Fazer compras online tornou-se uma parte integrante da vida moderna. A conveniência de adquirir produtos e serviços com alguns cliques pode ser indiscutível. No entanto, como em qualquer negócio, nem sempre as coisas correm como planejado, e o que deveria ser uma compra agradável pode se transformar em um verdadeiro pesadelo por causa de experiências negativas.
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk, afirma que é preciso entender as frustrações e preocupações dos consumidores para poder aprimorar a jornada de compra. “Isso envolve ouvir atentamente o feedback, analisar as reclamações e buscar constantemente maneiras de melhorar. À medida que os consumidores se tornam mais exigentes, as empresas precisam se adaptar, proporcionando uma experiência de cliente excepcional”.
E para saber quais foram os principais desafios enfrentados nos últimos 12 meses, o CX Trends 2023, pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box, perguntou para mais de dois mil consumidores online quais foram os motivos por trás das experiências negativas enfrentadas durante uma compra. Confira:
De olho na qualidade
A falta de qualidade do produto ou serviço entregue foi apontada como campeã das experiências negativas enfrentadas nos últimos 12 meses, com 39%. Para evitar esta situação, Ricco indica pesquisar opiniões e avaliações de outros compradores, verificar a reputação da loja e do vendedor e também prestar atenção a preços muito abaixo do mercado.
As empresas, por sua vez, devem ser transparentes ao descrever os produtos que comercializam e evitar exageros e informações enganosas, pois isso cria expectativas inadequadas nos consumidores.
Problemas na entrega
Atrasos, extravio de encomendas ou danos durante o transporte podem arruinar a alegria de receber um produto desejado. 38% dos entrevistados afirmam que tiveram entregas atrasadas e 26% que a entrega não aconteceu.
“Encomendar algo online geralmente envolve a expectativa de que o produto chegará dentro de um prazo estipulado. Atrasos ou falhas na entrega podem ser frustrantes, especialmente quando um item é necessário com urgência. Por isso, para evitar essas situações, as empresas devem investir em sistemas de logística eficientes, monitoramento em tempo real, comunicação transparente e proativa com os clientes, gestão de estoque precisa e parcerias confiáveis com serviços de entrega”, recomenda Ricco.
Atendimento
O atendimento ao cliente durante a compra é crucial. Respostas rápidas, suporte eficaz e comunicação clara ajudam a criar experiências positivas, construindo a confiança do consumidor, aumentando as chances de compra e fomentando a fidelidade à marca. No entanto, 34% dos consumidores online contam que tiveram problemas com atendimento.
Rodrigo conta que é preciso entender a jornada de compra para entender os principais motivos de acionamento e antecipar a resolução dos atendimentos para agir de maneira proativa. “Os clientes buscam uma experiência aprimorada ao longo do processo de compra. Atualmente, a tecnologia, incluindo inteligência artificial e automação, desempenha um papel fundamental em atender às demandas do público, seja para atender mais rapidamente ou proporcionando respostas ágeis e precisas”.
Atenção às propagandas
Um dos maiores pesadelos é receber um produto que não corresponde à descrição fornecida pelo vendedor. Isso pode incluir variações de cor, tamanho ou funcionalidade, deixando os consumidores insatisfeitos. O CX Trends 2023 descobriu que 33% das pessoas já foram vítimas de propaganda enganosa.
“Analisar as avaliações no Reclame Aqui ou no Google My Business, classificações dos produtos e histórico de vendas pode ser uma excelente saída. Uma breve pesquisa pode ajudar a obter uma compreensão completa da empresa que você está prestes a fazer negócio”, destaca o especialista.
Alô, pós-venda?
Problema com atendimento pós-venda também foi destaque negativo para 26%. Rodrigo afirma que o pós-venda desempenha um papel crucial na fidelização do cliente, mas frequentemente é uma área que sofre com problemas como respostas lentas, dificuldades na resolução de problemas e falta de comunicação eficiente.
“Para aprimorar a experiência do cliente, as empresas podem aproveitar a tecnologia, como a utilizada em chatbots, para fornecer respostas rápidas às perguntas frequentes, acelerando o atendimento e oferecendo assistência 24/7. É importante ressaltar que uma equipe bem treinada é essencial para lidar com questões mais complexas de forma eficiente. Portanto, a combinação de tecnologia e pessoal qualificado é a estratégia ideal para superar os desafios do pós-venda e estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes”, finaliza.
Para acessar a pesquisa completa, clique aqui.
Metodologia
O estudo foi realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiadas pela Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, e ouviu mais de 2 mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
