Em um mundo onde o poder de decisão está cada vez mais na mão do consumidor, é impossível falar de uma empresa de sucesso sem que ela entregue aquilo que os clientes mais desejam, na hora que eles desejam.
Os planos de Marketing, por sua vez, já saíram da famosa estrutura dos 4P’s (Produto, Preço, Praça e Promoção) para entrar nos 4C’s (Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação). Ou seja: o cliente mudou, e as estruturas para conquistá-lo também foram alteradas.
Nesse cenário, é preciso atender às expectativas do consumidor em todas as frentes da jornada de compra: desde a busca pelo produto, passando pelas formas de pagamento e até o frete. Segundo o anuário CX Trends, 54% dos consumidores acreditam que oferecer boas opções de frete é uma das ações que empresas poderiam adotar para melhorar a experiência de compra.
Para conversar sobre isso e esclarecer dúvidas sobre como entregar o que o cliente espera, aqui você vai encontrar uma entrevista com Marcelo Navarini, Diretor de Operações da Bling.
Ele que começou a sua trajetória profissional no mercado financeiro, na área de assessoria financeira (AAI e Consultor de Valores Mobiliários), sendo um dos primeiros AAI do Brasil, com a missão de desenvolver o mercado de investimentos.
Confira:
- 31% dos consumidores desistem de comprar online porque as opções de pagamento não os atende. De onde vem essa necessidade e como atendê-la?
“Apesar da popularização da compra online, ainda temos atritos comuns na etapa de pagamento. Essa etapa apresenta uma dinâmica bem sensível, e muitos fatores influenciam a decisão de compra, sejam implícitos ou explícitos.
Atribuo alguns dos principais fatores à má experiência do cliente nesse processo, que exige a construção de uma jornada de compra adequada, pensada nos detalhes para o perfil de produto, do cliente e das formas de acesso.
A soma de pequenos detalhes também podem fazer a diferença. Destaco principalmente o custo total (taxas) e a forma de apresentação das informações, opções e condições de pagamento, além de outros fatores como a dinâmica de criação de conta e informações solicitadas para cadastro, o tempo para finalização do processo, a performance do site, e claro, do próprio mix de produtos e da apresentação/layout, por exemplo.”
- Nesta edição, vemos que 50% dos entrevistados já utilizam pagamento por carteiras digitais. Em termos de experiência, qual o impacto dessa prática na geração de receita?
“Há um ganho enorme em termos de conveniência, pela facilidade para concluir a compra. Um outro fator ainda ignorado é o aspecto de segurança, com a utilização de tokens criptografados ao invés de dados de cartões de crédito.
O principal impacto no âmbito do negócio é a otimização das métricas de conversão, impactando de forma direta a monetização do site ou app. Isso representa um maior volume de receita.”
- Vimos que o frete é um assunto inegociável. O cliente quer o produto de forma rápida e se possível, sem custo. Como os negócios podem se organizar para atender a essa demanda?
“Qualquer processo de compra online implica em um primeiro aha moment: quando o consumidor encontra o produto adequado, levando a decisão de compra para atender a sua necessidade latente.
O segundo grande momento é quando são apresentadas as opções de frete, os custos e tempo de entrega. Aqui ainda há um enorme potencial para otimizar as operações. Primeiro, é imprescindível avaliar bem o perfil das vendas, como origem e ponderar os prazos de entrega.
Em seguida, estruturar uma estratégia de distribuição, que pode contemplar diversos serviços de terceiros, além da estrutura própria. Sob uma ótica do sistema de gestão, ter diversas opções de integração, que permitam ao seller rapidamente operar sua logística por meio de serviços complementares, com diversos modais, prazos de entrega e formas de atuação (last mile x middle mile).
Uma das opções é o próprio Bling, em que o cliente consegue gerenciar sua operação logística de forma integrada, desde cotações, impressões e rastreamento do serviço.”
- A centralização dos dados dos clientes também tem sido um desafio. Onde as empresas podem ter falhado em relação à armazenagem e gestão dessas informações?
“A necessidade de controles bem estruturados e informações precisas é uma crescente para todos os negócios. Sob o ponto de vista de empresas de pequeno e médio porte, muitos empreendedores minimizam, no início da sua operação, os benefícios de um negócio bem organizado, investindo mais tempo e dedicação na parte comercial.
Embora seja válido (pois afinal, sem vendas não há empresa), é importante haver um equilíbrio, com esforços monetários e em tempo, para estabelecer as condições necessárias para uma gestão eficiente. Há boas opções no mercado, como o Bling para a gestão do negócio, e outras ferramentas para hospedagem do site e plataforma de ecommerce, que estão disponíveis sem a exigência de um investimento expressivo.
Ao mesmo tempo são robustas o suficiente para suportar o crescimento contínuo das operações, trazendo tranquilidade para que o empreendedor dedique esforços para alavancar e desenvolver aspectos que permitam diferenciação e vantagem competitiva frente ao mercado.”
Depois de ler esses insights, fica claro que entregar uma boa experiência começa entendendo o seu consumidor. E para te ajudar nisso, temos dados e tendências atualizadas no anuário CX Trends, que você pode baixar grátis aqui. Ele vai ser um verdadeiro livro de cabeceira para você que é gestor e quer encantar seu cliente em toda a jornada de compra. Boa leitura!
