Depois de um ano de muito trabalho, a CX Trends 2021, a maior pesquisa sobre a Experiência do Cliente foi lançada! A Octadesk e Opinion Box, em parceria com Agendor, Olist e Vindi produziram um relatório e tanto.
Para mostrar sua visão sobre O cliente deseja ser ouvido, convidamos o Felipe Schepers, COO e co-founder no Opinion Box para comentar sobre um dos resultados desta edição.
O cliente quer ser ouvido
1) Há tempos que o consumidor está cada vez mais exigente em seu relacionamento com as empresas. A pandemia parece ter reforçado ainda mais esta característica, pois, como pudemos ver, eles acreditam que uma boa experiência faz toda a diferença. Como as empresas podem se antecipar a essas demandas?
O primeiro ponto é cada empresa saber com clareza como a pandemia impactou os seus consumidores. Vale lembrar que todos foram impactados mas de formas diferentes e, se a empresa não conhece de fato os seus clientes, pode errar na estratégia. Uma vez sabendo qual foi o impacto, cada empresa precisa criar um planejamento para atuar onde o seu cliente mais pode sentir na sua jornada.
Por exemplo: se os clientes passaram por uma situação financeira delicada, uma estratégia com promoções, descontos e melhores formas de pagamento pode fazer toda a diferença. Já se o seu cliente diminuiu a importância que dá ao seu produto ou serviço, ter uma comunicação clara sobre os benefícios que a empresa vende e, principalmente, nos tempos atuais, pode mudar a visão do consumidor e recuperar a atenção e consideração. Além disso, é claro, toda empresa precisa ter mapeada a sua jornada, para poder entender em qual etapa deve atuar com maior ou menor intensidade.
2) Muito além de ser ouvido, o consumidor precisa enxergar se suas sugestões e reclamações estão surtindo mudanças. Como equilibrar os desejos do consumidor com as estratégias da empresa?
Ao ouvir seus consumidores a empresa pode avaliar constantemente diversos pontos de contato que tem com ele, seja por meio do produto, da comunicação, atendimento, preços etc. Com isso, é possível trazer maior sinergia entre as estratégias da empresa e as necessidades que os clientes apontam.
3) Quais são os itens essenciais para as empresas manterem a satisfação dos clientes na era pós-pandemia?
Conhecer o seu cliente é fundamental para entender quais os itens essenciais, porém vale destacar três grande temas que farão parte da era pós-pandemia como:
1 – unir o online e offline para o consumidor, seja na jornada de compra, no atendimento ou na comunicação. Afinal, ao longo da pandemia muitos consumidores experimentaram o online, gostaram, e querem agora ter a opção de escolher em quais etapas será mais online ou mais offline.
2 – ter empatia em todos os pontos de contato com seus clientes. Não é porque a pandemia “passou” que os efeitos dela desaparecerão.
3 – cuidar da experiência, afinal fica cada vez mais nítido que os consumidores priorizam (e gastam mais) onde conseguem ter boas experiências. Considerando que ainda teremos efeitos econômicos, isso pode fazer a diferença na hora de escolher entre uma marca ou outra.
4) Quais são os primeiros passos que as empresas precisam dar para implementar uma pesquisa de satisfação?
O primeiro passo é abrir a mente e aceitar que, ao fazer uma pesquisa de satisfação, os resultados podem ser diferentes do que você acredita, pois muitas vezes acreditamos que temos clientes satisfeitos, mas na prática é diferente.
O segundo é entender por qual ou quais canais você consegue fazer a pesquisa, lembrando que é possível fazer pesquisas de satisfação presencialmente, por telefone ou por meios digitais como e-mail, SMS, notificação em aplicativos. Sabendo qual é o canal ideal, o terceiro passo é a escolha da melhor plataforma e o acompanhamento desses indicadores para saber onde atuar.
Ouça seus clientes e proporcione a melhor experiência
Não existe outro caminho: ouça o seu cliente! Afinal, são eles quem estão inseridos na jornada da sua empresa, são eles quem desfrutam das experiências, sejam elas boas ou não.
Para oferecer boas experiências, é preciso mapear todos os pontos de contato dos clientes com a sua empresa, assim, entender qual etapa você deve trabalhar ações de engajamento com maior ou menor intensidade.
