A percepção dos clientes em relação aos seus serviços e produtos é diferencial no comércio. E melhorar a experiência do cliente é peça-chave para alcançar uma visão positiva e consequentemente aumentar as vendas.
Você, empreendedor, que tem um negócio físico, sabe como melhorar nesse sentido?
Para te ajudar nessa questão, preparamos esse conteúdo especial!
Leia e confira que com algumas práticas fáceis e objetivas você irá conseguir ganhar melhores e maiores resultados!
Vamos lá?
O que é experiência do cliente?
Toda a jornada do consumidor, desde o momento que ele tem acesso ao seu negócio pelos meios digitais, indicação de conhecidos ou vista da fachada, até o momento do pós-venda do seu produto ou serviço, é sobre a experiência do cliente.
Atender o que ele busca – mesmo que ainda não saiba conscientemente – é papel dos gestores na construção dessa experiência.
Mas como fazer isso?
Primeiramente, é essencial entender quais fatores fazem parte dessa jornada. Confira agora os principais deles:
Fatores que fazem parte da experiência do cliente
A experiência do cliente abrange uma variedade de fatores que moldam a percepção do cliente em relação a uma empresa. Aqui estão alguns dos principais deles:
1. Qualidade do Produto ou Serviço
A qualidade do que a empresa oferece é fundamental para a satisfação do cliente.
Isso pode ser percebido, por exemplo, quando um visitante se torna um cliente, e também no aumento de consumo de determinada pessoa em seu estabelecimento.
2. Atendimento
A maneira como os funcionários interagem e respondem às necessidades das pessoas é crucial.
Isso passa, por exemplo, desde a velocidade no atendimento ao cliente, aos pedidos atualizados de acordo com o estoque e cardápio.
3. Personalização
A capacidade de personalizar produtos ou serviços de acordo com as preferências do cliente é outro fator fundamental.
Entender que nenhum cliente é igual, embora estejam buscando soluções similares, irá diferenciar sua empresa.
4. Comunicação
Como a empresa se comunica com os clientes, seja por meio de e-mails, mensagens ou redes sociais é um grande diferencial.
Entenda seu público, como ele interage e em quais canais ele busca as informações sobre seu produto ou serviço irá lhe dar a direção.
5. Resolução de Problemas
A eficácia da empresa em lidar com reclamações e resolver problemas promove uma excelente percepção do cliente porque mostra preocupação e valorização por parte da empresa com o público atendido pelo negócio.
6. Valor Percebido
Como os clientes percebem o custo em relação aos benefícios oferecidos está diretamente ligado a experiência do cliente.
Quanto maior o valor percebido, maiores as chances deles optarem pelo seu produto ou serviço independente do preço.
Exemplo: Uma academia que oferece um preço justo em relação às instalações e treinadores disponíveis.
Esses são alguns exemplos dos principais fatores que melhoram e aumentam a experiência do cliente, e consequentemente a retenção e fidelidade do seu público.
A experiência do cliente não é apenas um diferencial competitivo, mas uma peça-chave para a sustentabilidade a longo prazo do seu estabelecimento.
Sendo assim, melhorar esses fatores deve ser um processo contínuo para entender, medir e aprimorar a experiência do cliente, adaptando-se às mudanças nas preferências e necessidades do mercado.
Veja agora algumas maneiras de melhorar a experiência do cliente na sua loja física:
5 maneiras de melhorar a experiência do cliente na sua loja física
Melhorar a experiência do cliente, como vimos, é essencial para quem precisa das vendas para a manutenção da saúde empresarial.
Veja agora 5 maneiras que listamos para aumentar a satisfação dos seus clientes e diferenciar sua loja dos concorrentes:
1. Invista no atendimento personalizado
Uma abordagem personalizada cria uma conexão emocional com os clientes.
Por exemplo, com um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) você consegue armazenar informações de clientes, histórico de compras e preferências.
Isso permite que sua equipe ofereça recomendações precisas e atendimento personalizado, demonstrando que você valoriza cada cliente individualmente.
2. Busque uma organização eficiente
Integre sistemas de PDV (Ponto de Venda) modernos que facilitem o pagamento e a gestão de estoque.
Isso agiliza o processo de compra, reduzindo o tempo de espera dos clientes.
A organização proporciona uma experiência de compra mais fluida e satisfatória.
3. Invista em tecnologia interativa
Integre tecnologias para oferecer o autoatendimento em sua loja.
Isso pode incluir quiosques de autoatendimento equipados com cardápios digitais, por exemplo, que permitem que os clientes façam pedidos e personalizem suas refeições.
A tecnologia interativa proporciona uma experiência moderna e envolvente. E com menos chances de erros e insatisfações.
4. Crie Programas de Fidelidade e Recompensas
Implemente programas de fidelidade que recompensem os clientes por suas compras frequentes.
Use um sistema de fidelidade que permita aos clientes acumular pontos ou obter descontos exclusivos.
Esses programas incentivam a repetição de negócios e fazem os clientes se sentirem valorizados.
5. Crie experiências sensoriais e ambientes agradáveis
Crie um ambiente agradável na sua loja que estimule os sentidos dos clientes.
Isso pode incluir música ambiente agradável, aromas atraentes e uma disposição de produtos que seja visualmente bonita.
Uma experiência sensorial positiva pode tornar a visita à loja mais memorável e agradável para os clientes.
Como destacamos acima, existem ferramentas tecnológicas que permitem que você ofereça serviços personalizados, agilize processos e mantenha sua loja alinhada com as expectativas dos clientes na era digital.
Melhorar a experiência do cliente em sua loja física usando soluções como ERP, autoatendimento, cardápio digital e PDV não apenas aumenta a satisfação dos clientes, mas também moderniza sua operação e a torna mais eficiente.
Além disso, se você tem uma operação que funciona no mundo físico mas também digital, é indispensável contar com o apoio de uma plataforma de atendimento para garantir que seu time consiga se organizar tanto na loja quanto nas redes sociais.
Benefícios de melhorar a experiência do cliente na sua loja física
Como vimos acima, não é difícil aplicar estratégias de melhoria na experiência do cliente da sua loja.
E isso traz como consequência benefícios, como:
Fidelização de clientes: Uma boa experiência do cliente fortalece a lealdade à marca.
Aumento das vendas: Clientes satisfeitos compram mais e com frequência, indicando a outras pessoas, formando um ciclo de novos clientes.
Diferenciação no mercado: Oferecer uma experiência única ajuda a se destacar.
Redução de custos: Menos problemas e devoluções resultam em economia.
Retenção de talentos: Funcionários envolvidos em proporcionar experiências positivas tendem a permanecer na empresa.
Crescimento sustentável: A satisfação do cliente impulsiona o crescimento a longo prazo.
Maximização do valor do cliente: Clientes satisfeitos têm um valor ao longo da vida mais alto.
Viu só que bacana?
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