“Como criar uma experiência de atendimento incrível que resolva os problemas dos clientes?”
Não, a sua empresa não é a única que faz essa pergunta. Em 2021, a Squid – empresa de tecnologia líder em marketing de influência baseado em dados – se viu com esse questionamento: era preciso ir além do suporte tradicional e colocar o cliente no centro das ações.
Por possuir uma plataforma de cadastro e gerenciamento de influenciadores, a Squid precisava encontrar uma nova solução.
Principal problema: Levar a experiência da plataforma Squid para a mesma linguagem e canal dos influenciadores
O suporte via e-mail, utilizado pela empresa até então, já não era suficiente, já que os influenciadores (acostumados com as redes sociais) precisavam de algo mais rápido. Por causa disso, decidiram migrar para o chat.
“Sabe aquela história de “me manda um print”? Isso demorava uma semana no modelo de tickets por e-mail. Então eu tinha um SLA que sempre estourava, porque dependia do usuário olhar o email, entender o que estava escrito e conseguir me responder de volta. E a maioria dos influenciadores preferem uma comunicação que seja mais rápida e prática do que o e-mail, então não conseguíamos nos comunicar com nossos próprios clientes”
Renan Lisauskas – Coordenador de Customer Experience da Squid
Chat: a base do customer experience
O primeiro passo da migração foi começar a utilizar o chat no site. Como a plataforma funciona através de landing pages, o contato com os clientes ficaria muito mais fácil e rápido por lá.
A mudança foi estruturada pelo coordenador, e bem recebida por todos do time. Afinal, enquanto consumidores, eles também queriam facilidade. E com a equipe engajada, o resultado veio.
Antes, a média de atendimento era de 1200 tickets mensais. O pico, em 2021, antes da implementação do Octadesk, foi de 2286. A média anual, portanto, era de 16 a 18 mil atendimentos por mês.
Depois do Octadesk, o mesmo time (de apenas 4 pessoas) conseguiu ser mais rápido e mais eficiente, alcançando uma média de 14 mil atendimentos por mês no chat.
“Crescemos essa quantidade de atendimentos de forma exponencial, sem precisar crescer a equipe na mesma proporção e mantendo o atendimento humano em horário comercial. Isso só foi possível por conta dos chatbots”, comenta Renan.
A primeira configuração feita no chatbot foi a triagem, que funciona até hoje. Nele, Renan colocou uma mensagem de atração que pergunta se o visitante precisa mesmo de alguma assistência ou só estava lá como curioso. Isso ajudou a direcionar melhor cada tipo de atendimento.
Assim, a Squid conseguiu um incremento de volume de chat, sem perder a eficiência – e principalmente de não perder a qualidade de vida dos funcionários. E ainda ter mais controle sobre as respostas e melhoria considerável da experiência dos clientes.
“Eu nunca havia construído um chatbot, e no Octadesk foi tudo muito intuitivo. O melhor foi conseguir fazer vários testes de copy para analisar se o cliente estava gostando da experiência”.
A implementação separada em fases abraçou toda a operação
Depois da implementação do chat no site, agora era a hora de migrar o e-mail para o Octadesk, abandonando a antiga ferramenta de tickets.
Um ponto importante para que a transição desse certo foi a interação constante do Coordenador de CX da Squid com os times de CS e Suporte da Octadesk:
“Começamos a implementação apenas com o chat no site, e os tickets ficavam ainda com a outra plataforma. Depois que o time tinha se acostumado com o Octadesk, decidimos migrar os emails também para dentro do Octa – o que deixou o processo ainda mais fácil, já que, caso estivesse no chat e precisasse abrir um ticket, ficaria integrado no mesmo histórico.”
Depois da virada do e-mail para o Octadesk, Renan replicou os chatbots em todos os canais. Lembra que os testes já tinham sido feitos? Pois é! Com isso ele conseguiu escolher os que deram o melhor retorno e usá-los no WhatsApp, Instagram e no Messenger.
Mais que resolver um problema: encantar e fidelizar clientes
Quando Renan começou a migração, ele só queria resolver um problema: atender os clientes no canal certo. Mas com o Octadesk, ele viu que poderia fazer mais do que isso e entregar uma experiência fluida, para se conectar verdadeiramente com o cliente.
“Com o e-mail, conseguimos mandar um print. Demorava mas a resposta chegava. O print é bom, mas às vezes só um áudio resolve. E isso dá pra fazer no Octadesk”
Áudio, figurinhas, vídeos e até gifs. Tudo isso para facilitar a interação e a experiência do cliente.
Encantamento que gera resultados
Quando dizem que clientes satisfeitos são mais rentáveis para as marcas, estão lhe dizendo a verdade. No final do primeiro trimestre (2021) de uso de chat, a Squid já tinha conseguido:
- 62 mil contatos brutos
- 57 mil filtrados pelo bot
- 4.824 contatos atendidos pelo time
- apenas 0.32% de abandono
- 7.26% de aumento de produtividade com apenas 5 atendentes
Em um único trimestre, aumentaram em 287% os atendimentos – se comparados ao ano de 2021 inteiro.
Além dessa meta impressionante, a Squid também aproveitou um recurso super especial:
“Com o Octadesk, conseguimos também enviar mensagens para clientes que tinham desistido de vincular as redes em nossa plataforma. Mesmo dois meses depois, conseguimos fazer com que eles vinculassem a conta! Isso foi bem positivo, porque quanto mais influenciadores, maior o nosso portfólio e nossa relevância no mercado!”.
