Tudo sobre Experiência do Cliente

Há mais de 12 anos a Click Sophia está online como um ecommerce de lingerie, vendendo para todo o Brasil e também para o exterior. Fundada por uma família de empreendedores, a empresa vende lingeries e moda íntima. Durante todo esse tempo, o atendimento era feito pelo WhatsApp, com um único atendente. Mas a demanda começou a crescer de forma que não era possível atender de forma rápida e ainda mantendo um excelente padrão: em apenas uma semana, chegaram a ter mais de 500 mensagens no WhatsApp. “Em 2020, vi que já não podíamos continuar com o mesmo tipo de atendimento. As reclamações eram muito grandes e não conseguíamos dar conta de responder todo mundo ao mesmo tempo”, disse Nuala Ouverney, gerente comercial da Click Sophia. Automação otimizando o atendimento Nesse cenário, Nuala começou a procurar na internet um sistema que pudesse melhorar o atendimento ao cliente. Receberam várias propostas, e o Octadesk foi o que mais agradou: “O Octadesk era o mais completo de todos que tínhamos visto, e resolveria nosso problema da melhor forma possível”, comenta Nuala. Com o Octadesk, a Click Sophia começou a usar os bots: assistentes virtuais que automatizam o atendimento e liberam mais tempo para os agentes humanos. Com isso, conseguiram atender mais clientes em menos tempo, otimizando a operação e deixando os clientes mais satisfeitos. E isso aconteceu da melhor maneira possível: os bots foram criados em conjunto. Ou seja, time comercial e de atendimento, compilando as principais dúvidas dos clientes e abastecendo os bots com as informações necessárias para que os clientes tivessem um auto atendimento de qualidade. “Criamos os bots juntos, para que eles fizessem uma triagem do tipo de atendimento que o cliente preferia. Muitas das dúvidas eram sobre o prazo de entrega, algo muito pontual, que não precisava nem ser passado para um atendente humano. O robô mesmo já atendia e repassava a informação com rapidez”, comentou Gabriel Duarte, do time Click Sophia. Para Nuala, o principal ganho foram as respostas rápidas: “Antes do Octadesk, o cliente esperava por várias horas pelo primeiro atendimento. Conseguimos reduzir esse tempo para 5 minutos, no máximo” O melhor de tudo é que a criação de chatbots no Octadesk é simples. São apenas 3 passos para fazer sua configuração. E você pode escolher modelos prontos, por exemplo. Olha só: Passo a passo para criar um bot no Octadesk Se bots resolvem rápido, atendentes humanos encantam o cliente Além dos bots, o time de atendimento foi crescendo e mais pessoas foram incorporadas ao mesmo número de WhatsApp devido ao uso do Octadesk. Isso ajudou a melhorar a experiência do cliente, já que apenas os casos mais complexos eram passados para os atendentes - que já estavam a postos para resolver cada problema. “Com o Octadesk, também conseguimos entender melhor como estava nosso atendimento. Mandamos uma pesquisa de satisfação no final de cada atendimento, e até agora vimos que, das conversas finalizadas, 54% dos clientes estão satisfeitos. Isso é um número muito expressivo pra gente!”, conta Nuala. Além disso, o time de atendimento ficou muito mais engajado através das mensagens internas do Octadesk. Ou seja, eles não precisam ir para outro aplicativo na hora de tirar alguma dúvida sobre o atendimento ou sobre os processos. Tudo é resolvido com uma simples menção para o colega. Exemplo de uso das mensagens prontas Soluções rápidas e atendimento de qualidade gera nota positiva no Reclame Aqui Tudo isso resultou em compras recorrentes, clientes mais satisfeitos e menos reclamações. Só no reclame aqui, conseguiram reduzir de 631 para 53 reclamações no Reclame Aqui, entre 2020 e 2022 - tempo de utilização do Octadesk. “Para o futuro, já queremos usar outras funcionalidades que vão melhorar ainda mais nossa rotina, como a integração do Octadesk com nosso sistema de ecommerce”, finaliza Nuala.

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