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Prefere aprender sobre Gestão de Processos ouvindo o áudio? Aperte o play e aproveite! Octadesk · As Melhores Dicas Para Melhorar O Atendimento Ao Cliente Através Da Gesto De Processos Grande maioria das empresas brasileiras ainda se baseia na gestão funcional, departamental ou verticalizada, mesmo que não funcione mais tão bem. Esse modelo de gestão enfrenta, de forma constante, problemas no que diz respeito as diferentes etapas de produção, já que, muitas vezes, a comunicação entre os departamentos envolvidos no processo não é eficiente. Uma alternativa a esse modelo é a gestão de processos, na qual ficam mais claros os padrões e a evolução dos processos, bem como o resultado final dos produtos. Nesse modelo, pretende-se melhorar a qualidade do produto a partir da integração e organização dos processos envolvidos nessa produção, a fim de reduzir custos, evitar erros e retrabalho. Por que gestão de processos e por que otimizar os processos de atendimento ao cliente 15 dicas de como melhorar o atendimento com gestão de processos Como estruturar com ciclo de vida de processos e 5w2h Processo de atendimento organizado em níveis Dicas para mapear processos e dividir o atendimento em níveis Tenha menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento Boa leitura! Por que gestão de processos e por que otimizar os processos de atendimento ao cliente A gestão de processos economiza tempo e permite a integração entre as áreas, o que gera uma comunicação mais eficiente do que aquela que acontece em modelos verticalizados. Dessa forma uma série de questões são trabalhadas ao mesmo tempo dentro de uma empresa. A gestão de processos permite: Melhor aproveitamento do tempo Ganhar velocidade Melhorar a integração entre as diversas áreas da empresa Ganhar qualidade no produto/serviço Maior assertividade na tomada de decisões Melhor priorização das atividades Maior flexibilidade no direcionamento de demandas entre as áreas da empresa Monitoramento mais efetivo dos indicadores de performance Otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente são fundamentais para garantir o alinhamento operacional com as estratégias de negócio, pois serão os processos que possibilitarão a sua execução. A empresa deve ter claro os seus objetivos e estabelecer quais processos seriam os mais úteis para atingir esses objetivos. Abaixo, alguns benefícios que a otimização e automação dos processos trazem para o seu negócio: Reduzir etapas e atividades desnecessárias Reduzir tempo de espera Aumentar a transparência Melhorar a estratégia de fidelização e retenção dos clientes Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente Reduzir custos operacionais Eliminar erros humanos Melhorar a segurança e privacidade das informações Se você quiser saber mais sobre como otimizar o atendimento ao cliente, então, leia também o nosso artigo sobre como maximizar a produtividade da sua equipe de atendimento. 15 dicas de como melhorar o atendimento com gestão de processos Para fazer uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso é importante que você se atente a alguns itens muito importantes. Veja quais são eles: 1. Saiba quais são as necessidades dos clientes Uma boa gestão de atendimento ao cliente começa com o entendimento do que ele está buscando quando encontra sua empresa. Você pode até pensar: "ele está buscando o produto x". No entanto, esse produto está baseado em algumas decisões. Por exemplo: ao comprar um aparelho de som para o meu carro, não busco apenas um aparelho, eu busco entretenimento e informação enquanto dirijo. Por isso, é importante que você conheça seus clientes e entenda qual é o perfil e o que estão buscando. Isso, com certeza, dará subsídios para desenvolver melhores processos e ter satisfação garantida. 2. Opte pela automação do atendimento Na medida que o negócio vai ganhando escala, é necessário optar pela automação de atendimento. Isso porque o crescimento deixa de ser sustentável se todas as vezes que o número de clientes aumentar, a empresa aumentar o número de profissionais de atendimento. Sendo assim, é possível usar respostas rápidas - uma funcionalidade que agrupa perguntas e respostas recorrentes - ou também utilizar uma base de conhecimento integrada aos canais. Dessa forma, você dá autonomia para os clientes resolverem questões mais fáceis e deixa o time focar em atividades mais complexas. 3. Ofereça treinamentos para gestão de atendimento ao cliente O time de atendimento é extremamente importante porque está em contato direto com o público. Ele lida diariamente com questões simples como anotar pedidos ou resolver problemas de clientes. A ideia é oferecer treinamentos para que o time esteja apto a gerenciar os atendimentos ao cliente. Como se comunicar em cada ocasião? O que priorizar nos atendimentos? Como manter o padrão de comunicação em cada tipo de atendimento? Essas são algumas das muitas questões que podem ser trabalhadas no treinamento de gestão de atendimento. 4. Use as ferramentas ideais para a gestão de atendimento ao cliente Quem utiliza a tecnologia a seu favor, não pode negar que ela é uma grande aliada no trabalho de gestão de atendimento. Isso porque no dia a dia, diversos clientes passam pelo atendimento. Logo, é importante utilizar ferramentas que ajudem a manter altos volumes de informações organizadas. E quem melhor para fazer essa organização? Um sistema de atendimento é um bom exemplo disso porque documenta todas as solicitações de modo que elas não podem ser apagadas, todo o time tem acesso e é possível ter vários níveis de organização. 5. Ofereça um atendimento de especialista Um especialista não apenas recebe uma informação, ele tem uma atenção diferenciada. Ou seja, vai até a raiz do problema para resolvê-lo e busca a satisfação do cliente em todo o momento. Quando o time é composto por especialistas, é impossível a empresa não ter clientes cada vez mais satisfeitos com os atendimentos. 6. Descubra o que acontece no mercado Os clientes mudam o tempo todo, isso é fato. Pode ser que seu produto esteja mil vezes melhor, mas nem sempre irá agradar a todos os públicos o tempo todo. Por isso, é importante acompanhar as tendências de atendimento no mercado e se adaptar à nova realidade. Por exemplo, se as pessoas estão cada vez mais utilizando o WhatsApp para se comunicar com as empresas, por que não avaliar a alternativa? 7. Tenha um bom relacionamento com os clientes Não basta tratar bem as pessoas que estão em vias de se tornarem clientes. É vital que as empresas olhem mais adiante, ou seja, no relacionamento de longo prazo com essas pessoas. 8. Aposte em atendimentos ágeis Em terra de pessoas com pressa e tempo cada vez mais limitado, é preciso pensar que esse comportamento se reflete em outras esferas, sobretudo, no relacionamento com as empresas. Por isso, leve em consideração essa tendência de comportamento e aposte em atendimentos ágeis para manter os níveis de satisfação dos clientes em alta. 9. Faça pesquisas de satisfação As pesquisas de satisfação não podem ser ignoradas, afinal, elas contém feedbacks muito importante dos clientes. Essas informações podem nortear muitos projetos e melhorias que vão elevar a reputação de sua empresa. 10. Ofereça diversos canais de atendimento Hoje há diversas opções de canais de atendimento. Optar por diferentes canais significa que você entende a diversidade de públicos e prioriza pela satisfação dos clientes. Afinal, nem todas as pessoas se sentem à vontade falando em um telefone, por exemplo. Ou então, nem todas as pessoas estão aptas a utilizar as redes sociais para fazer uma solicitação. Se você não tem um time disponível em cada canal, ou não vê a necessidade de especializar os atendimentos desta maneira, utilize um sistema de atendimento para centralizar todos em um só lugar e oferecer a mesma qualidade. 11. Preveja problemas e evite-os Os atendentes são a linha de frente da comunicação com os clientes. Por isso, é importante que você os instrua de modo que eles prevejam problemas. Mas como fazer isso? Use um sistema de atendimento ou uma planilha para identificar os motivos de contato dos clientes. Dessa forma, será possível entender os problemas e até mesmo prever algum tipo de situação complicada para a empresa. 12. Melhore a experiência para todas Se possível, altere a cultura da empresa. Todos devem pensar no atendimento como função de toda a empresa e não apenas do suporte. Além disso, use a tecnologia para apoiar os colaboradores que estão na linha de frente. Dessa forma, a tendência é que todos fiquem felizes por trabalharem em uma empresa que dá importância para esse assunto. 13. Crie uma árvore de atendimento Uma árvore de atendimento é um documento que mostra informações sobre quem é responsável por cada tipo de assunto na empresa. Comece escrevendo quais são as responsabilidades de cada departamento e, talvez de cada membro da equipe, se aplicável. Não esqueça de colocar os líderes nesse documento. Dessa forma, quando uma situação surgir, todos saberão a quem recorrer. 14. Tenha empatia com seus clientes Empatia é a capacidade de entender como o cliente está se sentindo. Ao ouvir o cliente, tente ver o problema através dos olhos dele e imagine como ele se sente. Essa é uma habilidade importante no atendimento ao cliente, porque o cliente será mais receptivo se se sentir compreendido por você. Também pode diminuir o conflito e criar uma interação mais agradável com sua empresa. 15. Conheça seus produtos e serviços Para ajudar o cliente, você deve ter um conhecimento profundo de seus produtos e da forma como funcionam. É recomendado que cada agente de atendimento aprenda com um especialista de produto experiente para que ele possa fazer perguntas e entender completamente os prós e contras do produto. Dessa forma, você poderá ajudar os clientes quando eles estiverem solucionando problemas e conhecerá dicas e truques de produtos que pode compartilhar para tornar o produto mais fácil de usar. Como estruturar com ciclo de vida de processos e 5w2h Para tornar a organização mais eficiente, é preciso sempre melhorar os processos. Mas para que isso aconteça, é importante conhecer todos eles em detalhe, uma vez que eles podem não ser explícitos ou serem mais complexos por envolverem outras áreas da empresa. Agora, vou mostrar duas metodologias que podem te ajudar a estabelecer processos mais ágeis e eficientes para sua empresa: O ciclo de vida dos processos 5W2H Ciclo de vida dos processos O ciclo de vida de um processo envolve uma cadeia de atividades que consiste em 6 principais etapas: 1. Planejamento e Alinhamento Estratégico Nessa etapa, o objetivo é ter uma visão mais ampla dos processos. Para isso: Identifique processos primários, de gestão e apoio e de indicadores de desempenho; Analise a documentação e como os processos se alinham aos serviços e à estrutura da empresa. 2. Análise de Processos Aqui, o mais importante é a observação quanto ao funcionamento dos processos dentro da empresa, a fim de se obter um quadro geral do contexto em questão, para, então, partir para a fase da modelagem. Por isso, é necessário: Observação dos processos e identificação de gargalos e oportunidades de melhoria Entrevista com a equipe Documentação dos processos 3. Desenho de Processos Chegou o momento de tomadas de decisão e de desenhar um novo processo a partir da análise feita anteriormente. Portanto, faça: Simulações de contextos que incluam as melhorias necessárias Criação do processo e do plano de implementação 4. Implantação dos Processos O objetivo dessa fase é colocar os processos em ação, porém da maneira como foram desenhados em forma de fluxo de trabalho. Para isso a implantação pode ser: Sistêmica (por meio de softwares de automação de processo) Não-sistêmica (sem software) 5. Monitoramento dos Processos Essa fase consiste em monitorar os processos por meio de indicadores de desempenho. Indicadores de desempenho medem o processo em relação a: Tempo de duração Custo Capacidade Qualidade 6. Refinamento de Processos Na última etapa do ciclo de vida dos processos é exigido: Observação sobre a evolução dos processos: se os objetivos estratégicos e as metas predefinidas estão sendo alcançados Melhoria contínua dos processos: quanto ao desempenho, redução de custos e atendimento ao cliente Uma vez que o ciclo dos processos é implantado, a análise acontece de forma continua, no intuito de identificar falhas e gargalos para, então, melhorá-los, observando se estão alinhados com as estratégias da empresa. Para isso, as ferramentas tecnológicas, como softwares podem ajudar a agilizar essa cadeia de atividades de que é composto o ciclo de vida dos processos. Metodologia 5W2H Essa metodologia se encaixa bem no ciclo de vida dos processos, já que visa sua otimização, funcionando a partir de sete perguntas fundamentais que devem ser feitas. Para explicá-las, vou dividi-las em dois blocos: 5W 2H Os 5W correspondem a cinco perguntas: What (o que será feito?) When (quando será feito?) Why (por que será feito?) Who (por quem será feito?) Where (onde será feito?) Já os 2H correspondem às perguntas sobre: How (como será feito?) How much (quanto custará?) Com as sete respostas para essas questões, a modelagem e mapeamento dos processos se torna mais fácil, economizando tempo e dinheiro, pois os passos que devem ser dados ficam claros a partir dessa metodologia. Já com o 5W2H é possível distribuir tarefas e organizar o passo a passo para a realização do processo, de forma que possíveis dúvidas que surgiriam no meio do caminho sejam sanadas. Para complementar as duas metodologias apresentadas, listei mais 4 tarefas que devem ser levadas em consideração: Definir as informações e sistemas necessários para suportar o processo Estabelecer as entradas/input necessárias para execução da etapa Estabelecer as saídas/output necessárias para que as próximas etapas ou atividades possam ser realizadas Definir riscos e os respectivos controles de mitigação Atender bem o cliente significa, em primeiro lugar, ter uma boa gestão de processos. Não há como melhorar o atendimento sem que eles sejam melhorados a todo instante. Alguns pontos sobre a gestão de processos aplicados a atendimento de cliente devem ser destacados Engana-se quem pensa que apenas a tecnologia de ponta e pessoas bem treinadas farão seu produto ou serviço um sucesso. Em síntese, a gestão de processos que vai nortear esse fluxo. Mapear, modelar e implementar processos são as etapas mais importantes na estruturação de uma central de atendimento. É importante entender junto ao cliente em que ponto seus processos podem estar falhando Avaliar produtos e serviços da concorrência para entender quais pontos positivos e negativos podem se aplicar aos seus processos. Sua equipe de atendimento também pode ajudar na busca por melhorias ou falhas de processos. Dê liberdade para sua equipe reportar problemas existentes em sua estrutura. Padronizar algumas etapas do atendimento é essencial para aumentar a eficiência dos processos, desde que isso seja bem feito. Processos bem definidos são determinantes para a fluidez das informações dentro de sua empresa e, por consequência, para o bom atendimento ao cliente. Menosprezar a importância dos processos, assim como a necessidade de revisitá-los de tempos em tempos, pode custar caro para o seu negócio. A seguir, estão listadas 15 perguntas chaves para estruturar a gestão de processos de atendimento ao cliente: Qual o tipo de cliente solicitante? (Ex: clientes internos, pessoa física, pessoa jurídica... ) O que esse tipo de cliente precisa? (Ex: segunda via boleto, prazo de entrega, condição de pagamento... ) Quais são as atividades envolvidas no processo e suas respectivas etapas? Qual o prazo para atender a solicitação? Por qual canal ele quer ser atendido? (Ex: WhatsApp, e-mail, telefone, chat, redes sociais... ) Quais serão as etapas/fases do atendimento ao cliente? (Ex: classificação, resolução de 1º, 2º e 3º nível... ) Como e para quem serão enviadas as solicitações? (Ex: financeiro, atendimento, logística... ) Quais são os critérios para priorizar cada tipo de solicitação? Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente? (Ex: prazo, atual responsável, detalhamento da solicitação... ) Quais são os procedimentos para cada tipo de solicitação? Quais são os sistemas e informações envolvidos? (Ex: site, loja virtual, ERP... ) As entradas necessárias para executar a etapa/atividade (Input)? As saídas necessárias para a execução da próxima etapa/atividade (Output)? E quais são os pontos de tomada de decisão dentro do processo? Há riscos e os respectivos controles de mitigação? Agora você vai ver como funciona um atendimento em níveis. Como funciona o processo de atendimento organizado em níveis A hierarquia em diferentes níveis serve para dar vazão e agilidade ao processo de atendimento ao cliente. Essa técnica consiste em separar as equipes em diferentes grupos, ordenados pelo grau de conhecimento de cada um. Veja: 1º nível: esta parte da equipe detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos). "Filtrar” os chamados de suporte é a função do 1º nível, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na base de conhecimentos. Caso o problema não seja resolvido neste primeiro grupo, ele será escalado e priorizado para os próximos níveis de atendimento. Portanto, o ideal é concentrar o maior número de funcionários iniciantes no 1º nível e um número menor de funcionário nos níveis seguintes. 2º nível: o número de chamados de suporte que chega nessa fase passa a ser bem menor do que o total de chamados da empresa Com menos chamados para solucionar, os profissionais deste nível podem focar em solucionar os incidentes mais complexos, de modo que passem adiante para os próximos níveis caso não consigam resolvê-los. 3º nível: esse nível é a última instância para resolver o problema do cliente. Aqui, costuma estar os especialistas e gestores que possuem capacidade e autonomia para resolver os problemas não solucionados nos níveis anteriores. A ideia de dividir os processos em níveis está ligada à desburocratização de tarefas e comunicação entre as áreas. Além disso, com a ajuda de um sistema organizador de atendimento, todas as etapas de um processo bem definido tornam-se mais ágeis e eficientes. Seguindo as melhores práticas de atendimento ao cliente, outros pontos importantes nesta gestão de processos são: Compartilhar as informações de atendimento de forma eficiente Garantir a execução de procedimentos Centralizar todo o histórico de atendimento Padronizar o atendimento Automatizar a atribuição e a priorização dos chamados dos clientes Acompanhamento e cumprimento de prazos Compartilhar novas normas e procedimentos que impactam no atendimento Comunicação sobre novas ofertas e ocorrências que impactam o cliente de forma direta Conheça algumas dicas para mapear processos na sua empresa. Dicas para mapear processos e dividir o atendimento em níveis Ao mapear os atuais níveis de processos de atendimento ao cliente, é notável que quanto menos erros, atrasos, entregas e cobranças erradas, especificações erradas ou com defeito, melhor será a qualidade do seu atendimento ao cliente. Portanto, é importante seguir essas dicas: Definir os critérios de classificação das solicitações Como e para quem serão enviadas as solicitações classificadas, dependendo da fase do atendimento (Roteamento de solicitações) Prioridades – critérios para priorizar cada tipo de solicitação de acordo com sua classificação Quais são as informações necessárias para suportar o processo Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente Pensar em quais serão as tratativas para cada tipo de solicitação Decidir em qual momento cada informação será utilizada Escolher as atividades e os respectivos responsáveis para cada etapa Definir os prazos para atender as solicitações dos seus clientes Quais são as etapas necessárias para suportar o processo Quais são os canais, informações e sistemas envolvidos Pontos de controle do processo Riscos envolvidos no processo E aí, vamos colocar em prática? Tenha menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento Estruture o processo de atendimento para que ele seja simples e dinâmico, de modo que elimine etapas desnecessárias, ofereça respostas rápidas e efetivas, mas que façam com que o cliente se sinta valorizado. Outros pontos importantes que devem ser levados em consideração para otimizar um processo de atendimento: Procedimentos curtos e bem definidos Integração entre sistemas Facilidade de acesso às informações essenciais dos produtos e serviços oferecidos (base de conhecimento) Qualificação das pessoas envolvidas A gestão de processos ajuda na melhoria do atendimento ao cliente, para que haja mais agilidade e assertividade nas soluções propostas. Todo o fluxograma de ações e informações devem ser sempre revistos para garantir que não há falhas no processo. Com a ajuda de um sistema que integra as diversas áreas de negócio, os processos do atendimento tornam-se mais fluídos e ainda contribuem para que o cliente saia o mais satisfeito possível. Enfim, investir em gestão de processos tem, em todas as situações, um foco único: a satisfação do cliente. Afinal, organização, agilidade e eficiência do serviço são o termômetro imediato do seu público. Agora, entre com um plano de ação para melhoria da qualidade no atendimento. Faça um teste gratuito do Octadesk. Blog post atualizado em Novembro de 2021.

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