Vivemos em um mundo onde a concorrência está cada vez maior. O mercado está lotado e, para cada categoria de produto ou serviço, existem muitas opções para os clientes escolherem.
Além disso, os consumidores modernos são muito mais exigentes. Eles esperam que as empresas estejam lá para eles mesmo depois de fazerem uma compra. O produto é apenas parte do que os clientes compram; eles também compram a experiência e o estilo de vida associado à compra pela empresa escolhida.
Em um cenário tão competitivo, são os relacionamentos que as marcas constroem com seus clientes, que separam os negócios de sucesso daqueles que acabam fracassando.
De acordo com pesquisas, 58% dos consumidores não continuarão como clientes de uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente. É por isso que conquistar e manter a fidelidade do cliente se torna um objetivo tão importante para as empresas que queiram prosperar contra a concorrência.
Neste post, abordamos o básico do que é a fidelidade do cliente, porque é importante e como você pode conquistar uma base sólida de clientes leais da marca.
O que é fidelização de clientes?
A fidelidade do cliente é a relação entre um cliente e uma marca que vai além de apenas comprar e vender. Trata-se de criar uma conexão emocional onde os clientes desejam comprar sempre da sua marca.
Um cliente fiel sempre vai comprar de você ao invés da concorrência. Além de contribuir enormemente para o crescimento e valor da sua marca, os clientes também impulsionaram as vendas boca a boca ao recomendar seus produtos a outras pessoas.
A lealdade do cliente pode ser dividida em duas categorias: lealdade transacional e emocional.
A lealdade transacional é o valor que um cliente obtém do produto ou serviço da sua empresa. Por exemplo, você, como comerciante, pode ser leal a uma loja de animais mais próxima da sua vizinhança e oferecer produtos para animais com um melhor preço.
A lealdade emocional é muito mais profunda do que isso. Isso ocorre como resultado de fornecer aos seus clientes experiências excelentes por um longo período. Clientes emocionalmente leais têm uma conexão profunda com sua marca e ficarão com você independentemente de fatores externos.
Eles até se esforçam para honrar sua lealdade. Pode ser aquele lugar de sushi autêntico do outro lado da cidade que nas muitas vezes possui um alto valor, mas você ainda se certifica de jantar duas vezes por mês porque você vai lá há anos.
Você conhece pessoalmente os proprietários e é um dos primeiros clientes para os quais eles enviam seu menu especial mensal.
Para uma empresa, é especialmente importante promover a lealdade emocional porque é incondicional e não depende de fatores como preço e conveniência.
Agora, vejamos algumas das principais razões pelas quais a fidelidade do cliente é importante.
Por que a fidelidade do cliente é importante?
Aqui estão algumas das principais razões pelas quais você deve investir tempo e esforço na construção da fidelidade do cliente.
Melhora a taxa de retenção de clientes e o valor da vida útil
A fidelidade do cliente contribui muito para melhorar o valor e a retenção da vida útil do cliente.
Clientes fiéis são o bem mais valioso para qualquer marca
Clientes recorrentes normalmente gastam mais e geram vendas maiores. Clientes fiéis também sempre experimentem seus novos produtos e serviços, e é muito mais fácil realizar suas primeiras vendas para eles.
Por outro lado, dependendo do tipo de produto/serviço que sua empresa vende, a aquisição de novos clientes pode custar de cinco a 25 vezes mais do que vender para seus clientes atuais. Isso significa que estabelecer um programa de fidelidade do cliente é uma das maneiras mais econômicas de uma marca aumentar o ROI.
Melhora as referências de seu marketing externo
Os clientes fiéis também são mais propensos a recomendar você para seus amigos e familiares. Esse tipo de estratégia de marketing boca a boca é fundamental para o crescimento do seu negócio.
De acordo com uma pesquisa, 93% dos consumidores confiam em recomendações feitas por familiares e amigos sobre marcas e serviços, em comparação com apenas 38% dos consumidores que confiam em anúncios.
Ajuda a melhorar a qualidade do seu produto e serviço
Os clientes que são leais à sua marca, são aqueles que lhe darão o feedback mais honesto e útil sobre todos os pontos da sua empresa.
Clientes fiéis lhe darão informações úteis sobre seu produto, sua qualidade, suas vantagens e suas maiores deficiências. Eles ajudam você a ver o que seu produto ou serviço está funcionando bem e quais aspectos você precisa melhorar.
Esse feedback do cliente é muito mais valioso do que uma pesquisa de mercado e as discussões internas que você tem com sua equipe.
Dá à sua marca uma vantagem competitiva
A lealdade dos clientes, dá à sua marca uma vantagem em relação aos concorrentes.
Quando os consumidores têm necessidades ou exigências semelhantes ao que você oferece na sua empresa, a fidelidade sempre vence o preço, o produto e a promoção. A fidelidade à marca influencia bastante nas decisões de compra dos clientes.
Maneiras de construir e manter a fidelidade do cliente
Agora que vimos porque a fidelidade do cliente é importante, vamos dar uma olhada em como você pode conquistar clientes fiéis para sua empresa.
Encante e surpreenda-os
Todo mundo adora surpresas. Um pequeno presente pelo correio, um bilhete de agradecimento escrito à mão, um buquê ou um feliz aniversário personalizado; qualquer coisa que ilumine o dia do seu cliente sem que ele tenha pedido, muda a relação desse cliente com a sua marca de mera satisfação, para fidelização ao longo da vida.
Você nem precisa exagerar com isso; apenas estenda uma pequena gentileza onde você pensa que pode ser implementado. Você pode facilitar isso usando uma ferramenta de ERP para acompanhar seus clientes – assim você pode utilizar esses dados de cadastro para estratégias de marketing, por exemplo.
Recompense-os por sua lealdade
Uma das maneiras mais utilizadas de promover a fidelidade do cliente é recompensá-lo por sua associação de longo prazo com sua marca e por sua confiança em você.
Você pode fazer isso introduzindo um programa de recompensas ou referência.
Um programa de recompensas é uma estratégia de marketing que recompensa os clientes por sua fidelidade, fornecendo descontos exclusivos, reembolsos, vantagens e incentivos.
Há uma variedade de formatos de programas de fidelidade que você pode escolher, incluindo programas de fidelidade baseados em pontos, programas em camadas e programas de cashback.
Crie um grupo
É sempre uma alegria encontrar pessoas que pensam e se identificam com você. Como marca, esta é uma ótima oportunidade para você fidelizar seus clientes se você puder reuni-los e fazê-los falar sobre coisas pelas quais eles sentem uma grande paixão.
Além de criar uma comunidade, a marca precisa estar sempre presente para que o simples pensamento de sair desse grupo pelos seus clientes esteja fora de questão.
Envolva-os e seja honesto
Ninguém gosta de receber informações ocultas, incorretas ou mentiras. Esconder possíveis falhas e erros dos clientes não vai ajudar, é preciso estar ao lado do cliente e mostrar que tudo vai ser solucionado da melhor forma.
Agir de maneira errada indica que você não está lidando corretamente com suas responsabilidades e não está honrando seu compromisso com seus clientes.
Você ficaria surpreso com como os clientes gostam de informações compartilhadas, desde soluções de erros até conversas sobre produtos novos.
Na verdade, é uma verdade estabelecida que seus clientes serão muito mais leais ao seu negócio após terem tido uma experiência ruim com você e você fez tudo que podia para corrigir seu erro. Isso é chamado de paradoxo de recuperação de serviço.
Desenvolva uma Conexão Humana
Hoje, com a era digital, mais do que nunca, as marcas precisam se concentrar em construir e promover conexões significativas de relacionamento com o cliente, confiando em maneiras humanas de relacionamento. Isso significa ouvir e conversar com cada cliente com a maior atenção.
Embora manter a comunicação personalizada, aderindo rigidamente aos procedimentos operacionais padrão, seja fácil e seguro, na maioria das vezes, conceder aos funcionários a autonomia de agir como humanos e lidar com uma pessoa em vez de mais uma fonte de receita pode fazer toda a diferença.
Implemente o Feedback
Na maioria das vezes, as marcas se concentram em coletar feedback do cliente, mas não em agir de acordo com ele.
Isso resulta não apenas em produtos ou serviços de má qualidade, mas também em atendimento ao cliente ineficaz sem fazer com que a fidelidade de seus clientes aumentem. Mostre a seus clientes que suas opiniões, comentários e preferências são valorizados por você.
Com certeza utilizando todas essas dicas de fidelização de clientes, sua empresa vai ter muitos compradores que vão falar de sua marca aonde quer que vão e te ajudar muito no crescimento de sua empresa.
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