CX Trends: o que você perdeu das edições anteriores

Perdeu alguma edição da CX Trends da Octadesk e não sabe como encontrar? Confira neste artigo todas as edições passadas!

Mãos de uma pessoa segurando um celular com recortes de relógio despertador, sacola de compras e balões de diálogo com letras de jornal dentro

O que seus clientes pensam da experiência que têm com sua empresa? Você gostaria de poder prever o futuro e descobrir quais as principais tendências para os próximos anos quando o assunto é customer experience?

A experiência do cliente tem sido uma preocupação constante das empresas dos mais diversos ramos de atividade. Não é à toa, já que experiências negativas podem arruinar um negócio, enquanto as experiências positivas podem fidelizar clientes e conquistar evangelistas para a sua marca.

Sabemos como a jornada do cliente foi extremamente transformada pela revolução digital. Hoje, o comportamento do consumidor vai ao encontro de um novo modo de comprar e se informar. Empresas que se aproveitam desse novo modelo saem na frente.

Investir em customer experience é um dos passos fundamentais para impulsionar as vendas. Uma jornada de sucesso depende de uma série de fatores, que vão desde o primeiro contato que o cliente tem com sua marca até o momento posterior ao que adquire um produto ou serviço.

A chave para garantir a satisfação do cliente durante esse período é, portanto, entregar os resultados desejados quando ele adquiriu seu produto ou serviço.

Foi pensando na importância da experiência do cliente que nasceu a CX Trends, um estudo completo sobre customer experience. Este material é destinado a empresas que se preocupam com a experiência do cliente e querem construir estratégias de marketing, vendas, atendimento e customer success baseadas com foco no consumidor.

Boa leitura!

CX Trends 2018

A primeira edição foi realizada em 2017, porém com as tendências para 2018. Os principais pontos deste ano foram:

Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes, reforçando o comportamento do consumidor moderno, que prefere utilizar redes sociais, chat e aplicativos mobile para se comunicar com as empresas.

Empresas que investem na experiência digital estão se destacando das empresas mais tradicionais que não se atualizaram, entregando uma melhor experiência para o consumidor, bem como uma comunicação mais eficiente, personalizável e escalável.

Por outro lado, o omnichannel deve ser uma prioridade para as empresas que buscam estar sempre um passo além da concorrência.

Para isso, é preciso entender os padrões de comportamento do consumidor e os passos que ele dá na sua jornada junto à empresa, desenhando, personalizando, automatizando e monitorando a experiência do cliente, de modo a torná-la cada vez mais integrada, intuitiva, proativa e conectada.

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CX Trends 2019

A segunda edição, foi realizada em 2018, com tendências para 2019. Os principais pontos deste ano foram:

Vimos que empresas aumentaram os investimentos, treinamentos e controle sobre o atendimento. Como consequência, estão mais satisfeitas com o próprio atendimento.

Isso se refletiu na opinião dos clientes. Por mais que a maioria (um número bem expressivo, aliás) ainda acredite que os profissionais de atendimento não são tão qualificados quanto deveriam, esse número caiu drasticamente em comparação com o ano passado (de 81% para 68%).

Assim, indo ao encontro dos dados referentes às empresas, os clientes veem melhorias em relação à qualificação dos profissionais. De modo geral, podemos dizer que, em comparação com os dados obtidos no ano passado, parece que a estrutura de atendimento das empresas melhorou e as empresas estão mais satisfeitas com o atendimento oferecido aos seus clientes.

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CX Trends 2020

A partir de 2020 começamos um modelo diferente: as pesquisas foram coletadas e lançadas no mesmo ano. Os principais pontos desta edição foram:

Muitas empresas estão preocupadas com a experiência do cliente, mas ao pensar em como otimizar seu atendimento e serviço, acabam deixando de lado exatamente o foco no cliente.

88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. Mas apenas 56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente.

WhatsApp e email, respectivamente, são os canais de atendimento online preferidos, tanto pelos consumidores quanto pelas empresas.

Por outro lado, 44% dos consumidores querem conversar com as empresas através de um site, mas apenas 27% das empresas utilizam o site como canal de comunicação online.

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CX Trends 2021

Sim, 2020 foi muito difícil. Mas também trouxe muitos aprendizados e reflexões, e aqui quisemos mostrar algumas delas. Para as empresas que querem se fortalecer em 2021, é preciso entender que o consumidor mudou e muito.

Se antes ele era exigente e queria ser atendido com qualidade, agora, além disso, ele quer ter mais opções de escolha. Na pandemia, muitos consumidores compraram online pela primeira vez ou experimentaram comprar produtos de categorias que nunca haviam comprado pelo e-commerce – e gostaram.

Testaram comprar pelo WhatsApp e aprovaram. Descobriram novas formas de entrega, como por exemplo comprar online e retirar na loja, e também gostaram. Isso não significa que eles vão deixar de frequentar as lojas físicas e nem que vão deixar de utilizar esses canais digitais, e a reabertura do comércio já nos mostrou isso.

Ou seja, ele quer conversar com as marcas em diferentes canais, quer realizar suas compras onde, como e quando quiser e deseja ser atendido com agilidade e qualidade se tiver alguma dúvida ou problema.

Esse novo perfil do consumidor traz muitos desafios para as marcas. Mais do que nunca, elas precisam se preocupar com a experiência em todos os canais e de fato se tornarem omnichannel. Mas se você acompanhou os dados, já sabe também que a pesquisa apontou diversos caminhos para quem quer oferecer uma experiência incrível.

A adoção de novas tecnologias é uma excelente opção para acompanhar a jornada do cliente e transformar a experiência entregando mais agilidade, qualidade e simpatia. A boa notícia é que a transformação digital nas empresas atingiu novos patamares durante a pandemia, com diversas soluções cada vez mais eficientes e acessíveis para o seu negócio.

Um grande exemplo para quem não pode investir em soluções pagas é o próprio WhatsApp, citado tantas vezes nessa pesquisa. Agora, se você pretende investir em experiência, mapeie a jornada do seu cliente, identifique os pontos de atrito e procure as melhores soluções para o seu negócio.

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