O CX Trends é o maior e mais completo anuário sobre experiência do consumidor e, agora em 2022, está na sua 6ª edição, trazendo os melhores insights sobre os consumidores brasileiros.
Aqui, trazemos na íntegra todas as entrevistas dos especialistas que comentaram os dados do anuário. Tudo para que você possa tirar os melhores aprendizados para começar a implementar novas ideias na sua empresa. Vamos lá?
Entrevistado:
Leandro Ueda – Cofundador e Diretor de Atendimento ao Cliente da Octadesk
Em 2021, os chatbots tomaram conta de diversos outros canais como o Instagram. Como você enxerga essa mudança?
Enxergo essa mudança de uma forma natural e que vai ao encontro da necessidade do consumidor moderno. Com a pandemia em 2020, muitas empresas foram obrigadas a digitalizar seus canais de atendimento para conseguir atender seu cliente. Ou seja, empresas que estavam acostumadas a atender via e-mail e telefone, tiveram que migrar para canais como WhatsApp, Instagram e Facebook. Com acesso a esse canais digitais e a democratização do uso das APIs (Interface de Programação de Aplicação) do Facebook (Meta), permitiu que pequenas e médias empresas adotassem soluções de chatbots para todos os canais digitais; algo que era restrito apenas a grandes empresas. Portanto, a utilização de chatbots é uma realidade que veio pra ficar. Porém, um ponto de atenção nesse movimento é: utilize chatbots com o principal objetivo de melhorar a experiência do seu cliente, nunca adote um chatbot tendo como principal objetivo melhorar a vida do seu atendente.
Os chatbots mais inteligentes — que oferecem segunda via de boletos, por exemplo — tomaram conta no último ano. Como esse comportamento tem influenciado na experiência do consumidor?
Os chatbots que resolvem problemas melhoram absurdamente a experiência do consumidor. Hoje, o consumidor moderno espera 3 coisas do atendimento de boas empresas: que seja rápido, preciso e com uma experiência adequada. Ou seja, bots humanizados que realmente resolvem problemas serão sempre os mais utilizados pelos consumidores.
Como foi a sua primeira experiência com chatbots? Como seria o chatbot ideal para você como usuário?
A minha primeira experiência foi péssima, era um chatbot de uma cia. aérea, eu precisava remarcar uma passagem e não consegui. E o pior: fiquei em um loop que não conseguia falar com um humano, e a empresa não disponibilizava nenhum telefone de suporte no seu site. Por sorte, eu tinha salvo na minha agenda o telefone do atendimento.
Para mim, o chatbot ideal é aquele que resolve um problema em poucos cliques. E ele deve ser personalizado de acordo com o público da empresa, porque um público mais informal não pode ser atendido por um chatbot com textos formais. Além disso, o atendimento tem que ser contextualizado ao extremo: se eu entrei em contato com uma empresa, a chance de eu querer falar sobre a minha última compra é muito maior do que falar de uma compra de 3 anos atrás. E se o chatbot não conseguir atender o consumidor, ele deverá direcionar imediatamente um humano especializado na sua necessidade, para diminuir o atrito na jornada.
Entrevistado:
Felipe Oliva – CEO da Squid
Quais são as principais tendências no mercado de influenciadores que você enxerga para 2022? O que as empresas precisam se atentar para este ano?
Em 2022 uma grande tendência que irá crescer no mercado de marketing de influência é a Creators Economy. Um levantamento da CB INsights apontou que a Creators Economy movimentou US$1,3 bilhão somente no ano de 2021. Outro conceito que irá ganhar visibilidade este ano é o live commerce, muitas marcas entenderam que o modelo entregou grandes resultados em 2021 na venda de produtos e também tende a aumentar em 2022. Já nas redes sociais, o Tik Tok deverá crescer consideravelmente em 2022. Ele já possui visibilidade global e as marcas e criadores irão cada vez mais se relacionar pela ferramenta. No Instagram, o modelo de reels também deverá dominar mais a plataforma durante este ano, vídeos curtos, mais realistas e com conteúdos mais humanizados e autênticos estão sendo cada vez mais preferidos pelo público.
As empresas devem estar atentas também aos eventos em formato híbrido, com o avanço da vacinação será uma tendência para 2022, unindo um público presencial e online ao mesmo tempo. Dessa forma, muitas marcas e criadores de conteúdo terão novas opções de ativações. E é claro, não posso deixar de citar o metaverso, muitas marcas já estão se preparando para esse novo ambiente digital que vem com grandes promessas. Se as marcas desejam estar onde o público se encontra, então, é natural que elas vejam o metaverso como uma oportunidade de estar presente no dia a dia do consumidor com novas formas de interação, ativações e por conseguinte, trazendo novas experiências aos consumidores.
Por que o marketing de influência deu tão certo no Brasil?
O mercado de marketing de influência está sempre em constante crescimento e mudança. O Brasil por exemplo, já ultrapassou a China e é o maior mercado do mundo segundo pesquisa realizada pela Global Consumer Survey, que aponta que em 2019 a porcentagem dos brasileiros impactados pelo marketing de influência era de 36% contra 40% dos chineses. Em 2021 o Brasil superou os 40% da China pela primeira vez. Além disso, somos o país que passa o segundo maior tempo online do mundo, gastamos em média 10 horas por dia na internet e mais de 3 horas e meia nas redes sociais. Os dados mostram que o brasileiro abraçou o marketing de influência porque os influenciadores são grandes agentes reais de credibilidade na comunicação e também por conta dos consumidores estarem cada vez mais buscando uma publicidade mais autêntica. Somando o tempo que passamos nas redes sociais com o tipo de consumo que desejamos, vemos uma grande potência para o marketing de influência dar tão certo.
Qual é o diferencial do marketing de influência em relação às demais formas de divulgação de marca, produtos e serviços?
A publicidade e os meios de consumo mudaram muito nos últimos anos. Antigamente as marcas trabalhavam com o famoso garoto propaganda para divulgar produtos e serviços pensando sempre em grande alcance mas com conteúdos não muito autênticos. Hoje, por outro lado, elas querem criar um vínculo muito mais real com os seus consumidores e, nesse movimento, o marketing de influência vem como uma nova ferramenta de conexão com o consumidor. Os criadores de conteúdo oferecem muito mais credibilidade, criatividade e assertividade com o público desejado. Além disso, eles encurtam a jornada de consumo, uma vez que, ao divulgarem um produto ou serviço, o caminho para o acesso, clique, compra é muito rápido e prático, diferentemente da publicidade tradicional, trazendo assim, resultados mais assertivos para as marcas.
Entrevistado:
Felipe Schepers – Diretor de Operações e Cofundador do Opinion Box
Qual(is) ações você observou no último ano como tentativa das empresas de promover uma boa experiência de compra para o consumidor?
O último ano foi muito marcado pela retomada dos negócios presencialmente, já com o relaxamento das medidas de isolamento social. Nesse contexto, as empresas precisaram não só correr atrás de um certo tempo perdido de 2020, mas também se adaptar a novas realidades. Com os consumidores mais fragilizados pela pandemia, as empresas precisaram retornar ao presencial, voltando seu olhar para uma série de fatores que impactam na experiência. Isso vai desde mais segurança sanitária nos ambientes, por exemplo, até a adaptação dos modelos de negócio para os novos hábitos dos consumidores. Muita gente que retomou os negócios em 2021 precisou, por exemplo, apostar em modelos de vendas e entregas phygital, mesclando a comodidade das compras online com a experiência sensorial das lojas físicas.
O que mais chama a atenção em relação às mudanças na experiência do consumidor que as empresas vêm oferecendo ao longo dos anos?
Todo mundo sempre diz que os consumidores estão cada vez mais exigentes e isso, sem dúvidas, é verdade. O mais importante dessa ideia é que as exigências dos consumidores, especialmente nos últimos anos, tem ido muito além de preço e promoção. As empresas que estão saindo na frente são as que entendem isso e conseguem oferecer uma experiência prazerosa em toda a jornada de compra, desde o pré-vendas, passando pelo atendimento, até o momento de pós-venda, em que clientes esperam suporte e serem bem cuidados para voltar a comprar. Nesse contexto, uma estratégia que se destaca é a de oferecer experiências omnichannel. Principalmente por causa da pandemia, do isolamento e do boom nas compras online, uma boa ideia para potencializar a experiência do cliente é estar disponível e integrado em todos os canais pelos quais ele pode procurar e interagir com a sua marca
Qual é o principal conselho que você dá para as empresas se destacarem sobre a experiência do consumidor?
O mais importante é perceber que a experiência conta muito mesmo para os clientes. No CX Trends, descobrimos que 86% dos consumidores dão preferência para empresas que oferecem uma boa experiência, então esse é o ponto de partida. A partir daí, toda empresa precisa entender a necessidade real do consumidor, o que ele anseia e o que considera uma boa experiência. Com base no que você conhece sobre o seu consumidor, você deve se adaptar e oferecer o que ele precisa. Também no CX Trends, 38% dos consumidores contaram que passam por dificuldades com sites que não oferecem uma boa experiência em smartphones. Esse dado, por exemplo, mostra que as empresas nem sempre estão preparadas para oferecer o mínimo para que a experiência de compra seja agradável. Também é imprescindível que a experiência seja entendida de forma completa e integrada, muito além do atendimento ao cliente. A experiência com uma marca começa muito antes, é relevante em todas as etapas da jornada de compra e precisa ser pensada em cada detalhe.
Entrevistado:
Rodrigo Ricco – CEO e Fundador da Octadesk
Muitas tendências se solidificaram nos últimos anos, por exemplo, as redes sociais como protagonista de vendas e atendimento. Que outras tendências você enxerga como potencial ainda não alcançado pelos lojistas?
A unificação de todo o varejo ainda é um potencial não alcançado. O grande ponto é conseguir usar tudo o que o varejo físico e online oferecem de melhor, ter um acompanhamento de tudo isso e ainda oferecer uma experiência adequada para o consumidor. Muitos custos podem ser alocados das lojas físicas e compartilhados com a estrutura do online.
Outro ponto é o universo conversacional, com o comércio por conversas. No primeiro momento, surgiram aplicativos de mensagens que eram utilizados por amigos e familiares. Depois isso acabou chegando no consumidor também. Agora, o comércio está acontecendo cada vez mais dentro desses aplicativos.
Esse é o tipo de coisa que vai transformar o varejo porque vai possibilitar que empresas que não têm loja física ou e-commerce, comercializem seus produtos de forma estruturada. O conversacional vai dar a liga entre o online e o físico e destravar um potencial muito grande. Você coloca um aplicativo de mensagens na mão do vendedor e ele poderá comercializar itens tanto de uma loja física quanto de uma loja online, por exemplo.
Para você, qual é a principal dificuldade dos lojistas em oferecer uma experiência digital completa para os usuários e consumidores?
Os lojistas têm uma grande dificuldade em entender seus consumidores. Isso tem a ver com a personalização porque eles não conseguem customizar o que o consumidor deseja.
No digital isso pode ser complexo porque muitas das informações são bem descentralizadas em diferentes locais como: CRM, ERP, loja online ou sistema de marketing. A unificação dessa informação é o que possibilita transformar uma experiência de atendimento de forma muito mais fluida. Isso porque você tem o dado correto para tomar decisões e entender como atender melhor um cliente.
A complexidade dos sistemas utilizados dificulta a experiência digital porque é complicado juntar tudo isso. Por exemplo, eu sou o Rodrigo, gosto de ser atendido pela pessoa X dentro de determinada loja. Isso já é uma complexidade de personalização.
Os sistemas precisam estar preparados para isso e conectar as pessoas certas com os consumidores. Esse é apenas um dos exemplos. Podemos ir além: preferências financeiras, de atendimento, de canais. Tudo isso eleva a experiência, reduz atrito, mas a complexidade ainda existe.
