7 momentos em que você deveria utilizar um autoatendimento

E se um robô pudesse enviar a 2ª via de boleto para os seus clientes em poucos passos? E...

E se um robô pudesse enviar a 2ª via de boleto para os seus clientes em poucos passos? E se o cliente pudesse rastrear suas compras sem precisar estar logado no site? Essas coisas que citei parecem ser tecnológicas até demais, porém, são mais simples do que você pode imaginar.

Tudo isso só é possível com a ajuda das Superintegrações? Mas, o que são Superintegrações? Bom, elas são uma forma de trocar dados com aplicativos, servidores ou sistemas. Não entendeu nada? Então, eu vou explicar de um jeito mais simples: elas são uma forma de conectar o seu chatbot com um sistema que você já usa, por exemplo, financeiro, CRM etc.

Boa leitura!

Por que otimizar o autoatendimento?

A otimização do atendimento ao cliente tem se tornado uma prioridade cada vez mais alta para as empresas. Esse é um dos aspectos mais relevantes para o crescimento da marca no mercado, para o aumento do faturamento da organização e para a redução de custos.

  • 72% dos consumidores esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa (contatos, compras, suporte oferecido).
  • Quase 30% dos clientes esperam resolver seus problemas via telefone em menos de cinco minutos.
  • Metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta.
  • Cresceu em 120% o número de empresas que planejam oferecer um bot de inteligência artificial para autoatendimento.
  • 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

A automatização do atendimento apresenta uma oportunidade de negócio. – Luiz Fernando Almeida, Product Designer na Octadesk

Dessa forma, as Superintegrações possibilitam que o usuário conecte seu bot às APIs das ferramentas que utiliza, trafegando informações entre elas e o Octadesk. Além disso, permite a criação de conversas mais ricas e uma melhor experiência de autoatendimento para seus clientes e, ainda, automatizar a atualização dessas bases com informações coletadas pelos bots.

Quais são os 7 momentos para utilizar o autoatendimento?

1. Segunda via de boleto/Nota fiscal

Você já deve ter passado por alguma experiência ao solicitar uma segunda via de boleto, não é mesmo? Às vezes, a demora ainda te causa multas. Ou seja, é uma experiência que nenhum cliente deveria passar. Ter uma segunda via deveria ser algo muito simples, mas nem sempre foi assim.

É exatamente isso que as Superintegrações do Octadesk permitem fazer: facilitar tanto a vida dos clientes quanto dos agentes de atendimento.

2. Qualificação e atualização de leads

A qualificação e atualização de leads é essencial para Marketing e Vendas trabalharem as oportunidades. Por exemplo, quando uma pessoa entra em contato com a empresa e passa por perguntas de qualificação do bot, esses dados são enviados automaticamente para uma ferramenta de automação de Marketing.

A partir de então, é possível nutrir esses leads e ajudá-los a transitar pelas etapas do funil de vendas facilmente. Dessa forma, o processo completo se torna mais ágil para a empresa.

Os clientes querem coisas mais fáceis, com mais agilidade, sabe? Preferem fechar tudo com a gente, e usar a nossa integração mesmo, porque tem mais possibilidade, né? Como qualificar o lead pelo WhatsApp e enviar para a base do RD só o que for qualificado. Kelly Miranda, Executiva de Contas Sênior na Octadesk

E como isso tudo é possível? Existe um componente muito importante dentro das Superintegrações que é o Direcionamento de Conversas. Para alguns casos, como este exemplo da Kelly, será necessário ter um pouquinho mais de informações antes de enviar todos os contatos para o outro sistema.

Por isso, essa funcionalidade analisa a informação encontrada, compara com alguma outra referência e determina o que será feito com ela.

Com isso, você vai criar regras para analisar a informação encontrada e assim, direcionar a conversa da melhor forma possível.

Aqui embaixo estão as classificações das informações que você pode trabalhar dentro do Octadesk:

  • Texto: Começar com, Não começar com, Terminar com, Não terminar com, For igual a, For diferente de, Estiver vazio, Não estiver vazio, Contém, Não contém.
  • Data: For depois que, For antes que, For depois ou igual a, For antes ou igual a, For igual a, For diferente de, Estiver vazio, Não estiver vazio, Estiver entre
  • Número: For maior que, For menor que, For maior ou igual a, For menor ou igual a, For igual a, For diferente de, Estiver vazio, Não estiver vazio, Estiver entre
  • Booleano: Sim, não, Vazio/nulo

3. Rastreio de objetos / status de compras

Quem nunca precisou verificar o status de uma compra ou rastrear um objeto? Pois bem, hoje em dia essas são funcionalidades que fazem toda a diferença para os clientes.

Além de não ser necessário fazer um login no site, você possibilita que o consumidor encontre as informações que precisar até em poucos cliques. Isso porque tanto o bot para site quanto para WhatsApp permitem essa troca de forma bastante intuitiva.

4. Consulta de dados

As Superintegrações também permitem a consulta de outros dados como, por exemplo, saldo de cartão, pontuação em clube de benefícios, número de carteirinha e afins. Ou seja, com essa funcionalidade os clientes têm acesso a qualquer informação que você quiser oferecer.

5. Atualização de dados

Com as Superintegrações seus clientes também podem atualizar dados. Por exemplo, ele já está cadastrado em seu sistema, mas precisa realizar uma alteração de endereço.

Em vez de processos burocráticos e que levam tempo, basta conectar o seu sistema com o bot para facilitar essa interação do cliente. Além disso, é possível recuperar senhas e outros dados perdidos em poucos passos.

6. Agendamentos

Você trabalha com agendamentos? Em vez de ficar o tempo todo ocupado marcando e desmarcando compromissos, que tal automatizar essa tarefa?

Para você ter uma ideia do quanto isso facilita a vida, pensa na quantidade de tempo gasta lidando com pessoas indecisas. Ou então, pense no tempo que poderá ser usado para outras tarefas mais estratégicas para a empresa.

7. Reservas e encomendas

Você trabalha com produtos que precisam ser reservados ou encomendados previamente? Aproveite as Superintegrações para agilizar ainda mais o processo. Com isso, o consumidor tem muito mais autonomia para lidar, principalmente, com produtos de alta procura.

Quais são os requisitos para oferecer um autoatendimento com bot?

Para fazer essa conexão do bot com outros sistemas, eles devem ser os  seguintes requisitos mínimos:

  • API aberta na nuvem;
  • API que receba e envie dados em JSON;
  • Documentação de padrões em protocolos REST;

Muito técnico? Ok, vou explicar em Português:🤣

  • API é uma sigla em inglês que significa Interface de Programação de Aplicações. Trata-se de um conjunto de rotinas e padrões estabelecidos e documentados por uma aplicação, que permite que outras aplicações consigam utilizar informações dela de forma simples e rápida.
  • JSON é outra sigla em inglês, sendo basicamente um formato leve de troca de informações entre sistemas.
  • REST (adivinha? Sim, outra sigla.) consiste em princípios e regras que quando seguidos permitem que aplicações se comuniquem.

Se o sistema que você usa segue os requisitos acima, você já pode usar as Superintegrações para conectar um sistema ao seu Octadesk.

Como integrar seu bot a outro sistema?

Para integrar o seu bot e enriquecer suas interações com o cliente, pegue um café e siga os passos abaixo:

1. Crie uma conta no Octadesk

2. Se quiser criar uma integração com chatbot para site, vá em: Configurações  > Chat > Chatbot. Caso deseje criar para WhatsApp, clique em: Configurações  > WhatsApp > WhatsBot

3. Clique em Criar um bot

4. Crie uma nova etapa para o bot e selecione “Integrar a outro sistema”

Integração do bot com autoatendimento

5. Depois de dar um nome para essa etapa, você precisa definir como a integração será usada pelo seu bot. Isso é chamado de método da integração, e tem três opções:

  •  buscar/consultar dados em um sistema e exibi-los ao seu visitante,
  •  usar as informações dadas pelo seu visitante para atualizar o sistema
  •  criar uma nova entrada no sistema com essas informações.

6. Depois de definir qual delas utilizar, você vai dizer com quem o seu bot vai trocar informações, inserindo o endereço (URL) do sistema. Ex: https://viacep.com.br/ws/01001000/json.

7. O próximo passo é a definição dos parâmetros da sua integração. Esses parâmetros são as informações que o seu bot vai enviar para o endereço (URL) que você informou no passo anterior. Esses parâmetros podem ser enviados de diferentes formas, e você deve consultar o sistema com quem seu bot vai trocar informações para saber qual delas usar:

Path

Com o Path você envia as informações que precisa na própria URL da aplicação, assim, ela será modificada com base nos campos de conversa que você está usando, então uma URL que é assim: https://viacep.com.br/ws/01001000/json vai ficar assim: https://viacep.com.br/ws/#cep-contato/json. No exemplo abaixo estamos incluindo na URL o campo de conversa #cep-contato que foi preenchido pelo usuário durante a conversa com o bot.

Params

Ao usar o Params você também envia as informações na URL da aplicação, mas aqui ela se comunica de outro jeito, informando o nome e o valor de cada chave que você está usando. Mas o que é uma chave e um valor? Pense na chave como uma caixa e o valor como o conteúdo dessa caixa. A chave serve para guardar e entregar o conteúdo (valor) para o sistema que você escolheu, assim: https://www.urldosistema.com/?cep=#cep-contato.

Header

O Header é bem parecido com o Params, mas aqui ele envia as informações no cabeçalho da sua requisição. É o Header que você vai usar quando o seu sistema pedir que você informe um número de identificação, fornecido por ele, antes de começar a trocar informações com seu bot.

Body

Se o sistema com quem seu bot vai se comunicar exige que as informações sejam enviadas no corpo da sua requisição, você vai precisar usar os parâmetros Body, e inserir essas informações via código JSON. É muito importante usar o padrão JSON para isso, caso contrário, a sua integração retornará um erro de análise, como mostrado abaixo.


Otimize o seu autoatendimento com Octadesk

Oferecer um autoatendimento mais rico de informações é o caminho para obter sucesso junto ao cliente. Afinal, quanto mais informações ele tiver dentro de cada contexto, melhor serão os resultados da interação.

Embora tudo isso pareça ser complexo, a dica que eu dou é: foque no seu cliente e se pergunte como você gostaria de receber informações se entrasse em contato com a sua própria empresa.

Quer descobrir na prática como fazer um autoatendimento repleto de informações relevantes para o seu cliente? É só criar uma conta gratuita!

 

 

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