Tudo sobre Gestão e Métricas

Os protagonistas da história de hoje são nada menos que a nossa própria equipe. Sim! O Octadesk é usado dentro da empresa nas áreas de vendas, marketing e atendimento. Afinal, também queremos nos destacar pela experiência que geramos para nossos clientes. Aqui, vamos contar como o time de pré-vendas conseguiu otimizar a rotina através da automação. A descoberta do problema de tarefas repetitivas Todo time de pré-vendas conta com uma cadência de contato com os leads. O objetivo dessa cadência é ajudar nossos potenciais clientes a resolverem seus problemas ainda no período de teste gratuito. E aqui, isso varia em um fluxo de ligações, e-mails e mensagens de WhatsApp. Por utilizarmos o Octadesk, já conseguimos ter um atendimento padronizado, graças ao uso das mensagens prontas. As mensagens prontas aceleram o processo de treinamento de novas pessoas e ajudam a manter a qualidade no atendimento. Mas o time ainda precisava realizar muitas ações repetitivas para garantir a conversa fluida: “No dia a dia, era um tal de clica aqui, clica ali… Então percebemos que isso poderia ser automatizado”, comentou Jenifer Brasil, Gerente de Operações da Octadesk. Em busca da melhor experiência Sabíamos que as mensagens prontas já ajudavam, mas precisávamos de um processo melhor. Algo que encantasse nossos potenciais clientes e fizessem eles caminhar pela jornada junto conosco - mas sem muitas interrupções desnecessárias. Era preciso separar nosso atendimento em 3 etapas: Proativo Aqui, o foco é antecipar as demandas dos potenciais clientes, garantindo que a experiência deles com o produto Octadesk seja a melhor possível. Como já tínhamos algumas dúvidas iniciais mapeadas, por que não oferecer respostas antes mesmo de receber as perguntas? Autoatendimento Nessas mensagens já com tira-dúvidas, indicamos o caminho para que ele consiga resolver sozinho. Ou seja, sem a ajuda de nenhum atendente humano. Isso já reduziria o tempo de resposta e deixaria nosso time 100% focado em atividades mais complexas. Atendimento humano Quando o cliente não consegue resolver sozinho, aí sim a nossa equipe entra em campo. O atendimento humano existe no final do “funil” de atendimento, depois que ofertamos todas as outras possibilidades mais ágeis para a solução do problema. Se o capital humano é o mais valioso, precisamos preservá-lo. Por isso que esse processo funciona: além de dar autonomia para nossos potenciais clientes resolverem suas dificuldades de forma rápida e objetiva, liberamos tempo para que nossa equipe possa atender os casos mais difíceis da forma correta. Hubspot e WhatsApp API: os principais aliados da otimização Ao perceber essa oportunidade, Jenifer resolveu fazer um experimento: separou uma parte dos leads que iniciaram o teste grátis no produto para enviar mensagens automáticas, de acordo com a jornada de cada lead. Como isso foi feito? Através da integração do Octadesk com o Hubspot, aliada às mensagens proativas que o WhatsApp API disponibiliza. Ao integrar o Octadesk ao Hubspot, a gerente de operações conseguiu vincular cada mensagem da cadência do teste grátis à etapa do funil de vendas. Ou seja, conforme o lead avançava nas etapas, as mensagens proativas do WhatsApp (também conhecidas como “disparo por evento”, dentro do Octadesk) eram enviadas de forma automática. Assim, conseguimos automatizar a comunicação durante toda a jornada. Isso liberou mais tempo para todo o time de pré-vendas, fazendo com que eles triplicassem a atividade comercial em um dia: ou seja, o time conseguiu entrar em contato com 3x mais leads. Se antes era preciso enviar manualmente a mensagem de WhatsApp para alguns leads e ainda ligar para outros, agora foi possível fazer o acompanhamento de todos “on time”. Quanto mais rápido o contato, maior a conversão Por causa da alta demanda, era comum entrar em contato com um lead só depois de muito tempo. Em alguns casos, inclusive, só depois que o seu teste tinha acabado. Ou seja, já não conseguíamos ajudá-lo a otimizar ao máximo o seu tempo gratuito, para gerar resultados. Agora, todos os leads são contatados no tempo certo - nenhum fica pra trás. E isso gera muito resultado: “Depois da automatização, dobramos a taxa de conversão no mês em que conseguimos fazer todo o fluxo automatizado. Isso sem aumentar a equipe - apenas utilizando a nossa própria tecnologia pra nos ajudar”, comentou Jenifer.

Atendimento ao cliente, Customer Success, Histórias de Sucesso

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