Todo consumidor que compra online já passou por algum momento de dificuldade. Seja pela falta de confiança na empresa, ou pela dificuldade de navegar pelo site e finalizar o pagamento.
Segundo o anuário CX Trends 2023, 83% dos consumidores brasileiros fazem questão de criticar a marca publicamente quando tem uma experiência ruim.
Ou seja: se o seu site ou e-commerce não está de acordo com as melhores práticas de usabilidade, junte o time para rever isso. Afinal, além de dificultar a compra de quem já está disposto a comprar, pode prejudicar compras futuras – visto que sua reputação estará mais baixa.
Por outro lado, se a sua empresa consegue entregar uma boa experiência e ainda garantir uma boa reputação, com certeza vai se destacar dos concorrentes. Afinal, 75% dos consumidores dão preferência para comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que precise pagar a mais por isso.
Mas como é possível garantir tudo isso sendo uma loja online? Para te ajudar a responder essa pergunta, conversamos com Raquel Dalastti, que é Diretora da unidade de negócios BeOnline na Locaweb e responsável pelo portfólio de presença digital da companhia.
Com mais de 10 anos de vivência no segmento de hosting, ela tem vivenciado a caminhada de transformação digital dos empreendedores brasileiros, e trouxe bons insights que você pode conferir logo abaixo:
- Vimos que 31% dos consumidores desistem de comprar devido à lentidão do site. Como você pode ajudar a garantir que um site seja rápido e responsivo?
“Além de contar com um provedor de hospedagem confiável, que performe bem e com baixa latência, é essencial ter um bom monitoramento do site, com ferramentas de mercado, como o Google PageSpeed, por exemplo.
Atenção especial ao tamanho das imagens, que devem ser otimizadas para web e utilizar técnicas e tecnologias de cache, CDN e otimização de servidores. Em resumo: garanta que o seu código seja simples e eficiente.”
- 56% dos consumidores usam o Reclame Aqui para pesquisar sobre uma empresa no pré-vendas. Como garantir que a reputação da empresa permaneça positiva na plataforma e evitar reclamações desnecessárias?
“Não tem mágica: a melhor forma de evitar reclamações é oferecendo um excelente serviço ao cliente. Considere QUALIDADE um item com alta prioridade na sua estratégia.
Entenda o seu usuário, peça feedbacks e quais as possíveis dores que existem na jornada dele. Seja proativo, transparente e honesto. Agilidade na resposta também faz muita diferença!”
- O CX Trends mostrou que para 32% dos consumidores, melhorar a navegação do site por smartphones pode melhorar a experiência de compra online. Quais são as principais considerações para garantir que um site seja fácil de navegar em dispositivos móveis?
“Os pontos mais importantes são o design responsivo e carregamento rápido. Aqui também é essencial entender qual a necessidade do seu cliente quando está em um dispositivo móvel.
Uma vez entendido, evite elementos desnecessários, esteja atento ao tamanho da fonte, espaçamento de elementos, navegação por menus e tamanho de botões – lembre-se que o clique é com o dedo, e não com o mouse.”
- Quais são as principais tendências ou práticas recomendadas em hospedagem de sites e e-commerce? Como garantir que uma empresa esteja sempre atualizada e pronta para competir no mercado online?
“Se mantenha atualizado e mantenha o seu negócio/plataforma atualizados! Conheça e entenda o seu cliente, monitore a sua concorrência e acompanhe as tendências de mercado.
Invista em tecnologia e marketing digital – neste ponto, atenção especial à velocidade de carregamento do seu site/e-commerce e para as questões de SEO.”
Depois dessa entrevista, tenho certeza de que você já está com a cabeça fervendo para colocar diversas ações em prática, que vão melhorar a experiência do seu consumidor e a reputação da sua empresa.
Para ir além, e tomar decisões sempre baseadas em dados, baixe grátis o anuário CX Trends 2023 e acesse informações valiosas como essas, sobre toda a jornada do consumidor: desde a pré-venda até o pós-venda. Boa leitura!
