Arquivo para eficiência no atendimento - Blog do Polvo

Você está perdendo clientes e não sabe o motivo? Você sofre com baixa produtividade da equipe, perda de credibilidade, aumento de retrabalho e de custos? Seus clientes estão insatisfeitos, seu atendimento é lento, desestruturado, sem padrão ou profissionalismo? A qualidade no atendimento ao cliente caiu? Então, esse material é para você! Em 2019, a Octadesk, em parceria com a MindMiners, realizou o CX Trends, estudo sobre a experiência do cliente, que contou com a participação de 375 empresas e 500 consumidores. Dois dados que chamaram bastante nossa atenção durante a análise dos resultados foram: • 55% das empresas estão insatisfeitas com o atendimento que oferecem aos seus clientes • A maioria dos clientes (68%) não sente que os profissionais estão preparados para atender. No entanto, em comparação com o ano passado, esse número teve uma queda de 13%, o que atesta uma melhoria na opinião do cliente. Isso mostra que o atendimento ao cliente ainda é carente no Brasil. Otimizá-lo garante a satisfação do consumidor e é um diferencial para sua empresa se destacar da concorrência. Ao longo desse material, vamos apontar os principais erros que que prejudicam a qualidade no atendimento ao cliente. Será que você está cometendo algum deles? Gestão de pessoas e a qualidade no atendimento Gestão de processos e a qualidade no atendimento Tecnologia e a qualidade no atendimento Cultura empresarial e a qualidade no atendimento Cultura de atendimento Organização interna Trabalho do Help Desk Atendimento por chat Atendimento por redes sociais Aumente a qualidade no atendimento ao cliente Gestão de pessoas e a qualidade no atendimento Falta de treinamento é o primeiro passo para que a qualidade no atendimento fique baixa. Os atendentes estarão em contato direto com o cliente. Se são mal preparados e não tiverem facilidade para lidar com os problemas, levam o atendimento para o buraco. Há muitas consequências em não investir em gestão de pessoas: Despreparo da equipe Uma pesquisa desenvolvida pela Deloitte apontou que o ano de 2017 será de investimento em treinamento e desenvolvimento; 34% das empresas entrevistadas pretendem aplicar em capital humano especializado e capacitado. O treinamento deve reforçar e garantir que algumas posturas não sejam tomadas pela equipe de atendimento. Quando o assunto é atendimento e relacionamento com o cliente, os principais erros cometidos pelas empresas são: Falta de conhecimento sobre o produto Muitas vezes, antes de comprar um produto ou serviço, o cliente já fez uma pesquisa sobre suas funcionalidades e características. Então, quando recorre ao atendente, já tem um certo conhecimento sobre aquilo que quer adquirir. Assim, se a equipe está sem informações sobre aquilo que está vendendo, o cliente não sente segurança suficiente para comprar. Aliás, ele sabe mais do que o próprio funcionário. Não investir em treinamento constante gera falta de atualização Seus funcionários não conseguem acompanhar as mudanças do mercado e da empresa, como a atualização de produtos e serviços ofertados pela companhia. Isso implica em falta de informação por parte dos funcionários, que não conseguirão ajudar seus clientes. Não monitorar sua equipe A falta de supervisão das tarefas delegadas e de acompanhamento dos dados de desempenho do departamento faz com você não identifique o que precisa ser melhorado e o que está funcionando na sua equipe de atendimento. Dar desculpas para o cliente quando algo dá errado Às vezes, acontece de o cliente contatar a empresa por conta de algum problema com o produto ou serviço. Se você dá desculpas sobre porque o problema ocorreu e não assume suas responsabilidades, o cliente certamente se afastará da sua empresa. Não dar autonomia para a equipe Se todas as decisões tem que ser aprovadas por um superior, os processos se tornam burocratizados e demorados, irritando os clientes. A falta de autonomia, geralmente, vem acompanhada de problemas quanto à não atribuição de responsáveis para cada etapa do atendimento. Escalar as solicitações para equipes sem conhecimento ou autoridade, gera imprecisão para identificação e resolução de problemas. Recrutar pessoas que não têm entusiasmo e que não gostem de atendimento ao cliente Atendentes que não veem propósito naquilo que estão fazendo tendem a não ser simpáticos com os consumidores. Consequentemente, um cliente que é recebido de forma pouco atenciosa pelo atendente tem uma experiência negativa de atendimento. Não alinhar informações entre membros da equipe Para empresas com grandes equipes de atendimento, é comum que um mesmo cliente passe por vários atendentes. Quando os funcionários não estão a par do histórico de conversas, tendem a pedir informações que o cliente já deu anteriormente. O resultado? Operações descontroladas e clientes irritados, que têm que repetir o que já falaram e que estão gastando seu tempo para resolver um problema que já poderia ter sido solucionado. Errar na abordagem ao cliente Errar na abordagem com o cliente significa que você ou seus funcionários não estão observando o comportamento dos consumidores, nem entendendo suas necessidades e desejos. A falta de tato por parte dos atendentes é um grande problema na hora de lidar com o cliente e perceber o que ele precisa naquele momento. Os principais erros que os funcionários cometem, não deixando espaço para que o consumidor expresse o que deseja, são: Falar demais Falar demais significa ouvir de menos. Se o cliente é pouco ouvido, não há como saber o que ele precisa e o atendimento fica prejudicado. Além disso, um atendente que fala muito corre o risco de perder a atenção do consumidor, que acaba ficando entediado e se distraindo. Não ter limites Se você manda uma quantidade excessiva de e-mails para seu cliente, não se iluda. Você está sendo inconveniente O excesso de contatos deixa o cliente irritado e incomodado, podendo até recorrer a órgãos de defesa do consumidor para ter suas reclamações acolhidas. Fazer perguntas erradas, no momento errado Quando há pressa de vender ou fazer uma negociação, a abordagem com o cliente costuma ser agressiva e invasiva. Ao cobrar um posicionamento imediato de compra, você assusta seu cliente, que pode desistir de comprar seu produto ou serviço. Não respeitar o tempo do cliente Você aborda o cliente antes da hora? Você tenta estabelecer um contato forçado com seu cliente? Então, você não respeita o tempo do consumidor. Afinal, há clientes que preferem não ser abordados logo de início, preferindo ver suas opções e pesquisar por conta própria sobre os produtos e serviços que deseja. Tratar mal o seu cliente Pode parecer desnecessário falar que tratar mal o cliente é um erro gravíssimo, mas, acredite se quiser, o desrespeito ao consumidor ainda é muito comum! Aqui, listamos o que não pode acontecer - mas acontece - quando se está lidando com o cliente: Falta de empatia Funcionários de cara emburrada, tom agressivo e que pareçam desmotivados fazem com que o cliente não se sinta muito querido, o que prejudica sua experiência como consumidor. Desqualificar a queixa do cliente Não estar de ouvidos abertos para as queixas do cliente faz com que ele se sinta desvalorizado e não volte a procurar sua empresa. Muitas vezes, as queixas têm razão de ser e se você não as ouve, não pode usá-las para melhorar seu atendimento e seus produtos. Mesmo que o cliente esteja errado, desqualificá-lo não é a solução. Insultar o cliente Funcionários que ficam exaltados e não tem controle emocional diante de um cliente nervoso, acabam frequentemente discutindo com os consumidores. O resultado é que você perde cada vez mais clientes por conta da atitude impensada da sua equipe. Rejeitar o cliente Algumas empresas, quando são procuradas por clientes que não fazem parte do seu público-alvo, tendem a rejeitá-lo e a não tratá-lo da melhor forma possível. Essa atitude, além de ser bastante hostil, pode fazer com que a empresa perca possíveis novos consumidores. Mesmo que o cliente não seja o público-alvo, ele pode não indicar seu serviço ou produto para quem é. Julgar e menosprezar o cliente Sua empresa julga se o cliente tem poder aquisitivo ou não para comprar determinado produto ou serviço? Quem determina se pode ou não comprar é o próprio cliente. Se você afasta o consumidor de antemão, pode acabar perdendo dinheiro em potencial. Oprimir o cliente Você intimida e deixa o seu consumidor em uma posição desconfortável, como se ele fosse obrigado a consumir? Alguns clientes se sentem tão intimidados que não têm coragem de não aceitar a oferta e acabam comprando para "não fazer desfeita". Mas eles pagam por isso! E um cliente que paga por algo que não quer, tende a não voltar ao lugar em que ele se sentiu obrigado a comprar. Ignorar a necessidade do cliente Se o cliente procura a empresa em busca de um produto ou serviço específico e acaba bombardeado por uma série de ofertas que não lhe interessam, ele fica irritado e não volta a fazer negócio com a empresa. Se você quer saber mais sobre treinamento de pessoal, leia nosso artigo "Gestão de pessoas: o fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento" Gestão de processos e a qualidade no atendimento Agora, você já sabe os principais erros que as empresas cometem por falta de treinamento de pessoas para atendimento ao cliente. Então, vamos falar sobre os principais erros que decorrerem da falta de investimento em gestão de processos e que comprometem a qualidade no atendimento. Quando o assunto é gestão de processos, fator que aumenta a qualidade no atendimento ao cliente, os seguintes erros são os mais frequentes: Não investir na experiência do cliente A experiência do cliente é determinante para sua satisfação ou insatisfação em relação à empresa. Os processos precisam ser estruturados, monitorados e gerenciados para suportarem a experiência do cliente como um todo, caso contrário, ela torna-se truncada e burocratizada. Confira os principais erros sobre processos: Não usar métricas, nem analisar dados Se você não usa métricas para medir a satisfação do seu cliente, saber o que ele gosta, o que ele faz e o que ele quer, provavelmente você não está entregando ao seu cliente exatamente aquilo o que ele procura, fazendo com que ele fique insatisfeito com o seu serviço. Não investir em produtos personalizados e não adaptar os serviços para os clientes Se você não personaliza produtos e serviços para seus clientes, faz com que eles não se sintam especiais. Se o cliente não se sente importante para sua empresa, ele certamente procurará alguém que atenda as suas necessidades e o trate de forma especial. Acreditar que prestar um serviço melhor dá mais trabalho Muitas vezes, o barato sai caro. Seus funcionários estão sempre tendo que retrabalhar questões antigas? Seus clientes fazem vários contatos antes de terem seus problemas resolvidos? Então, saiba que você está gastando mais tempo do que deveria! Qualidade no atendimento significa não ter retrabalho. Por isso, não ache que dá mais trabalho oferecer um serviço para melhorar qualidade no atendimento ao cliente. Não ter organização e controle A falta de organização e controle implica em atendimentos repetidos ou duplicados, gerando custos adicionais para as empresas. Além disso, uma vez que o cliente precisa abrir várias solicitações para resolver um mesmo problema, ele sente que não é tratado com a importância que merece. Não simplificar os processos Processos de atendimento inflados, com muitas etapas e pessoas envolvidas, tornam o atendimento lento e burocrático. Isso impacta diretamente a experiência do cliente, que quer ser atendido com rapidez e precisão. Ao mesmo tempo, concentrar informações, processos e procedimentos exclusivamente em uma única pessoa também prejudica seu atendimento, pois o funcionário pode não dar conta de todas as atividades, atrasando os processos. Não monitorar constantemente os atendimentos Processos de monitoramento são importantes não só para você ter uma base para conhecer seus clientes, mas também para entender a que passo está o seu negócio. Saiba quais os erros que mais prejudicam as empresas: Falta de padronização de atendimento Não definir e não monitorar a execução das normas e processos de cada etapa gera uma desorganização generalizada. Passando uma má impressão para o cliente, transmitindo uma sensação de que ele não pode confiar em seus serviços. Além disso, a falta de padronização no atendimento impacta no desempenho da equipe, que, despreparada, passa uma sensação de insegurança para o cliente. Dica: Estudar e desenvolver algumas técnicas de relacionamento com o cliente é uma ótima maneira para conseguir padronizar o atendimento. Uma boa dica para conseguir padronizar o atendimento da sua empresa é estudar e desenvolver algumas técnicas junto a sua equipe. Não responder às reclamações o mais rápido possível O cliente é imediatista. Quando ele não recebe uma resposta rápida, fica impaciente e dificulta ainda mais o relacionamento entre ele e sua empresa. As vezes, o cliente recorre a canais que podem gerar uma impressão muito negativa para a sua empresa, como por exemplo: redes sociais e Reclame Aqui. Não resolver o problema do cliente Se você não organiza seus processos de atendimento para prever e minimizar os problemas que o cliente possa vir a ter; ou se o cliente contata a empresa a fim de solucionar alguma questão e o problema demora para ser resolvido, o consumidor ficará frustrado e insatisfeito. Não medir resultados e satisfação As métricas de satisfação do cliente são o termômetro do seu negócio. Não investir em métricas significa não identificar os principais problemas que sua empresa enfrenta. Com isso, você não consegue desenhar soluções para melhorá-los. Se você não investe em métricas, não tem como saber como anda seu negócio, já que elas são necessárias para monitorar velocidade, precisão, qualidade, satisfação, engajamento e retenção de cliente. Não acompanhar o ciclo de vida do cliente Ao deixar de monitorar o ciclo de vida do seu cliente e a jornada como um todo, você se torna incapaz de entendê-lo. O resultado é um atendimento incompleto, que não cobre a jornada de forma completa, deixando de atender diversas necessidade do consumidor. Não atender o volume de solicitações e os prazos acordados Não estabelecer prazos para resposta das solicitações gera ansiedade no cliente, que não sabe o que esperar da empresa. No entanto, uma vez estabelecidos os prazos, deixar de cumpri-los, além de passar uma sensação de descaso para o cliente, pode gerar problemas judiciais para a empresa. Não segregar o atendimento Ao deixar de segregar o atendimento em diferentes níveis, sua empresa acaba tendo um atendimento lento e impreciso, pois não prioriza e roteia adequadamente os chamados para os especialistas de cada assunto, que tem a capacidade e autoridade de resolver o problema com velocidade e precisão. Não identificar a fonte dos problemas de maior recorrência e os tipos de clientes Não identificar as solicitações de maior recorrência dificulta o desenvolvimento de planos de ação para remediar os problemas recorrentes e diminuir o volume de chamados. Além disso, não classificar os clientes em diferentes tipos, inviabiliza uma tratativa personalizada e a priorização adequada de serviços. Esquecer o cliente no pós-venda Philip Kotler, guru do marketing, dizia que custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um antigo. Se você não vê seus custos diminuindo e seus lucros aumentando, talvez não esteja investindo corretamente em estratégias de pós venda, que podem ser reativas ou proativas. Enquanto as primeiras correspondem ao SAC acionado pelos consumidores, as segundas visam a satisfação e fidelização do consumidor. Aqui, te mostramos dois principais problemas que envolvem esse tema: Não investir em Customer Success (CS) O CS é uma estratégia proativa de pós-venda que, a partir de um planejamento estratégico focado no cliente, busca reunir o máximo de informações sobre ele, para prever suas necessidades e entregas além do esperado. Dessa forma, o CS visa a fidelização de clientes, aumentando o cross-selling e upselling. O conceito de "Sucesso do cliente" surgiu em empresas de SaaS a partir da necessidade de reduzir o CHURN e aumentar o LTV, sempre focando em entregar ao consumidor a melhor experiência de atendimento e entender necessidades de melhoria do produto/serviço. Se você não investe em CS, suas taxas de CHURN (percentual de clientes que cancelaram o serviço) são altas; sua expansão de receita e o LTV dos seus clientes diminuem. Para saber mais sobre Customer Success e estratégias de pós-venda, baixe nosso infográfico "7 dicas poderosas para fidelizar seus clientes" Não investir em suporte Suporte é uma estratégia reativa de pós-venda e objetiva sanar as principais dúvidas dos consumidores. Deixar de investir em um suporte multicanal significa que seu cliente não pode escolher a plataforma que quer para entrar em contato com sua empresa. Não padronizar e automatizar as respostas para os clientes Uma biblioteca de respostas sem definição e um padrão de comunicação, além de implicar em altos gastos de tempo e dinheiro, impede o alinhamento entre o discurso e as estratégias da empresa. Subestimar o boca a boca de uma experiência positiva ou negativa Um cliente insatisfeito pode influenciar consumidores em potencial, produzindo resenhas ou comentários negativos sobre determinado serviço ou produto. O contrário também acontece. Um consumidor muito satisfeito pode fazer comentários positivos ou até mesmo escrever uma resenha sobre o que consumiu, atraindo outras pessoas a experimentarem o produto. Se você ainda não percebeu isso, pode ter certeza que está cometendo um erro gravíssimo! Quer saber mais sobre como a gestão de processos garante um atendimento de excelência? Acesse nosso artigo "14 dicas para melhorar o atendimento ao cliente através da gestão de processos" Tecnologia e a qualidade no atendimento A tecnologia mudou a natureza das interações entre consumidores e empresas. No mundo conectado, as demandas por respostas imediatas é cada vez mais frequente. Assim, o cliente espera ser atendido em qualquer hora, a qualquer lugar. O atendimento deve ser instantâneo e multicanal. Não investir em tecnologia para atendimento é ficar atrás dos concorrentes. Veja agora os principais erros aos quais a falta de investimento em tecnologia pode levar: Descuidar do atendimento virtual O atendimento virtual é uma das formas mais recorrentes de contato entre empresas e clientes, além de permitir que o consumidor seja atendido a qualquer hora, onde quer que ele esteja. Apontamos os maiores problemas que privam as empresas de terem um canal de comunicação virtual e eficiente com seus clientes. Dar aos clientes poucos meios para se comunicar com a equipe A possibilidade de atendimento multicanal dá ao cliente o que ele quer: rapidez na comunicação e na resolução de seus problemas. Quanto menos canais sua empresa oferecer para seu cliente, maiores as chances de ele ficar insatisfeito. Ter sistemas lentos e que dificultam o andamento dos processos Lentidão, falhas e quedas no sistemas são frequentes na sua empresa? No ambiente virtual, os atendentes dependem exclusivamente da tecnologia para entrar em contato com o cliente. Às vezes, o funcionário está disposto a ajudar o consumidor, mas conta com um sistema lento e ineficiente que prejudica a qualidade no atendimento ao cliente. Não enviar notificações sobre as solicitações Deixar de notificar o cliente sobre qualquer atualização da solicitação dá insegurança a respeito das etapas do processo de resolução dos problemas, além de gerar impaciência e ansiedade no cliente. Não ter um sistema de gestão eficiente A falta de um sistema de chamados faz com que seus clientes fiquem sem resposta e sejam atendidos de forma pouco ágil e imprecisa, totalmente contra suas expectativas. Listamos os maiores problemas que você tem ao não investir num sistema de chamados eficiente: Prejudicar a organização dos seus processos Sem um software, você não consegue criar fluxos de trabalho automatizados, nem configurar tarefas rotineiras a partir de automações. Quem dirá integrar diversas áreas envolvidas nos processos. Falhas nos processos são mais comuns quando você não adota um sistema de atendimento, já que ele permite minimizar riscos e garantir a centralização, a melhora e a revisão constante de fluxogramas de ações e informações. Atendimento descentralizado Atendimento fragmentado, sem padrão ou controle, com informações não categorizadas e distribuídas em lugares diferentes faz com que seus funcionários se percam e não consigam solucionar os problemas dos clientes com eficiência. Além disso, essa descentralização prejudica a organização de um histórico de atendimento, afetando a comunicação entre os membros da equipe. Não ganhar escala em atendimento A falta de um software dificulta a padronização de procedimentos de atendimento e a organização das informações dos clientes, bem como o agrupamento dos históricos de chamada. O resultado é um atendimento não escalável e processos menos orgânicos. Não organizar adequadamente as solicitações dos clientes A falta de priorização e categorização das solicitações feitas pelos clientes resulta em um atendimento demorado e impreciso, deixando o cliente impaciente e insatisfeito. Não centralizar o cadastramento dos contatos São muitas as implicações de não centralizar os contatos em um único lugar: Dificuldade de atendimento Identificação do solicitante Aumento do tempo de resposta Isso diminui a performance da equipe e, consequentemente eleva os custos de atendimento. Deixar de registrar as solicitações recebidas dos clientes A falta de formalização da solicitação do cliente (protocolo de atendimento) passa uma impressão de falta de profissionalismo, inviabiliza o rastreamento e impossibilita a construção de um histórico consistente. A falta de registros também pode gerar uma potencial exposição de risco para empresa em caso de ações judiciais. Não investir em inovação Manter-se atualizado é prioridade para quem quer manter-se no mercado. Como, hoje, as mudanças acontecem muito rápido, não acompanhar as tendências do mercado significa ficar atrás da concorrência. Os principais erros em não investir em inovação são: Não estar conectado ao maior número de plataformas online possível Atualmente, a diversidade de redes sociais possibilita a divulgação da sua empresa e da sua marca. Atraindo clientes e permitindo que seus consumidores espalhem seu conteúdo. Se você não investe em marketing digital e não monitora seus perfis nas redes sociais para medir a recepção da sua marca, sua empresa não sabe como estabelecer estratégias para atrair os consumidores. Não adotar tecnologia mobile Não adotar tecnologia mobile significa não dar ao seu cliente a possibilidade de ele comprar o que quiser onde quer que ele esteja. A tecnologia mobile permitiu que a decisão de compra do consumidor esteja, literalmente, ao alcance de suas mãos. Pense que, se o cliente não pode realizar a compra em qualquer lugar, as chances de ele comprar com mais frequência diminuem. Controlar os contatos por e-mail utilizando uma caixa de e-mail compartilhada A caixa de e-mail compartilhada é um método de controle ultrapassado que dificulta a organização do seu atendimento. Como consequência, você tem problemas gerenciais que envolvem dificuldades de rastreabilidade dos clientes e dos históricos de atendimento. Cultura empresarial e a qualidade no atendimento A motivação da equipe vem da cultura que a empresa adota. A empresa que não preza pela qualidade de vida dos seus funcionários e não desenvolve uma cultura organizacional moderna e colaborativa, tornam o ambiente de trabalho mais desagradável e menos lucrativo. O resultado é funcionários desmotivados, com baixa produtividade e queda na qualidade no atendimento. Pensando nisso, listamos os principais erros que envolvem cultura organizacional: Não parabenizar e recompensar a equipe que faz um atendimento excelente Na sua empresa, há um modelo de bonificação que persiga as metas estabelecidas? Se você nunca estimula, recompensa ou elogia sua equipe, pode estar desmotivando seus funcionários. Não valorizar a função de atendente Achar que o investimento nos atendentes é fator de menor importância é um erro comum das empresas. O atendente tem papel fundamental para a satisfação do cliente. Ele que é o contato direto entre a empresa e o consumidor. Por isso, não enxergar a importância dessa função, pode prejudicar a fidelização e respectivamente a retenção de clientes. Não promover um ambiente de trabalho leve e descontraído Se você não se importa com a qualidade de vida dos seus funcionários no trabalho e também não se esforça para construir uma boa convivência entre os colegas, você prejudica a produtividade da sua equipe. Não dar exemplos Muitas vezes, as empresas esperam que seus atendentes tratem seus clientes da melhor maneira possível. No entanto, são poucas as empresas que tratam seus funcionários com o mesmo zelo que esperam deles. Por isso, não se preocupar em liderar dando exemplos positivos para inspirar a equipe tem um impacto direto no tratamento que os seus clientes vão receber quando forem atendidos. Não estabelecer metas em conjunto com a equipe Quando as empresas não estabelecem metas para as equipe, elas não sabem o que deve ser feito e nem o tempo disponível para cumprir suas atividades. Quando a gestão não é focada em resultados, a equipe não estabelece métodos que aumentem a qualidade no atendimento. Cultura de atendimento Falar uma coisa e fazer outra Talvez o erro mais grave na construção de uma cultura de atendimento seja esse: quando o gestor diz que a atividade é uma prioridade, mas não demonstra isso em suas decisões; por exemplo, não existe um budget para investir em ferramentas e treinamentos. Essa contradição não passa despercebida aos colaboradores. Eles vão entender que o discurso de "priorizar o atendimento" é apenas isso: um discurso. Colocar os números acima das pessoas Enquanto monitorar os números é indispensável, colocá-los acima das pessoas não é uma boa receita para criar um atendimento de alta qualidade. Quer um exemplo? Em alguns casos, quando o cliente realmente quer falar, o atendimento pode exceder muito o tempo médio; mas isso não significa que foi improdutivo ou ineficiente – pelo contrário! A paciência e a atenção refletem a preocupação da empresa com as pessoas, mais do que com números. E isso fica claro não somente para o cliente, mas também para a própria equipe de atendimento, reforçando a proposta de uma verdadeira cultura de atendimento. Organização interna Não ter uma estrutura clara de atendimento ao cliente Embora frequentemente seja usado o termo "atendimento ao cliente" para se referir a um setor dentro da empresa, na verdade, ele se refere à própria atividade do atendimento, que pode ser realizada por vários setores. Help desk e SAC são dois exemplos. É importante que a estrutura de atendimento ao cliente da empresa, portanto, seja clara: quais são os setores que vão realizar essa atividade? Quais serão o método de trabalho e o objetivo imediato de cada um deles? Não ter uma estrutura clara dentro da equipe Dentro da equipe de um setor que realiza atividades de atendimento ao cliente, é preciso determinar quais funções cada colaborador vai exercer. Ainda que todos desempenhem atribuições semelhantes, pode haver uma divisão no sentido de quais tipos de solicitação ou qual segmento de clientes cada um vai atender. Não ter uma liderança forte na equipe Mesmo que o trabalho esteja bem organizado em processos padronizados, a figura do líder continua sendo indispensável. É ele que mantém a coesão da equipe. Fique atento: o fato de haver um gestor não significa que exista uma liderança forte. Frequentemente os profissionais que ocupam cargos de gestão são bons administradores, mas não têm as competências necessárias para se tornar uma referência para a própria equipe. Se esse é o caso, vale a pena investir em treinamentos de liderança para o gestor. Trabalho do Help Desk Ler os scripts de atendimento Scripts de atendimento são uma ferramenta positiva, mas, se o atendente limita-se a ler esses scripts palavra por palavra, eles podem prejudicar a qualidade do atendimento. A ideia é que eles sejam utilizados para manter um nível de padronização, mas não para mecanizar a relação com o cliente. Afinal, se um script único servisse para qualquer caso, não seria preciso ter pessoas realizando o atendimento! Não estabelecer critérios claros Algumas solicitações podem ser atendidas; outras, não. Algumas exceções podem ser abertas; outras, não. O fato é que, mesmo quando se trata de abrir uma exceção, é preciso contar com critérios claros para definir como agir em cada caso. Se esses critérios não existirem, ou não forem bem consolidados, a decisão fica simplesmente por conta da percepção e da opinião pessoal de cada atendente. O resultado é caótico: clientes podem receber respostas diferentes para situações parecidas, o que, naturalmente, só gera insatisfação. Tratar o cliente como um especialista Esse é um erro comum: tratar o cliente como se fosse um especialista na solução que você oferece. Ele não é – exatamente por isso ele precisa da sua solução. Ou seja, as dúvidas e obstáculos que ele encontra provavelmente estão em um nível bem mais simples do que você imagina. É por isso que você não deve fazer presunções; o certo é se comunicar com o cliente para entender suas verdadeiras dificuldades. Atendimento por chat Esquecer que o chat é comunicação ao vivo O chat é uma forma de comunicação ao vivo, em tempo real, exatamente como o atendimento telefônico – e, portanto, traz desafios muito parecidos. Por exemplo, mesmo que o horário de atendimento por chat seja até às 17:00, um cliente pode entrar em contato às 16:45 com um problema difícil, exigindo que o atendente fique conectado por uma hora para resolver o assunto. O atendente não vai poder encerrar o chat na metade, certo? Por essas e outras, quando adota esse canal, a empresa deve estar preparada para garantir a estrutura de que ele precisa. Exagerar no multitasking Se o chat e o atendimento telefônico têm algumas semelhanças, eles também apresentam diferenças, e talvez a mais importante seja que o chat permite falar com mais de um cliente ao mesmo tempo. No entanto, quando o atendente assume muitos atendimentos simultâneos, é natural que a qualidade deles seja afetada. Afinal, a atenção fica dividida. Podem até acontecer erros que revelam o multitasking para o cliente, como enviar uma mensagem mencionando o nome dele errado. Aí, não tem jeito: "pega mal". Abandonar a conversa No atendimento via chat, em alguns momentos o atendente pode precisar ficar "em silêncio" por vários minutos enquanto pesquisa uma informação ou consulta outro setor da empresa. Quando isso acontece, ele deve avisar ao cliente. Do contrário, fica aquela impressão de que o atendimento foi abandonado, que é bem desagradável para o cliente. Abandonar os bons modos Conversa por chat facilmente assume um tom mais informal, com abreviações e emojis, o que é positivo, já que promove um clima de proximidade e humanização no atendimento. Porém, a informalidade não deve acabar com os bons modos. Os atendentes devem se lembrar que a pessoa do outro lado da tela é um cliente, e deve ser tratado com respeito, além de preservar o discurso e o tom de voz da empresa nesses contatos. Atendimento por redes sociais Não monitorar as menções A partir do momento em que a empresa se propõe a realizar atendimentos por redes sociais, precisa estar pronta para arcar com essa proposta. Isso inclui monitorar todas as menções feitas à empresa, sua marca e seus produtos. Sem monitoramento adequado, dúvidas e solicitações podem passar despercebidas e ficar sem resposta. Tentar ocultar os problemas Se uma empresa faz atendimento por redes sociais, deve saber que os problemas ficarão expostos na internet, para qualquer um que queira vê-los. Não adianta tentar ocultá-los; seria como tentar tirar a água de um barco furado com um baldinho. Cada vez que você apaga uma mensagem ou comentário, aparecem outros. A melhor maneira de lidar com a situação é sendo meticuloso em responder cada contato recebido. Assim, as pessoas verão que os problemas existem, sim, mas que a sua empresa é ágil e eficiente em tentar resolvê-los. Não registrar os atendimentos Mesmo que um atendimento comece pelas redes sociais, ele precisa ser imediatamente registrado no sistema da empresa. Do contrário, perde-se uma parte do histórico dos clientes, e é muito difícil resgatar informações específicas dentro das redes sociais. Essa, aliás, é uma recomendação válida para qualquer canal menos ortodoxo de comunicação. Aumente a qualidade no atendimento ao cliente Começamos esse artigo te oferecendo dados sobre a realidade do atendimento ao cliente no Brasil. Mostramos por que é um problema não investir em treinamento de pessoas, processos, tecnologia e cultura. Mostramos também, como essa falta de investimento pode afetar seu desempenho junto ao seu cliente. Se a sua empresa sofre com atendimento, esperamos que você tenha identificado os principais erros que está cometendo e consiga aumentar a qualidade no atendimento. Perguntas frequentes sobre qualidade no atendimento ao cliente O que é qualidade no atendimento ao cliente? A qualidade no atendimento é a forma de medir as experiências que o cliente tem enquanto interage com a empresa. Quais os pilares de qualidade do atendimento ao cliente? Empatia com os clientes Comprometimento Foco nas necessidades do cliente Organização Agilidade no atendimento

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