WhatsApp Business API: tudo o que você precisa saber sobre a solução

Aprenda tudo sobre o universo do WhatsApp API, template messages, casos de uso, o que você deve fazer para começar e muito mais.
WhatsApp Business API

Se você já usa o WhatsApp Business em sua operação e está buscando por uma solução ainda mais potente para trabalhar suas vendas e atendimentos, você chegou no artigo certo!

O WhatsApp você já conhece: aplicativo de mensagens mais popular no Brasil e no mundo; provavelmente está instalado em seu celular ou é acessado em seu computador. Se tornou, nos últimos tempos, a ferramenta de comunicação com os clientes desde o Marketing, Vendas à Atendimento de muitas empresas. Mas, agora, você precisa conhecer a versão que está mudando negócios, o WhatsApp Business API.

Só no Brasil, já são 2 bilhões de pessoas utilizando o aplicativo, o que faz com que sua empresa mãe, Facebook, pense cada vez em mais utilidades e recursos para tornar o aplicativo mais versátil.

Nesse artigo, você vai aprender tudo sobre o WhatsApp Business API: o que é API? Quais as diferenças entre as versões de WhatsApp? Como me comunicar por lá? É possível fazer Marketing dentro da ferramenta? Quais são as vantagens? E muito mais!

Boa leitura!

O que é API?

Enquanto eu mencionava o WhatsApp Business API empolgadamente, você deve ter se perguntado: “Sara, mas o que é uma API?”.  API (Application Programming Interface) ou “Interface de Programação de Aplicações” em português, nada mais é do que uma troca de informações entre diferentes sistemas.

É o termo técnico utilizado para nomear o processo de conexão entre duas ou mais ferramentas, como softwares de atendimento, CRM e automação de marketing. O Octadesk é um exemplo disso: por meio das API’s, acontecem as conexões (também chamadas de integrações) com sistemas de e-mail, Facebook Messenger e WhatsApp.

Um outro exemplo bem recorrente de uma API é quando você faz o login em sites e aplicativos utilizando uma rede social. Agora que ficou bem mais claro sobre o que estamos falando, vamos partir para as informações mais práticas sobre o WhatsApp Business API!

Entendi. Mas o que é o WhatsApp Business API?

Lançado em 2018, a versão Business do WhatsApp surgiu para ajudar as empresas a firmarem sua presença no aplicativo e se comunicar com os clientes diretamente de uma conta corporativa. Nela há algumas informações necessárias sobre a empresa, como descrição, horário de funcionamento, site, entre outros.

Com a acelerada transformação digital nas empresas, apenas o aplicativo do WhatsApp não foi o suficiente para acompanhar o crescimento da comunicação com os clientes.

Com isso, surgiu a necessidade de integrar o canal junto a softwares que ofereçam recursos adicionais, como chatbots, múltiplos usuários, tags de acompanhamento de leads, organização do atendimento entre diversos agentes e recursos para gerir as conversas com os clientes. 

Para potencializar ainda mais toda essa força do WhatsApp Business, o Facebook lançou o WhatsApp Business API, uma solução focada em empresas que utilizam o WhatsApp como canal de atendimento de forma profissional. O melhor de tudo é que com esses recursos, não é mais necessário estar conectado ao celular. 

Com isso o WhatsApp deixa de ser um aplicativo e se torna um serviço. Como assim? Em vez de você responder um cliente tendo o WhatsApp conectado a um aparelho, você vai respondê-lo por meio de um navegador conectado ao servidor do Facebook.

Porém, diferente da versão padrão do aplicativo, essa solução é disponibilizada via empresas parceiras do Facebook para garantir que a integração seja confiável e segura.

Qual a diferença entre WhatsApp Business API e o WhatsApp Messenger?

Com base em todas as informações que reuni até aqui, você deve ter notado que o WhatsApp Business API tem muito a oferecer. Mas no que ele se difere da versão tradicional exatamente? Em muitas coisas!

A primeira (e mais importante) característica para diferenciar o WhatsApp padrão do WhatsApp Business API é: um se trata de um aplicativo, e o outro se trata de um serviço disponibilizado por empresas de mensageria.

Confira as principais diferenças entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API:

Diferenças entre WhatsApp e WhatsApp API

Quais as vantagens de se utilizar WhatsApp Business API?

Redução no tempo de atendimento

O Facebook, a fim de proporcionar uma boa experiência para os consumidores finais, estabeleceu um período de 24h para a empresa dar uma resposta para o usuário. Dessa forma, as empresas vão começar a entender a importância de atendimentos rápidos e como eles podem impactar até mesmo na receita.

Para te provar que o prazo de 24h faz sentido, vou te mostrar os dados da CX Trends 2020, a pesquisa realizada pela Octadesk para entender as preferências dos consumidores. 35% dos consumidores estão dispostos a esperar apenas 10 minutos para ser atendido antes de uma venda e 33% consideram que uma hora seja o tempo máximo ideal de espera.

Portanto, com o WhatsApp Business API os clientes não ficarão sem resposta! Juntando esse fato com os outros recursos de automação que o serviço oferece, você tem o que é preciso para escalar o seu atendimento.

Escalabilidade

Com respostas rápidas, chatbots e risco quase zero de interrupção do serviço devido a conexão direta com o servidor, a sua equipe consegue escalar o atendimento e conversar com mais clientes ao mesmo tempo, alcançando um número maior deles em relação ao aplicativo do WhatsApp Business.

Conta verificada

Através desta funcionalidade, você terá um selo de autenticação no seu perfil, pois a sua conta será verificada pelo próprio WhatsApp. Isso aumentará a sua credibilidade e a confiança do cliente em relação à imagem e eficiência da sua empresa.

Imagine que você tem 2 opções de empresas para fazer negócios. Uma delas tem o selo de verificação da conta, a outra não tem. Qual delas você acredita que gera mais confiança de que vai entregar o melhor serviço?

Maior segurança para a empresa e para o cliente

O Facebook leva muito a sério as políticas de privacidade, inclusive para o WhatsApp Business API. Com isso, é garantido que o cliente não será importunado com SPAM, além de seus dados serem superprotegidos.

E não só as empresas. Os consumidores também têm se atentado para a questão da privacidade. Um pouco antes do famoso documentário da Netflix “O Dilema das Redes” ser lançado em 2020, esse já era um assunto muito comentado.

Um ano depois, com a LGPD sendo implementada nas empresas, não há outra saída: os dados dos consumidores devem ser tratados e armazenados com cautela. Inclusive, todas as ferramentas utilizadas devem se adequar a este novo momento.

A integração oficial do WhatsApp vem em um momento perfeito, trazendo vantagens tanto para as empresas quanto para os consumidores. Afinal, eles estão mais dispostos a fecharem negócios com empresas que estão se adequando às políticas de privacidade.

Não precisa de um celular, apenas de um número ativo

Tem um número ativo especificamente para a empresa? Então, isso é tudo o que você precisa para se conectar ao WhatsApp Business API, que servirá como um serviço direto do provedor, e não do aplicativo do celular, como eu já comentei antes.

Quando você se conecta ao WhatsApp direto de um celular, existem uma série de problemas que podem afetar a estabilidade da conexão. Além disso, cada aparelho se comporta de maneira distinta quando conectado à internet. Isso sem contar com possíveis danos, perdas e roubos do aparelho, e a gestão de aparelhos em um momento onde o home office se tornou realidade para muitas empresas.

Todos esses problemas citados atingem diretamente sua operação, clientes e, claro, sua receita. O time se torna improdutivo com as desconexões. Por sua vez, os clientes precisam esperar mais tempo do que deveriam. Consequentemente, a demora em atender os clientes causa um impacto e tanto na receita.

Complicado, não é mesmo? Mas não com o WhatsApp Business API. Uma vez que você tenha aderido ao serviço, ele sempre estará disponível como API, de forma ininterrupta. Com isso, seu time se torna cada vez mais produtivo, seus atendimentos ganham escala e a sua empresa cresce!

Uso do mesmo número no qual sua empresa já atende

Você pode utilizar um dos números de telefone que a sua empresa já possui para criar uma conta, mesmo que seja um número fixo ou 0800.

Esta é uma prática que ajuda a aumentar a confiança no seu atendimento, afinal o cliente terá um único número para falar com a sua empresa. E o melhor de tudo: toda a empresa pode utilizar um só número, basta direcionar os atendimentos de cada área.

Benefícios do WhatsApp Business API com o Octadesk

Como deve ser a comunicação com os clientes através da API?

Uma das principais Políticas do WhatsApp Business se trata do envio proativo de mensagens da empresa para os clientes. Esta é uma medida que visa evitar que o WhatsApp Business API se transforme em um canal de SPAM. Mas, o que é envio proativo? É quando a empresa envia uma mensagem sem que o cliente tenha solicitado. Dentro deste contexto, vai algumas nomenclaturas que você precisa conhecer sobre esse novo universo:

Opt-in: é uma autorização do usuário indicando que deseja conversar com sua empresa através do WhatsApp. Seguindo as restrições das políticas de segurança, o uso do WhatsApp Business API tem uma regra: a primeira iniciativa na conversa deverá ser partida do cliente.

Opt-in do WhatsApp Business API

Opt-out: esse é o termo usado para descrever a recusa do cliente em receber as suas mensagens. O desejo do usuário deve ser respeitado em todos os momentos. Do início ao fim, ele estará protegido pelas regras de privacidade do próprio WhatsApp, portanto, se em algum momento o usuário que aderiu ao opt-in quiser deixar de receber mensagens da sua empresa, você deve retirá-lo da sua lista de contatos.

Se a empresa insistir em mandar mensagens sem o cliente iniciado, poderá ter seu número bloqueado e até mesmo inativado permanentemente.

Uso receptivo: a primeira iniciativa na conversa deverá ser partida do cliente. Após o primeiro contato do cliente com a empresa, é possível utilizar o message template (que vou abordar no próximo tópico). Caso contrário, a prática será considerada como SPAM.

Logo, assim que um cliente enviar uma mensagem, você poderá respondê-lo através de um chatbot ou atendente humano dentro de 24h após a última mensagem dele.Isso significa que a cada nova resposta do cliente, você ganha mais 24h. Por exemplo:

Cliente (27/04 – 11h30): Olá, gostaria de informações sobre o produto X.

Empresa (28/04 – 11h): Olá, tudo bem? Aqui estão em anexo todas as informações.

Cliente (28/04 – 11h05) – Ok, muito obrigado! (com essa resposta, a empresa ganha mais 24h para continuar respondendo o cliente sem precisar pagar por template message.

Esse prazo é dado para que o tempo de resposta não se estenda e interfira na satisfação do cliente e na qualidade do atendimento da sua empresa.

Para garantir que esse prazo seja cumprido e nenhum cliente fique sem resposta, você pode apostar em recursos que agilizam a sua operação, como chatbots que respondem 24h/7 e softwares de atendimento com soluções que impulsionam a produtividade da equipe.

O que são message templates?

Você já deve ter escutado alguma coisa sobre “templeite” de mensagens dentro do contexto de WhatsApp API, certo? Se você ainda não sabe o que é, vou te explicar tudo! Primeiro, saiba que podemos traduzir essa palavra “template” para “modelo”, assim fica mais fácil. Segundo, é preciso saber que existem alguns tipos de mensagens que podem ser enviados para os seus clientes e leads usando o WhatsApp Business API:

Mensagens de Sessão

As mensagens de sessão são aquelas mensagens que você envia para responder uma pergunta ou solicitação do cliente. Como regra do Facebook, você só pode responder essa mensagem dentro das 24h, como já mencionei anteriormente. Detalhe importante: algumas empresas cobram cada mensagem enviada dentro deste período, porém com o Octadesk elas são ilimitadas e gratuitas.

Esse tipo de mensagem não está sujeita a um template ou formato específico. É possível enviar mensagens de texto, GIFs, imagens, vídeos e até áudio.

Após as 24h desde a última resposta do usuário, a sessão é finalizada. Se a empresa não enviar a resposta dentro do período, será necessário enviar um modelo de mensagem paga. Esse modelo é mais conhecido como message template.

Message Template (Templates ou modelo de mensagens)

Vamos chamá-las carinhosamente de templates. Elas são a forma que o WhatsApp tem para monetizar esse serviço. Há 5 coisas que são essenciais que você conheça sobre elas:

  • Proativas e reutilizáveis: você pode iniciar a conversa com o usuário e também pode utilizar o mesmo template sempre que quiser
  • Estruturadas: elas devem obedecer às diretrizes de estrutura criada pelo Facebook, então não adianta inventar, tem que seguir à risca!
  • Sujeitas à aprovação do Facebook/WhatsApp: antes de serem enviadas, elas devem ser enviadas e pré-aprovadas pelo Facebook/WhatsApp
  • Sujeitas à aprovação do usuário: não existe limite de envios, mas só é possível enviar para os usuários que concordam em recebê-las
  • Diversos idiomas: se você tem clientes que falam outros idiomas, é possível realizar configurações para se conectar com todas essas pessoas.

Novidade! antes só era possível enviar mensagens para até 256 contatos de uma vez. Com a API, não tem limites! Por exemplo: um e-commerce consegue atualizar quantos clientes forem necessários de forma simultânea sobre pedidos realizados.

O que é permitido enviar no WhatsApp Business API?

Existem duas categorias de regras que você precisa levar em consideração: Regras de conteúdo e Regras de formatação.

Regras de Conteúdo

Para poder enviar notificações automatizadas aos clientes, você precisa formatar os modelos de mensagens de acordo com as políticas do WhatsApp, que têm como foco o usuário. Em outras palavras, o Facebook/WhatsApp estão bem mais preocupados com o valor que você gera para os seus clientes do que o contrário.

Portanto, os envios de templates promocionais e de propaganda serão rejeitadíssimos da silva! O seu modelo de mensagens deve estar dentro de alguma das categorias a seguir:

  • Atualização de conta
  • Alertas
  • Aviso de compromisso agendado
  • Resolução de problemas
  • Atualização de pagamento
  • Atualização de finanças pessoais
  • Atualização de reserva
  • Status de compra
  • Atualização de compra
  • Atualização de ticket.

Regras de formatação

Template de nome

Quando você for criar um modelo de mensagem, ele deve ter um nome. Mas até nesse ponto existem algumas regrinhas de boa vizinhança! O nome do seu template pode conter apenas letras e números minúsculos e underline.

Exemplo: atualização_de_compra | atualização_de_compra2

Isso vai salvar sua vida, principalmente se você já tem outros templates em andamento. E vai facilitar para o profissional que irá aprovar sua mensagem. Uma vez que seus templates forem aprovados pelo WhatsApp, essa organização traz muita praticidade para o dia-a-dia.

Por exemplo: uma faculdade possui alguns templates diferentes referentes a boletos de matrículas, rematrículas e mensalidades. Se os templates fossem nomeados como boleto_1, boleto_2, boleto_3, quanto tempo não levariam para organizar tudo?

Template de conteúdo

Os templates são altamente estruturados, então, eles precisam seguir algumas regrinhas de conteúdo:

  • Deve conter apenas letras, dígitos, caracteres especiais, emojis e formatação do WhatsApp (negrito, itálico etc)
  • Até 1.024 caracteres
  • Não deve conter novas linhas ou mais de quatro espaços consecutivos
  • Se houver variáveis, por exemplo, um espaço para o WhatsApp preencher automaticamente o nome do cliente que receber a mensagem, você deve utilizá-las da seguinte forma:

Olá, {{1}}. Tudo bem? Recebemos o seu pedido de nº {{2}}

Cada número dentro das chaves-duplas representa uma variável. Neste exemplo, dentro do número 1, está o nome do cliente (que sempre vai variar de mensagem para mensagem). Dentro do número 2 está o número do pedido dele (que também vai variar). Você pode inserir quantas variáveis for necessário, porém, sua sequência numérica deve começar sempre com o número 1.

Vale ressaltar que sua empresa pode ter quantos templates quiser, basta organizá-los da maneira adequada e seguir as regras do WhatsApp.

Templates de traduções

Se você trabalha com diferentes idiomas, deve enviar sua própria tradução. As regras são as mesmas dos templates de conteúdo.

Quais erros que fazem seu template ser reprovado?

Lembre-se: o Facebook/WhatsApp quer que os usuários tenham a melhor experiência. Então, há algumas práticas que devem ser evitadas nos templates:

  • É promocional: oferece cupom, presente gratuito, oferece produtos, pergunta se é uma boa hora pra bater um papo, envia pesquisa para coletar dados ou contém algumas palavras que fazem o conteúdo soar uma propaganda (mesmo que não haja nada errado com o modelo)
  • Venda adicional: dá informações e aproveita o ganho para fazer promoção de algum outro produto complementar
  • Contém apenas variáveis: são mensagens que só tem os elementos referentes às variáveis e nenhum texto. Ex: {{1}} e {{2}} e {{3}} e {{4}}
  • Apresenta erros de ortografia: não está escrito corretamente (“Olá, cliete”) ou tem o formato de variável incorreto (por exemplo, faltando uma chave } )
  • Contém conteúdo abusivo ou ameaçador: ameaça o usuário se ele não fizer alguma ação específica.

Agora, descubra como escrever mensagens que serão aprovadas.

Como devem ser meus templates?

Aqui vale lembrar que tudo o que vai dentro das chaves {{}} pode variar. Pode ser o nome da empresa, nome do cliente ou alguma informação de algum sistema que foi conectado ao WhatsApp.

Template de boas-vindas

  1. Olá {{1}}, seja bem-vindo a {{2}}! Como eu posso te ajudar? – template rejeitado porque contém conteúdo promocional.
  2. Oi {{1}}, boas-vindas a {{2}}! Digite “oi” para começar! – template rejeitado porque contém conteúdo promocional.
  3. Olá {{1}}. Nós esperamos ajudar você por aqui! – template aprovado
  4. Olá {{1}}, boas-vindas a {{2}}! Você está pronto para começar? – template aprovado

Template de follow up

  1. Olá {{1}}! Aqui é {{2}} da {{3}}. Parece que você se interessou por {{4}}. Para mais informações, digite “oi”. – template rejeitado porque contém conteúdo promocional.
  2. Você ainda precisa da nossa ajuda? – template aprovado

Template de Notificação

  1. Hey {{1}}, recebemos o seu pedido de número XYZ. Enquanto isso, acesse outras promoções em nosso site! hptts://seusite.com.br – template rejeitado porque contém conteúdo promocional.
  2. Hey {{1}}, recebemos o seu pedido de número XXXX. Sua compra chegará no endereço YYYY até dia ZZZ. – template aprovado

Agora veja como as empresas estão utilizando esse serviço.

Casos de uso: como as empresas estão usando o WhatsApp API?

O WhatsApp Business API promete atuar em diversos segmentos e ocasiões. Integrado a chatbots e outros sistemas, você consegue oferecer uma experiência completa para os seus clientes. Confira!

Alertas

  • Ativação do cartão de crédito
  • Notificação do status de pedido
  • Ingressos de eventos
  • Informações da compra de viagem
  • Aviso sobre vencimento de Boletos
  • Confirmação de agendamentos

Autenticação

  • Envio de código de verificação

Atendimento ao cliente

  • Informações sobre produtos e serviços
  • Agendamento de consultas, serviços e reuniões
  • Onboarding de usuários
  • Resposta à perguntas frequentes
  • Acompanhamento de entrega de produtos
  • Envio de recibos
  • Atualização de dados pessoais

Transações

  • Compra de produtos e serviços

E mais uma infinidade de casos de uso. Conhece algum que ainda não está na lista? Manda um e-mail pra mim!

Profissionalize sua comunicação: use o WhatsApp API

O WhatsApp evolui de tal maneira que agora não há mais barreiras para sua empresa se comunicar com os clientes. Esse movimento acompanha a tendência do marketing conversacional e a mudança no comportamento dos consumidores de estarem conectados durante 24h por dia e cada dia mais adeptos à mensagens rápidas.

Se sua empresa encara o WhatsApp como canal importante de comunicação com os seus clientes, conte com a API do Octadesk que já está disponível. Para migrar do WhatsApp para o WhatsApp Business API, basta agendar um bate papo com nossos consultores e contratar seu plano. Que tal começar a elevar o nível do seu atendimento ainda hoje?

 

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