Boas-vindas à era sem fricção
Se perguntarem o quanto sua empresa vendeu no último mês, é provável que você tenha a resposta na ponta da língua. Mas, e se a pergunta for: quanto dinheiro você já investiu e não obteve nenhum retorno?
E por falar em retorno sobre o investimento (o famoso ROI), muitas vezes ele não acontece porque a jornada do cliente tem muitos atritos ou como gostamos de chamar, fricções.
Agora, imagine como o potencial cliente se sente diante destes dois processos de vendas:
Qual dessas empresas removeu a fricção da jornada do cliente? Essa poderia ser mais uma representação fictícia de alguma empresa, mas é o que acontece em muitas delas. Elas investem tempo, equipe, recursos financeiros, mas não têm altas taxas de retorno porque a experiência que o cliente tem com a marca não é agradável. Simples assim.
Neste texto, você vai entender o conceito das fricções nos negócios, o que elas causam, como eliminá-las e os resultados que uma experiência sem fricções podem trazer para a sua empresa.
- Mas, o que de fato são as fricções?
- Amazon: o início de uma nova era sem fricção
- Era pós Amazon: o que as startups podem nos ensinar
- A evolução do consumidor e o processo de vendas
- Como eliminar fricções com o método EBC
- Resultados ao remover fricções
- Remover fricções não é o futuro, é o presente
Mas, o que de fato são as fricções?
Tudo o que toma tempo é fricção. Burocracia é fricção. Formulários extensos é fricção. Dezenas de páginas até chegar a um carrinho de compras é fricção.
“Fricção é tudo o que impede seu cliente percorrer a jornada de compras, ter uma boa experiência ou o que o impede de comprar novamente.”
Fricção é um dos maiores fatores para investimentos perdidos. Ela é um impeditivo tanto para os clientes quanto para a empresa. Mesmo não conhecendo o conceito, muitas empresas não dão a devida importância e nem buscam soluções para eliminar o mal pela raiz.
Amazon: o início de uma nova era sem fricção
É quase impossível alguém nunca ter ouvido falar no nome Amazon. A Amazon é uma gigante do e-commerce que mudou todo o conceito de compras na internet. Ela nasceu com a missão de eliminar fricções.
Tudo começou em 5 de Julho de 1994, em Seattle, nos Estados Unidos. O fundador, Jeff Bezos começou a empresa junto com a esposa Mackenzie na garagem de casa (seria a garagem um lugar de sorte para as empresas americanas?).
O casal estava na dúvida entre vender CDs, softwares, peças de computador e livros. Depois de muito estudar, optou pelos livros. Naquela época, as livrarias não dispunham de tantas opções em seu catálogo e, às vezes, era preciso esperar muito tempo após a encomenda. Isso sem contar os preços que nem sempre eram os melhores.
Bezos acreditava que a experiência de comprar livros não deveria ser ruim. Então, qual a melhor forma de oferecer uma boa experiência para os clientes? Manter um catálogo com a maior quantidade possível de livros e entrega rápida. Essa fricção foi eliminada graças à parceria com atacadistas e distribuidoras.
A Amazon não parou de eliminar fricções. Em 2000, foi a vez de eliminar as fricções de pequenas e médias ao criar o marketplace para facilitar a venda dos produtos no site. Em 2005 foi a vez de eliminar a barreira do valor de frete com o Amazon Prime. Mas em 2006, ela eliminou a fricção de empresas em todo o mundo.
Amazon: a eliminação da fricção no mercado mundial
O início de 2006 foi o marco para que outras empresas também removessem as fricções de seus processos. Esse foi o ano em o Amazon Web Services, mais conhecido como AWS passou a funcionar.
A ideia da AWS era oferecer serviços de hospedagem e armazenamento na nuvem. Além disso, a AWS também oferece gerenciamento de redes, banco de dados, ferramentas de desenvolvimento e Internet das Coisas.
Com isso, as empresas não precisavam mais montar servidores gigantes, comprar licenças com valores extremamente altos ou ter diversos técnicos para manter um site funcionando.
A AWS possibilitou o surgimento das startups e o monopólio das grandes empresas que existiam na época começou a ruir. Tudo isso, causou mudanças na forma como as empresas compram software.
A Amazon foi a pioneira em remover fricções e focar na experiência do cliente. Com essa missão, ela serviu de inspiração para milhões de empresas espalhadas por todo o mundo. Agora, é impossível voltar atrás. Não dá para não pensar em como a era sem fricção ajuda as empresas a venderem mais.
A verdade sobre tudo isso é que você não precisa vender um produto super inovador e o Uber é prova disso. Basta repensar a experiência que o seu consumidor tem com a sua empresa. A próxima empresa dessa lista pode ser a sua. Já pensou nisso?
Era pós Amazon: o que as startups podem nos ensinar
Uber
A Uber está há muito tempo entre nós. Você faz ideia de quando ela surgiu? Tudo começou em 2009, quando Travis Kalanick e Garrett Camp estavam voltando de um evento e não conseguiam encontrar um táxi para voltar ao hotel.
Hoje, todos olham para essa ideia e se lamentam por não terem pensado nisso antes. Mas, o que há de tão inovador? A verdade é que existia uma fricção enorme no simples ato de chamar um táxi.
Aqui no Brasil, não era diferente: corridas com preços altíssimos, dificuldade em encontrar um carro disponível e um atendimento que deixava a desejar. Mais fricção na vida dos consumidores!
Qual é a receita de tanto sucesso, mesmo diante de protestos das cooperativas de táxis e proibição de alguns governos? Como eles mesmos dizem em seu próprio site: “A Uber oferece uma plataforma tecnológica para que motoristas parceiros se conectem de forma fácil e descomplicada a usuários que buscam viagens acessíveis e confiáveis.”. Ou seja, é tudo sobre remover fricções.
iFood
O iFood começou em 2011, quando Felipe Fioravante trabalhava dentro de uma empresa chamada Disk Cook, empresa de tecnologia dona de um software de entregas para restaurantes e lanchonetes.
A ideia do iFood era eliminar fricções ao tornar a experiência de pedir comida ainda mais simples por meio de um aplicativo. Antes, quem queria pedir comida precisava usar o telefone. Isso é, quando conseguia ser atendido. Sem contar a longa espera até receber o pedido.
Temos depois, o sucesso do iFood se expandiu pela América Latina. Tudo isso, graças ao fato da empresa nascer com o pensamento de eliminar fricções na experiência de compra. Desde o início, a empresa sempre enfatizou que era muito mais rápido e fácil utilizar o aplicativo do que pedir pelo telefone. A partir daí, investiram muito para que as entregas ficassem ainda mais rápidas.
Spotify
O ano era 2006 e a internet estava começando a ter alta velocidade. Quando o assunto é música, as únicas opções que as pessoas tinham disponíveis eram baixar de forma ilegal, principalmente por torrent – com risco de adquirir vírus – ou via iTunes. Para quem queria queria coleções maiores, era impossível, já que o iTunes cobra seu preço por cada música.
Os suecos Daniel Ek e Stardoll e Martin Lorentzon se juntaram para ter uma ideia de negócio e a ideia veio: eliminar fricções na forma como as pessoas consumiam músicas.
Os anos passaram e a empresa continuou focando em eliminar fricções no consumo de músicas, vídeos e podcasts. O resultado não poderia ser diferente: hoje, o Spotify tem 286 milhões de usuários. Depois que algumas fricções são eliminadas, é um caminho sem volta.
Netflix
A Netflix foi fundada em 1997 por Reed Hastings e Marc Randolph, na Califórnia. Não a Netflix como conhecemos hoje, mas foi quase no final dos anos 90 que tudo começou. Na época, era bem comum pagar multas em uma locadora de filmes se a devolução ocorresse depois do combinado.
A fricção incomodava os fundadores. Por que as pessoas tinham que sair do seu conforto do final de semana para devolver filmes? Por que elas tinham que pagar valores absurdos de multas?
Os anos se passaram e a empresa passou por muitas transformações até chegar na Netflix que conhecemos. Para isso, foi necessário colocar o cliente no centro da estratégia e oferecer uma experiência de assistir filmes sem fricções.
A Netflix continuou removendo fricções ao longo de sua história: desde produções mais atualizadas à conteúdo no modo offline. Resultado? 190 países têm a melhor experiência de consumo de conteúdo em vídeo.
A evolução do consumidor e o processo de vendas
A internet, a transformação digital e a influência de empresas como a Amazon mudaram definitivamente a forma como o consumidor busca, toma decisões e finalizam suas compras.
O consumidor que antes era passivo, já toma suas decisões e influencia outras pessoas. Agora, seu perfil é empoderado, exigente e ansioso no que diz respeito a sua relação com as empresas.
Reinaldo Miranda, Engenheiro de Software de uma empresa de pagamentos online, diz que comentários negativos de outros usuários são o motivo principal para desistir de uma compra. “Se o produto ou a loja tem muito comentário negativo e o título não bate com a descrição, eu nem me dou ao trabalho de perguntar. Desisto na hora!”.
80% dos consumidores tendem a fechar negócio com uma empresa que ofereça personalização, de acordo com um relatório da Forrester. Se antes o quesito custo x benefício falava mais alto, hoje não mais. O que fala mais alto é a experiência.
47% dos consumidores ficaram frustrados com a última compra e não voltariam a comprar no mesmo lugar. Outros 47% também pagariam mais para ter uma experiência satisfatória. Os dados são de uma pesquisa da Accenture feita em 19 países. É, esta é a era da experiência.
Além de exigente, o consumidor também tem pressa. Inclusive, o tempo de resposta é um dos fatores que influenciam de forma direta em sua experiência.
10 minutos é o tempo máximo que as pessoas estão dispostas a esperar durante a etapa de vendas, foi o que mostrou a pesquisa CX Trends 2020, realizada pela Octadesk em parceria com o OpinionBox.
Não é necessário ir muito longe para entender isso na prática. Tente se lembrar da última vez que você tentou pedir um táxi por aplicativo e a espera estava em 10 minutos. O que você fez? É bem provável que você tenha cancelado e tentado algo mais rápido em outro aplicativo.
Diante de tantas mudanças, é preciso entender como o processo de aquisição de clientes sofreu alterações ao longo do tempo.
Tanta transformação mudou não apenas o comportamento do consumidor, mas também o processo de vendas das empresas. Inclusive, quando o assunto é vendas B2B ou B2C, essa é uma diferença que deve ser deixada de lado, uma vez que o consumidor ansioso por um táxi mais rápido é o mesmo que deseja finalizar uma compra corporativa com rapidez.
O mesmo estudo da Forrester citado informou que no universo B2B, por exemplo, 75% dos consumidores preferem comprar através de um aplicativo ou site, em vez de ter a ajuda de vendedor.
Por essa razão, as empresas têm adotado cada vez mais o uso de chatbots para realizarem suas vendas.
Todas essas mudanças proporcionaram a propagação do modelo de crescimento liderado por produto. Empresas querendo entregar valor de forma rápida e ao mesmo tempo, buscando maiores taxas de conversão.
A taxa de conversão nesse modelo chega a ser de 5 a 10 vezes maior do que o modelo liderado por Marketing, de acordo com um estudo da OpenView. Hoje, mesmo que você não atue nesse modelo, é possível aprender com empresas que já nasceram com a mentalidade de eliminar fricções.
Como eliminar fricções com o método EBC
O método EBC foi criado pela Octadesk e é usado para ajudar a remover as fricções em 3 categorias: Employees (Colaboradores), Business (Negócio) e Customer (Clientes). As fricções (F) são formadas pela junção destas 3 categorias:
Employee (Colaboradores)
Empodere a linha de frente
Uma das fricções mais comuns nas empresas está na falta de empoderamento dos times. Você já teve que acionar algum superior para aprovar algo que julgava ser simples? É, você não está só, pois isso acontece em mais empresas do que você possa imaginar.
Dar voz e autonomia para os times é essencial, independente do tamanho ou segmento da empresa.
Remover fricções pode influenciar na forma como os colaboradores se sentem, em sua motivação, engajamento com a empresa e, claro, na produtividade.
Além disso, os clientes também podem ser afetados com a falta de empoderamento. Imagine que um colaborador já conheça todos os processos da empresa, mas não pode dar uma resposta para um cliente antes de consultar a gestão.
A falta de empoderamento prejudica a experiência do cliente. Imagine que uma venda foi concluída, mas o contrato precisa ser assinado por quase todo mundo do time. São nos detalhes que se constrói a experiência, então, não permita que eles sejam motivo de fricção na jornada do cliente.
Evite reuniões que deveriam ser e-mails
As reuniões nas empresas sempre foram motivo para o descontentamento de muita gente. Isso porque grande parte delas torna as pessoas improdutivas.
Entenda, há reuniões que são necessárias, isso é fato. Mas, há reuniões que podem ser resolvidas com apenas um ou dois e-mails. Pense no tempo de deslocamento até a sala de reunião, nas conversas paralelas e nenhuma resolução… O que poderia ser feito com esse tempo?
Há empresas que levam isso muito a sério. Inclusive, as salas de reuniões não possuem cadeiras. Como assim? De um jeito radical, isso possibilita que as pessoas sejam mais práticas e cumpram com o objetivo da reunião, falando apenas o suficiente. Não estamos sugerindo que você retire todas as cadeiras, até porque nós ainda as utilizamos. Queremos que você consiga analisar o quanto tudo isso pode ser improdutivo.
O contrário também acontece com frequência. Excessivas trocas de e-mails que poderiam ser eliminadas em apenas 5 minutos de conversa cara a cara ou até por telefone. A grande sacada é analisar o que acontece no dia a dia da sua área. Se você fizer uma boa análise, vai eliminar essas fricções também.
Padronize processos
Imagine que cada um faz o que bem entende e que a área não tem nenhuma meta ou objetivo a ser atingido. Como estará o nível da produtividade ao final do mês?
Quando não há definição quanto a rotina de trabalho, surgem atrasos, dúvidas, perda de tempo e retrabalho. Por isso, é importante mapear os processos internos e identificar as forças e fraquezas do time, a fim de ajudá-lo a agregar valor para a empresa.
Invista em tecnologia
Sendo assim, ignorar a tecnologia não é uma decisão assertiva. Hoje, há sistemas, aplicativos e programas feitos para automatizar tarefas, evitar desperdícios, aumentar a produtividade, ajudar na organização das atividades e assim por diante.
Business (Negócio)
Se as fricções nos processos podem afetar a vida dos clientes, imagine na jornada dele com a sua empresa? Mas, como é possível fazer um mapeamento para identificá-las? Veja na imagem alguns pontos que podem ser analisados. Vale acrescentar que há mais áreas a serem revistas, mas estas servem como ponto de partida.
O que analisar? Lembra-se do conceito de fricções?
“Fricção é tudo o que impede seu cliente percorrer a jornada de compras, ter uma boa experiência ou o que o impede de comprar novamente.”
Ofereça uma oferta de valor clara
É bem comum as empresas adotarem uma comunicação subjetiva, cheia de floreios ou que dizem muita coisa ao mesmo tempo. Por exemplo, imagine o seguinte anúncio:
“Alavanca de crescimento para negócios reais”
O que isso quer dizer? Nada. É apenas uma frase que diz tudo, mas ao mesmo tempo não diz nada. Alavanca de crescimento talvez seja algo que a empresa vai fazer para ajudar a outra a acrescer. O que exatamente será feito? Por que eu deveria querer essa alavanca? E o que seria um negócio real na visão desta empresa?
Esse é um exemplo muito simples, mas é muito fácil de errar. Então, esqueça as frases bonitas de efeito e foque em uma oferta de valor clara. Quanto mais rápido o potencial perceber, mais rápido a venda vai acontecer.
Diga não à burocracia, diga sim à experiência
Sabe aqueles processos mantidos desde o começo da empresa, mas que ninguém sabe o porquê? Se de alguma forma eles afetam a experiência do cliente, é necessário melhorá-los.
Quando uma venda é finalizada, a experiência do cliente precisa continuar sendo positiva. Por outro lado, pensar no crescimento da empresa não desabona a experiência do cliente. Pensar na experiência não deve tornar seu crescimento mais lento. Ambos fatores devem andar lado a lado.
Por isso, pense no sucesso da empresa e do cliente como uma matriz. É necessário fazer um balanço e entender quais itens impedem que você atinja os objetivos em ambos os lados.
Imagine o seguinte: um cliente tenta entrar em contato com a empresa, mas o atendimento é extremamente demorado. O padrão é que o cliente passe por uma triagem até chegar no responsável pela resolução daquele problema. Embora ajude o time a se organizar, essa burocracia não é algo positivo para o cliente, então é preciso ser repensada.
Burocracia existe aos montes. Muitos processos dentro das empresas sempre estiveram lá, por isso, é comum enxergá-los como normal. Mas, quanto a você, não tire seus olhos desta matriz. Agora, a sua missão é compartilhar essa visão com as demais pessoas do seu time.
Entregue valor rapidamente
Quando falamos em entrega rápida de valor, pode parecer um tanto quanto subjetivo. Mas pense o seguinte: o que o consumidor está buscando quando procura sua empresa? Não vale dizer que está procurando o produto XPTO.
Como dizia o CEO da Adobe, Shantanu Narayen: “Pessoas não compram produtos, compram soluções”. Então, partindo dessa máxima, qual foi a solução que seu cliente encontrou quando buscou sua empresa?
Digamos que o cliente comprou um CRM. Lembre-se, ele não acordou numa linda manhã de sol dizendo que queria comprar um CRM. O que ele queria, na verdade, era organizar informações dos clientes e das vendas.
O valor precisa ser percebido muito rápido ou então a pessoa desistirá no meio do caminho. No caso do CRM, a pessoa precisa conseguir utilizá-lo rápido e resolver o problema o qual fez com que ela buscasse essa solução.
Por isso, pense nas fricções que impedem essa pessoa a encontrar valor. São seus canais de atendimento? Sua equipe está sem treinamento? Sua equipe de vendas não se preocupa em oferecer produtos adequados para os clientes? Seu suporte é demorado?
Ao identificar pontos de fricção, fica mais fácil perceber o que não entrega ou demora a entregar o valor que o consumidor espera.
Customer (Clientes)
Poupe o tempo dos seus clientes
Grande parte das empresas ainda utilizam a maneira antiga de fazer negócios online. Alguns obtêm resultados dentro da média e acreditam que isso é o máximo que podem conseguir em seu negócio.
Você se lembra da história que compartilhamos no começo deste artigo? No primeiro cenário a pessoa levou uma semana inteira para conseguir fazer uma compra. No segundo, apenas 2 dias, ainda assim, ela poderia ter fechado em menos tempo, se quisesse.
Esse comportamento do consumidor se reflete em todo o Brasil. 35% dos consumidores acreditam que o tempo de espera ideal seja 10 minutos. Enquanto outros 33% disseram que poderiam esperar até 1 hora. Esses dados são da CX Trends 2020, pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com o OpinionBox.
Então, como poupar o tempo dos clientes? Simples: refaça a jornada do cliente. Descubra o que está fazendo com que a compra demore a acontecer. Você vai se surpreender com os resultados.
Esteja nos canais de preferência do consumidor
57% dos consumidores preferem conversar com a empresas pelo WhatsApp, de acordo com a CX Trends 2020. Conheça alguns benefícios do WhatsApp que podem ajudar sua empresa a diminuir fricções:
- Com o WhatsApp é possível centralizar seus atendimentos em um só número. Dessa forma, não confunde o cliente por não saber como proceder para falar com o financeiro ou suporte, por exemplo;
- Permite que o cliente chegue mais rápido até você, ao não ter que passar longos minutos em filas de atendimento telefônico, por exemplo;
- Oferece a oportunidade da empresa manter um contato personalizado com o cliente;
- Permite enviar informações mais claras para o cliente através dos recursos multimídia;
- É possível acompanhar o consumidor em toda sua jornada de compra pelo WhatsApp;
- Poupa tempo dos clientes quando combinado com o uso de chatbots;
- Pode ser usado para suporte ao cliente.
Acompanhe a jornada do cliente no site com chat
Um estudo da eMarketer informou que as empresas B2B investem 4,6 bilhões de dólares em anúncios. Até aí tudo bem, o problema é que quando os usuários chegam no site, é como se ele fosse uma loja vazia.
Por que loja vazia? Porque não há ninguém para atendê-los e ajudá-los a comprar. Por isso, a solução para esse problema é utilizar um chat online com atendentes humanos. Com ele, toda a jornada do cliente pode ser acompanhada.
Pessoas que são atendidas por chat gastam 60% a mais em compras em relação às que não receberam atendimento imediato. Isso resulta em uma taxa de conversão 20% maior, diz a pesquisa da Invesp, empresa americana focada em conversões.
Ao permitir que atendentes humanos sejam o principal meio de contato de um site, você responde questionamentos de forma instantânea, auxilia em caso de dúvidas sobre produtos, oferece incentivos para clientes e faz com que a venda aconteça mais rápido.
Atenda seus clientes 24×7
O chatbot deixou de ser tendência para se tornar um aliado ao consumidor que quer tudo de maneira rápida.
Inclusive, a CX Trends 2020 mostrou que dentre os principais benefícios percebidos pelas empresas ao utilizar chatbots estão agilidade, diminuição no tempo de resposta, automatização e experiência do cliente.
Nesse contexto, o chatbot remove as seguintes fricções:
- Atendimento 24×7: A presença de um chatbot no site permite atendimento mesmo fora do horário comercial. Ser atendido a qualquer momento é uma das principais necessidades do consumidor moderno.
- Formulários de contato: Os formulários já funcionaram bem no Marketing Digital. Mas hoje, as pessoas estão saturadas de preencher formulários que parecem perguntar todo o histórico de vida.
- Tempo de resposta muito alto: Esse é uma das maiores fricções para o consumidor moderno. Diminuir o tempo de resposta é o que o torna tão eficiente. Assim que o consumidor entra no site é recebido por um bot, que o ajuda tomar decisões e seguir para o próximo passo.
- Dúvidas frequentes: O chatbot responde rapidamente àquelas perguntas que sempre surgem, sem tomar o tempo de sua equipe.
- Processo de compras longo: O bot permite que a jornada do consumidor seja mais curta porque, em vez de levar dias para qualificar, ele qualifica um contato em questão de minutos. Assim, o processo segue mais fluído.
- Falta de resposta: O chatbot veio para acabar de vez com as “lojas vazias” e falta de resposta.
Agora, entenda os resultados de uma experiência sem fricções.
Resultados ao remover fricções
Os resultados de uma empresa sem fricções vão além de mais vendas. Embora seja o motivo pelo qual as empresas buscam removê-las, há muito mais ganhos do que se pode imaginar. Inclusive o Octadesk pode ajudar sua empresa a remover fricções.
Potencialização do investimento que já foi feito
Você faz investimentos em mídia paga e quer retorno, certo? Mas não basta apenas ficar dentro da meta do mês e nunca ver que a empresa está em pleno crescimento.
Por isso, remover fricções vai atuar diretamente em seu ROI. Isso porque você vai trazer cada vez mais pessoas que buscam uma jornada de compra sem fricção. Ou seja, quanto mais você facilitar a vida dessas pessoas, mais o seu investimento vai trazer retorno.
Retenção de clientes
Remover fricção não diz respeito apenas aos clientes que estão chegando, mas também aos que estão com você.
Por isso, ao refinar seus processos e trabalhar em constante melhorias vai ajudar sua empresa a reter mais clientes. E claro, melhorar as taxas de renovação, expansão ou recompra.
Captura mais leads
Ao utilizar ferramentas como o chatbots, chat e WhatsApp, a empresa saberá aproveitar melhor os visitantes que aparecem diariamente em seu site, redes sociais e anúncios. Com isso, você vai vender mais, sem precisar aumentar a equipe de vendas.
Vendas em qualquer hora do dia
Independente de ter pessoas trabalhando no momento ou não, remover fricções permite vender mais. Já que o consumidor não tem hora para comprar, é preciso ter ferramentas como chatbot para auxiliá-lo em sua jornada.
Qualificação de leads rápida
A qualificação que antes demorava dias para ser feita, agora pode ser feita em minutos com chatbot. Com isso, o consumidor não precisa aguardar tanto tempo sem saber se vai receber um retorno ou não.
Eficiência da equipe
Através da qualificação pelos bots, as equipes de vendas têm a oportunidade de trabalhar apenas leads que têm a maior chance de converter em vendas.
Imagine um vendedor que recebe um lead, faz a qualificação manual, conversa mas não fecha a venda. Isso tomou um tempo que poderia ser gasto em outra venda ou em outras tarefas. Mas com o bot, os leads mais propensos a conversão podem ser direcionados a um atendente humano, enquanto os demais podem fazer um teste da ferramenta, por exemplo.
Branding
Branding é a gestão da marca e tem como objetivo criar conexões nas pessoas, sejam elas clientes ou não.
Ao remover fricções as pessoas tenderão a escolher sua marca, mesmo que de forma inconsciente. Quantas vezes você preferiu pagar mais caro por conta de um atendimento, facilidade de pagamento ou localização?
Melhor experiência do cliente
Como você notou, a experiência envolve todos os pontos da jornada do consumidor e não apenas o momento da compra.
Remover fricções em seus processos e nessa jornada faz com que o consumidor encontre o que tanto busca: uma boa experiência. Lembre-se de tudo o que você aprendeu sobre o perfil do consumidor até agora… Apenas o custo-benefício importa?
Todos nós temos alguma história sobre experiências ruins que tivemos com algumas empresas ao longo da vida. Péssimo atendimento, falta de suporte, demora em retornar um feedback, falta de canais adequados para atender o cliente e a lista continua.
Um estudo da eCGlobal em parceria com o Centro de Inteligência Padrão (CIP) desvendou alguns pontos que fazem com que os consumidores amem as marcas. São eles: respeito, inspiração e sinceridade.
O quesito respeito tem a ver com a marca entender o contexto do consumidor e respeitá-lo como ser humano. A partir disso, ela consegue estabelecer uma relação pessoal e em troca, o consumidor devolver esse respeito com amor à marca.
Já a inspiração, é a capacidade da marca de despertar sentimentos bons nas pessoas. Inclusive, muitas das marcas citadas neste material trabalham muito forte essa questão nas redes sociais.
A sinceridade da marca é ela assumir seus erros – quando eles acontecem. A transparência faz com que as pessoas confiem na marca e tenha sentimentos positivos por ela.
Nessa pesquisa, alguém poderia citar que ama uma marca porque ela tem produtos de baixo preço. Mas os fatores citados foram todos emocionais. Então, não dá para negar que o consumidor está buscando muito além de produtos, ele busca a experiência.
Mais vendas
É inegável que o resultado de eliminar fricções ajuda a sua empresa vender mais. Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk sempre bate nessa tecla: “Hoje, vencerá aquele que remover a fricção.”
Se a sua empresa é centrada no cliente, tudo é sobre o cliente. Melhorar atendimento, remover burocracia, otimizar produto e fazer com que o cliente se sinta bem com a sua marca têm a ver com uma só pessoa: o cliente.
Mas não remova fricções apenas com o objetivo de aumentar suas vendas. Essa é a última coisa que você deve pensar. Remova a fricção porque o seu propósito é deixar as pessoas ainda mais felizes. Remover fricções é a receita. Vender mais é consequência.
Remover fricções não é o futuro, é o presente
A Amazon mudou para sempre a forma como as empresas enxergam a experiência do consumidor. Hoje, há uma infinidade de empresas que já nascem com a mesma premissa: remover fricções.
Remover fricções é mais que um conceito. Deve ser a missão de toda a empresa, não importa se ela é B2B ou B2C. Inclusive, uma jornada sem atrito deve fazer parte da experiência do cliente, independente do canal, momento ou local.
Como você pode notar, o atrito acontece todas as vezes que um cliente tem dificuldade em atingir seu objetivo: finalizar uma compra, informar um problema, atualizar um serviço e assim por diante.
Para remover os atritos é essencial analisar toda a jornada de compra em todos os canais. Entender o contexto do seu cliente com a sua empresa vai fazer toda a diferença. Lembre-se sempre: se algo atrapalha a experiência, também pode afetar o crescimento da empresa.
Mais do que ações a serem feitas, remover fricções é sobre mudar a mentalidade dos times. Não adianta ter uma estratégia e não conseguir envolver toda a empresa. Essa é uma tarefa de toda a empresa e não apenas da gestão.
Por fim, identificar e eliminar fricções é um trabalho que deve ser constante em todas as empresas. Atingir os objetivos de negócio e melhorar a experiência do cliente é uma batalha que vale a pena ser enfrentada.
“Pessoas esperam uma experiência sem fricção com sua empresa.” – Rodrigo Ricco
