Lançado em 2016, o TikTok ultrapassou a marca de mais de 1 bilhão de usuários ativos por mês ao redor do mundo. Em janeiro de 2022, de acordo com o DataReportal, já eram 74,1 milhões de pessoas participando ativamente da rede só no Brasil. A plataforma, que permite que os usuários criem e compartilhem vídeos curtos, também se tornou um canal de vendas para muitos negócios. Apesar do seu alcance, a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostrou que mesmo com 50% dos consumidores online considerando fácil realizar a compra pelo TikTok, 51% dos entrevistados não confiam no canal para esta finalidade.
Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, conta que, apesar do número de downloads, a rede ainda aponta oportunidades de amadurecimento como canal de vendas. “O TikTok oferece vantagens para marcas e empreendedores promoverem seus produtos e serviços de maneira única. No entanto, a ausência de confiabilidade pode estar ligada à falta de funcionalidades desenvolvidas para transações de compra, como o Instagram e o Facebook já oferecem. Uma vez que não existem recursos da própria rede para facilitar as transações, pode ficar complexo transmitir credibilidade”, afirma.
O executivo ainda ressalta que uma das principais vantagens do TikTok como plataforma de vendas é a capacidade de alcançar um público vasto e diversificado. Com bilhões de usuários diariamente, as marcas podem conquistar consumidores de diferentes faixas etárias, interesses e localizações geográficas. “Isso é particularmente valioso para as empresas que desejam expandir seu alcance e chegar a novos mercados”, completa Ricco.
Facilidade de uso x confiabilidade
O levantamento mostrou que a facilidade de uso do TikTok para fazer compras foi destacada por 50% dos entrevistados. “Esse número nos mostra a simplicidade e a intuição que a plataforma apresenta, assim como a facilidade com que os usuários podem navegar, interagir e realizar tarefas. A facilidade de uso é importante porque permite aos usuários acessar e utilizar a plataforma de forma eficiente, sem encontrar obstáculos significativos”, destaca Ricco.
Por outro lado, a maioria dos consumidores disseram que não confiam no TikTok como canal de compra. “Apesar da excelente usabilidade, a rede social deve inspirar confiança nos usuários e eles podem contar com ela para realizar suas atividades sem problemas. Em resumo, a facilidade de uso está relacionada à experiência do usuário na utilização da rede social, enquanto a confiabilidade diz respeito à segurança, estabilidade e consistência da plataforma. Ambos os aspectos são importantes para fornecer uma boa experiência aos usuários e garantir que eles se sintam à vontade para utilizar a rede social de forma eficaz e confiável”, finaliza o executivo.
Metodologia
O estudo foi realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiadas pela Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, e ouviu mais de 2 mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
A importância de estar presente em vários canais
Quando as empresas estão presentes em diferentes canais de atendimento, elas oferecem mais opções para os clientes se comunicarem e resolverem suas necessidades de forma rápida e eficiente. Existem vários benefícios para as empresas que oferecem um atendimento omnichannel. Veja os principais:
Melhora na satisfação do cliente
Os clientes valorizam a conveniência e a facilidade na hora de escolher por onde desejam interagir com as empresas. Por isso, oferecer uma boa variedade de canais de comunicação para atendimento pode aumentar a satisfação dos clientes, permitindo que eles escolham a melhor opção de acordo com suas preferências.
Maior engajamento
O atendimento omnichannel pode aumentar o engajamento com a marca, ao permitir que a empresa se conecte com seus clientes por meio de diferentes canais. Isso pode levar a um aumento da lealdade e a uma maior retenção, já que o cliente ganha conveniência na hora de falar com a sua loja.
Aumento da eficiência operacional
O atendimento omnichannel pode ser melhorado sempre que as empresas optarem por automatizar partes do atendimento ao cliente, como respostas automáticas a perguntas frequentes e uso de chatbots. Isso aumenta a eficiência operacional, reduzindo a necessidade de atendentes humanos para lidar com demandas mais simples.
Melhoria na gestão da reputação da marca
As empresas que oferecem um atendimento omnichannel têm mais oportunidades de interagir com seus clientes e resolver problemas rapidamente. Isso pode ajudar a melhorar a gestão da reputação e aumentar a confiança do cliente, transformando possíveis detratores em promotores da marca.
