente a coisa não é tão simples assim. Os dados, por si só não realizam aquilo que vai ser determinante no sucesso do atendimento, que são as mudanças, adaptações e evoluções.

Interpretar os dados e transformá-los em informações é que dá o rumo das melhorias que precisam acontecer. Para tristeza do nosso gestor-exemplo, o trabalho não acaba quando você começa a usar ferramentas de coleta de dados; na realidade, ele está só começando.

O que fazer então? Ler e interpretar todo e qualquer número gravado no sistema? Aplicar sistematicamente todos os pedidos e sugestões dos clientes, numa tentativa heroica de agradar a todos? Sorrir, acenar e dizer que “sua opinião é muito importante para nós”? Nada disso: o segredo aqui é priorização, colocando as informações em ordem de importância e atacando as questões mais relevantes logo de cara.

O que vem depois dos números?

O primeiro aspecto que deve ser observado é a satisfação do cliente e todos os elementos que estão relacionados a isso. Se seu sistema coleta dados qualitativos que expressem a opinião e a percepção do cliente quanto ao atendimento, estes são os pontos que devem ser olhados primeiro e com mais atenção. Se existirem opiniões negativas, se atente, especialmente, a eles! Acredite, um cliente que se dispõe a expressar a insatisfação explicitamente sobre o seu sistema está disposto a fazer muito pior nas redes sociais.

Categorize, ordene e resolva cada caso destes. Lembre-se: tente tirar uma lição com cada problema resolvido. Ninguém gosta de passar pelo mesmo problema mais de uma vez.

Seguindo em frente, é hora de lidar com os dados quantitativos, os números em si. Aqui a melhor saída para estar sempre ágil nas respostas é ser seletivo com a informação.

Muitas vezes, os sistemas são realmente surpreendentes. Eles conseguem captar diversas informações, mas nem todas podem ser usadas imediatamente para melhorar seu serviço. Por exemplo, saber que 91% das pessoas que acessam seu SAC usam celulares Android, mas isso é relevante agora?

Via de regra, procure por números como tempo de espera, tempo de atendimento, número de contatos até a solução e outros nesta linha. Procure também cruzar estas informações com reclamações, para descobrir se estes números são razoáveis ou não na visão do cliente.

Seguindo estes passos, o nosso gestor do exemplo inicial começará a fazer bom uso de suas ferramentas, transformando números em qualidade e criando um atendimento de alto nível!

Solução de atendimento online

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