Sucesso no atendimento: 5 métricas que toda empresa deveria implantar

By 20 de abril de 2016Customer Success
sucesso no atendimento ao cliente

Falta de cortesia, informações erradas e imprecisas, demora: é fácil definir “o que é” um mau atendimento. O difícil é definir “o quanto” ele está mal ou o que é o “sucesso no atendimento”.

Um dos principais obstáculos na hora de aumentar a qualidade no atendimento da empresa é definir os parâmetros exatos de avaliação, para saber onde e como a empresa precisa melhorar. Sem parâmetros e métricas, a solução fica por conta do famoso “achismo” e isso, definitivamente, não tem mais espaço nas empresas contemporâneas que buscam o melhor no relacionamento com o cliente.

Para facilitar a vida do gestor, a Octadesk traz neste artigo cinco das principais métricas que sua empresa precisa aplicar para ter sucesso no atendimento. São eles:

Satisfação do cliente

Não ignore o poder dos comentários e opiniões dos clientes na hora de avaliar seu atendimento. Problemas citados com frequência devem ser examinados e resolvidos com o máximo de velocidade.

Eles podem estar prejudicando seu relacionamento com o cliente. Estimule os comentários e faça pesquisas junto aos seus clientes com regularidade para ficar informado.

Tempo de resposta inicial

Um dos critérios fundamentais para avaliar a agilidade do atendimento é verificar quanto tempo leva a resposta inicial do contato. Os tempos variam, mas é interessante responder e-mails em menos de 24h e mensagens em redes sociais em 1h. Via telefone, o tempo ideal é de 3 minutos.

Embora situações excepcionais possam levar a atuações diferentes ocasionalmente, é recomendado manter este padrão. Caso os tempos medidos sejam muito diferentes, é interessante verificar o que está ocorrendo e o que pode ser feito para melhorar este cenário.

Tempo total para solução do problema

Este critério define a eficiência do atendimento incluindo o número de transferências e de contatos até chegar a uma solução. Um tempo alto é um forte candidato a gerar insatisfação e reclamações, por isso é importante que os agentes consigam resolver os chamados rapidamente. De preferência, com poucas transferências e logo no primeiro contato.

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Taxa de abandono

Medida importante para descobrir quantos clientes desistiram do atendimento, o que é um sólido indicador de insatisfação extrema com o serviço. Muitas vezes o abandono está diretamente ligado ao tempo excessivo de espera e de resolução. Portanto, se você verificou tempos elevados nestes quesitos, provavelmente também terá problemas de abandono.

Volume por canal

Muito útil para saber como seu cliente está buscando contato com sua empresa. Permitindo distribuir verbas e esforços adequadamente de acordo com a demanda. Não faça pré-julgamentos, pois cada mercado possui clientes com perfis diferentes, que irão entrar em contato de maneiras diferentes.

Assim, é importante pesquisar qual é o perfil do seu público, dando o atendimento certo para o meio de contato mais utilizado por ele.

Métricas VS Sucesso no atendimento

Com estas métricas seu atendimento terá mais possibilidade de corrigir falhas e evoluir nos pontos mais importantes para seu público. E lembre-se: use a tecnologia a seu favor, investindo em soluções que permitam coletar dados, históricos e estatísticas que ajudem na evolução que você busca para sua empresa.

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