As empresas precisam criar uma base de clientes fiéis para se manterem vivas neste momento de pandemia e garantirem o crescimento de sua marca. Geralmente isso se consegue com a gestão de processos. Tarefa difícil para você?
A resposta é: depende.
Especialmente agora em 2021 onde o aumento de casos de Covid-19 batem recordes e as autoridades protegem as cidades com medidas de isolamento, não podemos subestimar a importância dos esforços para fidelização dos clientes e, tão pouco, esquecer de calibrar a gestão de processos da empresa.
É importante fazer isso da maneira correta, guiados pelos valores de sua empresa e por um compromisso de entrega para seus clientes.
Você precisa renovar a confiança de seus clientes para que eles continuem a apoiar sua marca, mesmo em tempo de mercados incertos e avalanches de cancelamentos de contratos.
- O que é lealdade do cliente (e por que é importante)?
- Comunique os valores da sua empresa
- Preste um serviço excepcional ao cliente
- Estimule os clientes fiéis com o boca a boca
- Demonstre seu apreço com um programa de fidelidade
- Crie laços com seus clientes
- Peça feedback
- Foque na melhoria contínua da experiência com o cliente
O que é lealdade do cliente (e por que é importante)?
Simplificando, a fidelidade do cliente acontece quando os clientes passam a comprar produtos ou serviços de forma recorrente.
Se você fornece grande valor em seu produto ou serviço, e a experiência do cliente é valiosa, então sua empresa colherá os benefícios da retenção de clientes.
Isso significa menos esforço gasto na aquisição de clientes e um fluxo de caixa a longo prazo.
Aqui estão algumas maneiras de impulsionar relacionamentos significativos com seus clientes e criar lealdade promissora sob a ótica da gestão de processos:
Comunique os valores da sua empresa
Antes de poder aumentar a parcela de promotores da sua marca, você deve primeiro entender quais valores são dignos da fidelidade de seus clientes.
Sente-se com a sua equipe e apresente uma estratégia de marketing e esboce:
- O que faz a sua marca se destacar,
- Qual é o seu propósito;
- E como seus valores se alinham com os valores fundamentais de seus clientes.
Especificamente, seu marketing deve focar naqueles atributos de marca que são exclusivos de sua empresa e onde você pode se destacar de seus concorrentes.
Às vezes, destacar-se pode significar definir uma posição, o que está se tornando mais comum. 2/3 dos clientes agora compram com base em valores, de acordo com um estudo da Edelman. Ou seja, os valores de sua marca devem ser sua luz orientadora.
Seja firme em suas crenças e as comunique autenticamente, seja durante uma pandemia ou em qualquer crise.
Preste um serviço excepcional ao cliente
Para clientes novos e existentes, você deve proporcionar a melhor experiência possível. Fácil falar, porém tarefa nada simples. A dificuldade aumenta para empresas que não tem no seu DNA a gestão de processos.
A experiência do seu cliente inclui todas as formas de interação com sua empresa, desde o momento em que visitam seu site até quando telefonam e pedem assistência a sua equipe de atendimento ao cliente.
Pessoas têm grandes expectativas, especialmente no que se refere ao atendimento ao cliente.
Um estudo realizado com a Dimensional Research mostrou que 89% acreditam que uma resposta rápida é o gatilho para tomarem uma decisão de compra.
Ou seja, ganha quem responde mais rápido, e para quem não tem processo isso significa prejuízos que aos olhos dos gestores são invisíveis.
Juntamente com o fato de que quase metade das pessoas dizem que mudariam para uma marca concorrente após ter uma má experiência de serviço.
E não é difícil perceber por que a ênfase no atendimento ao cliente é tão importante para construir a lealdade à marca.
Para responder mais rapidamente às solicitações dos clientes, você deve expandir seus canais de ofertas.
A adoção de uma abordagem omnichannel no suporte ao cliente lhe permitirá proporcionar uma experiência rápida e útil, não importa onde seus clientes estejam procurando por você.
Estimule os clientes fiéis com o boca a boca
Uma vez que você compreende os valores importantes dos clientes, você poderá encontrar sua base de fãs – os mais fervorosos defensores de sua marca e seus valores.
Estes consumidores são seus clientes que defendem sua empresa a qualquer custo.
São aqueles que o mencionam no Twitter, que marcam sua página no instagram e dizem a seus amigos o quanto gostam de seu produto ou serviço.
É provável que seja um pequeno grupo de clientes altamente satisfeitos, especialmente se você está começando, mas eles são essenciais se você quiser entender quem está se conectando com sua marca e por quê.
É seu trabalho encontrá-los e aprender o máximo que puder sobre eles, para que você possa encontrar outros que se encaixem no mesmo perfil.
Essas pessoas se tornarão seus embaixadores de marca no mundo.
Você deve se envolver com eles com frequência – você pode até querer surpreender um cliente existente com presentes especiais para agradecê-lo por sua lealdade, que pode ajudar a aumentar a retenção e cultivar a lealdade do cliente.
Clientes que estão com a sua empresa, firmes e fortes até hoje, merecem serem reconhecidos.
Ainda mais sob o ponto de vista que muitas empresas fecharam as portas por cancelamento de contratos ou falta de fluxo de caixa.
Demonstre seu apreço com um programa de fidelidade
Para fidelizar os clientes, incentive compras repetidas com ofertas especiais, descontos ou regalias.
Você pode até considerar a criação de seu próprio programa de fidelidade do cliente.
Há muitos tipos diferentes de programas de fidelidade, como aqueles baseados em sistemas de pontos. Inclusive, inúmeras ferramentas estão disponíveis no mercado para te ajudar com isso.
Ao oferecer aos seus clientes algum tipo de recompensa, você os faz sentir-se bem com as compras e os motiva a continuar voltando.
Programas de fidelidade como estes ajudam seus clientes a se sentirem valorizados e apreciados, ao mesmo tempo em que fornecem dados valiosos para que você possa usar para melhorar sua experiência.
Estas táticas podem reforçar seus resultados a curto prazo, mas como se tornaram tão comuns, às vezes podem cair por terra quando se trata de construir um relacionamento significativo com seus clientes.
Você também deve se esforçar para servir seus clientes, criando uma excelente experiência de acordo com seus valores corporativos. Juntos, esses esforços podem ajudar a transformar clientes em fregueses fiéis.
Crie laços com seus clientes
Você pode expandir o relacionamento com seus clientes, dando a seus fiéis escudeiros um lugar para se conectar com a marca e uns com os outros. Um bom exemplo disso são fóruns ou comunidades.
Eles podem compartilhar dicas e macetes para otimizar o seu produto ou serviço, e os gerentes de comunidade podem alimentar o relacionamento fornecendo recursos e suporte adicionais.
Às vezes, essas conversas acontecem organicamente em redes sociais e, se assim for, você deve aproveitar essas oportunidades também.
Por exemplo, mais marcas estão criando Grupos no Facebook onde podem se envolver com seus fãs mais ativos.
Estes são frequentemente bem-sucedidos quando se concentram em aproveitar o entusiasmo de um grupo de fãs de nicho, como o Grupo Facebook que a Starbucks criou para os fãs de sua assinatura Pumpkin Spice Latte.
Estes tipos de centros comunitários servem ao propósito valioso de engajar os fãs, e também podem ser uma ferramenta para coletar feedback e sugestões de produtos de alguns de seus clientes mais fiéis e embaixadores da marca.
Peça feedback
Se você está procurando maneiras de fidelizar seus clientes, você deve pedir feedback a seus clientes sempre que tiver oportunidade.
Um bom processo deve ser implementado no início do relacionamento para alinhar expectativas com o produto ou serviço.
Após a primeira entrega de valor, sua empresa já estará apta a pedir por um feedback.
Interação com suporte
As pesquisas de satisfação do cliente são comumente usadas após uma interação de suporte, e dão uma indicação de quão satisfeitos seus clientes estão com a ajuda que receberam.
Você também pode pedir aos colaboradores de sua equipe de atendimento que compartilhem um feedback sobre como os clientes estão respondendo ou problemas comuns que estão encontrando nas passagens de bastão em que estão trabalhando.
Além de pesquisas, você também pode analisar a atividade das mídias sociais. Ninguém gosta de receber críticas negativas, mas as críticas negativas podem realmente ajudá-lo porque apontam as áreas exatas que precisam ser melhoradas.
Além disso, levar o feedback do cliente a sério mostra aos clientes e prospects que você se preocupa com eles e está comprometido em proporcionar uma boa experiência. Isto pode ajudar a aumentar a satisfação e a construir a lealdade.
Foque na melhoria contínua da experiência com o cliente
Para fidelizar os clientes, o processo deve permanecer vivo e em constante evolução de melhoria. O mundo está em constante mudança, portanto, você deve verificar regularmente a identidade e os valores de sua marca.
Embora seus valores não devam mudar drasticamente, seu posicionamento deve estar de acordo com o “humor do momento”.
À medida que novos clientes se juntam à sua carteira, você também precisa atualizá-los e desenvolver estratégias de comunicação para múltiplos canais.
Você deve ter sempre o controle de sua experiência como cliente, o que significa falar com seus clientes e pedir seu feedback com frequência.
Preste muita atenção às reclamações dos clientes, pois estas são sinais de alerta sobre a saúde da relação com eles.
O comportamento dos clientes e o uso do canal podem mudar da noite para o dia, e você quer precisa estar pronto para pivotá-los.
Construir a lealdade do cliente é realmente construir relacionamentos. Como em qualquer relacionamento, é preciso tempo e esforço para estabelecer confiança e um investimento contínuo para mantê-lo em funcionamento.
Lealdade e retenção não podem ser apenas compradas – elas têm que ser conquistadas. Para melhorar a lealdade do cliente, olhe para sua experiência de cliente e faça tudo o que puder para tornar a vida de seus clientes mais fácil e agradável.
Quais foram as experiências mais marcantes para você em tempos de pandemia?
Esse guest post foi escrito por Thalita Zago, Co-founder da Jab Consultoria. A Jab Consultoria atua com inteligência digital e vendas para pequenos negócios.
