Customer Success

Todo mundo sabe o que é uma falha no atendimento. Mas será que sabem o que quer dizer "sucesso no atendimento?" Um dos principais obstáculos na hora de aumentar a qualidade no atendimento da empresa é definir os parâmetros exatos de avaliação, para saber onde e como a empresa precisa melhorar. Sem parâmetros e métricas, a solução fica por conta do famoso “achismo” e isso, definitivamente, não tem mais espaço nas empresas contemporâneas que buscam o melhor no relacionamento com o cliente. Para facilitar a vida do gestor, a Octadesk traz neste artigo 9 das principais métricas que sua empresa precisa aplicar para ter sucesso no atendimento. Boa leitura! 9 métricas que toda empresa deveria implantar 1. Novas conversas / tickets Essa métrica mostra o volume de solicitações recebidas, tanto para gestores quanto para agentes de atendimento/vendedores. Ele é importante para entender quantas conversas o time consegue dar vazão. Ou seja, quantas conversas consegue "dar conta" sem se sobrecarregar. Saber quantas novas conversas a empresa recebe todos os dias vai dar uma visão sobre o quanto é necessário automatizar ou até mesmo contratar novas pessoas. 2. Volume por canal Muito útil para saber como seu cliente está buscando contato com sua empresa. Permitindo distribuir verbas e esforços adequadamente de acordo com a demanda. Não faça pré-julgamentos, pois cada mercado possui clientes com perfis diferentes, que irão entrar em contato de maneiras diferentes. Assim, é importante pesquisar qual é o perfil do seu público, dando o atendimento certo para o meio de contato mais utilizado por ele. Além disso, ter esse entendimento vai te mostrar como tratar cada canal. Por exemplo, você percebeu que as pessoas entram em contato no WhatsApp para tirar dúvidas corriqueiras, mas no Instagram elas já sabem o que querem. O que fazer? Dá para criar uma automação de WhatsApp e dar foco total no atendimento humano no Instagram. 3. Conversas resolvidas As conversas ou tickets resolvidos ajudam a entender a capacidade do time em resolver problemas ou tirar dúvidas. Mais do que isso, essa métrica fornece uma visão de quanto tempo em média se leva para resolver questões dos mais diferentes níveis. 4. Tempo de resposta inicial Um dos critérios fundamentais para avaliar a agilidade do atendimento é verificar quanto tempo leva a resposta inicial do contato. Os tempos variam, mas é interessante responder e-mails em menos de 24h e mensagens em redes sociais em 1 hora. Via telefone, o tempo ideal é de 3 minutos. Embora situações excepcionais possam levar a atuações diferentes ocasionalmente, é recomendado manter este padrão. Caso os tempos medidos sejam muito diferentes, é interessante verificar o que está ocorrendo e o que pode ser feito para melhorar este cenário. 5. Tempo total para solução do problema Este critério define a eficiência do atendimento incluindo o número de transferências e de contatos até chegar a uma solução. Um tempo alto é um forte candidato a gerar insatisfação e reclamações, por isso é importante que os agentes consigam resolver os chamados rapidamente. De preferência, com poucas transferências e logo no primeiro contato. 6. Motivos de contato A métrica de motivos de contato serve para identificar em cada conversa o motivo que levou o cliente a solicitar um atendimento. Ela serve para identificar padrões de comportamento, verificar a necessidade de automatizar, contratar mais pessoas, descontinuar a venda de produtos e assim por diante. Ao identificar as principais causas para um atendimento, você consegue tomar decisões mais assertivas. E o melhor: todas elas baseadas em dados. 7. Taxa de abandono Medida importante para descobrir quantos clientes desistiram do atendimento, o que é um sólido indicador de insatisfação extrema com o serviço. Muitas vezes o abandono está diretamente ligado ao tempo excessivo de espera e de resolução. Portanto, se você verificou tempos elevados nestes quesitos, provavelmente também terá problemas de abandono. 8. Performance individual É importante ver como está o desempenho de toda a equipe e entender se ela está conseguindo suprir as expectativas dos clientes. No entanto, não se pode deixar de lado a performance individual. Afinal, não é só porque o time está bem que todos estejam também. Talvez, alguém esteja enfrentando alguma dificuldade. Imagine que alguém está demorando mais para finalizar um atendimento. O que isso pode significar? Não sabemos. Mas se a pessoa está levando um tempo maior que a média, é necessário investigar individualmente e descobrir como você pode ajudar. Na maioria das vezes a pessoa não tem uma boa performance porque não tem o conhecimento necessário dos produtos, serviços ou processos. Portanto, um bom treinamento de atendimento deve resolver a questão. 9. Satisfação do cliente Não ignore o poder dos comentários e opiniões dos clientes na hora de avaliar seu atendimento. Problemas citados com frequência devem ser examinados e resolvidos com o máximo de velocidade. Eles podem estar prejudicando seu relacionamento com o cliente. Estimule os comentários e faça pesquisas junto aos seus clientes com regularidade para ficar informado. Métricas x Sucesso no atendimento Com estas métricas, seu atendimento terá mais possibilidade de corrigir falhas e evoluir nos pontos mais importantes para seu público. Note que praticamente todos os pontos levam para a satisfação do cliente. Se o atendimento demora para acontecer, isso impacta na experiência do cliente. Se os clientes entram em contato por algum motivo, isso também causa um impacto, negativo ou positivo. É evidente que não dá para usar essas métricas e ter sucesso no atendimento se você não utilizar a ferramenta adequada. Use a tecnologia a seu favor, investindo em soluções que permitam coletar dados, históricos e estatísticas que ajudem no sucesso do atendimento. E por falar em sucesso do atendimento, ninguém melhor que o Octadesk para te ajudar nisso. O Octadesk é considerado a melhor ferramenta de atendimento pela B2B Stack e quem votou na gente foi ninguém menos que os nossos clientes! Faça um teste grátis do nosso sistema e conheça melhor todas as métricas na prática!

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Sucesso no atendimento: 9 métricas que toda empresa deveria implantar