Chat online de atendimento: tudo o que você precisa saber

O chat online não é só uma ferramenta da moda. Ele é vital para as empresas que querem potencializar vendas sem perder o cliente de foco.
Atendente utilizando chat pelo computador

Já tentou falar com alguma empresa e acabou conhecendo todos os departamentos sem querer?

Funciona assim: você liga e pede informações sobre sua conta. Quem atende, não sabe muito bem com quem você deveria falar. Essa pessoa transfere sua ligação para outro departamento…

Bom, para resumir, você ficou uns 30 minutos falando com tantas pessoas e, no final de tudo, conseguiu resolver o assunto em 5 minutos.

Fico satisfeita com um atendimento rápido, 5 minutos é um tempo ótimo… Mas e a experiência do cliente desde o momento que uma secretária eletrônica me atendeu, não conta? E se você receber atendimento por um chat online?

É aí que muitas empresas erram. Aqui na Octadesk, costumamos dizer que tudo o que criamos é para que as pessoas tenham mais tempo para fazerem o que mais gostam. Então, não gostamos de fazer as pessoas sentirem que estão perdendo tempo.

Eu apresentei um problema que muitos de nós vivemos em nossas relações com diversas empresas, principalmente aquelas que são prestadoras de serviço, mas qual é a solução?

No nosso papo, você vai entender por que usar chat online de atendimento em seu site. Eu já antecipei os motivos, caso a ansiedade bata mais forte e você queira saber antes! 😂

E aí, vamos nessa?

Benefícios de chat online para sua empresa

1. Aumentar suas vendas com chat online de atendimento

Esse ponto pode parecer óbvio e você deve estar pensando: “mas, Sara, é óbvio que eu quero aumentar minhas vendas!”

Coloquei em primeiro lugar porque é o que todas as pessoas querem, desde CEOs até equipes de vendas, mas nem todas sabem exatamente como aumentar as vendas. E como um chat com atendentes humanos pode ajudar você?

Antes, quero esclarecer uma coisa, só para seguir com o nosso papo. Quando eu digo “chat online”, eu quero dizer “chat com atendentes humanos”, ok?

Pois bem, no início desse papo eu comentei sobre a dificuldade que muita gente tem ao tentar contato com alguma empresa.

Com um chat online de atendimento em seu site, você diminui a burocracia e aproxima as pessoas que já são clientes ou apenas fãs de sua marca.

Ao permitir que atendentes humanos sejam o principal meio de contato de um site, você responde questionamentos de forma mais rápida, auxilia em caso de dúvidas sobre produtos, oferece incentivos para clientes como brindes, cupons ou desconto em combo de produtos.

Lembrei de uma vez em que eu estava navegando por um ecommerce, quando decidi pedir um desconto porque vi que havia uma atendente online. Sabe da melhor parte? Eu consegui o desconto! 💰

Talvez, o desconto não esteja dentro do seu planejamento e está tudo bem se não puder dar desconto. Mesmo assim, as possibilidades são infinitas, desde que você tenha alguém para oferecer uma boa experiência de compra.

Com desconto ou sem desconto, todo mundo quer uma boa recepção, certo?

2. Alcançar mais consumidores

Apenas uma pessoa de sua empresa pode atender mais de duas conversas, coisa que seria impossível se o atendimento fosse ao telefone.

O chat permite copiar e colar respostas pré-definidas e agilizar o atendimento, então ninguém vai ficar esperando por tanto tempo. Os resultados do CX Trends 2020 mostram isso claramente: todos têm pressa!

3. Reduzir custos

Quem não quer reduzir custos? Essa é a grande questão da humanidade, porque todo mundo quer reduzir custos, mas nem todo mundo sabe como fazer isso sem sacrificar a qualidade.

Para micro, pequenas e médias empresas, redução de custos é um dos maiores desafios. Quando você passa a utilizar chats online para auxiliar na sua comunicação, você nota uma redução nas contas de telefone – coisa que não é barata no Brasil.

Além disso, se falta recursos para contratação, não é preciso se preocupar porque membro da equipe pode conversar com mais de uma pessoa por meio do chat, sem sobrecarregar ninguém.

Os chats também tem sido muito importantes dentro de empresas B2B (empresas que vendem para empresas), pois é por meio dele que as pessoas iniciam a conversa voltada a vendas. Claro, não posso deixar de fora as empresas B2C (empresas que vendem para consumidores finais).

Julius preocupado porque gasta dinheiro e Julius feliz porque economiza

4. Ganhar tempo

A ferramenta ajuda você com o bem mais precioso que alguém pode ter: o tempo.

O chat permite otimizar o tempo das pessoas que se conectam com você ou sua empresa. Elas podem conversar e fazer outras atividades de forma simultânea, além do fato que essa tecnologia reduz o tempo de espera que alguém teria ao telefone ou e-mail.

Você também pode ganhar tempo com a funcionalidade de respostas rápidas dentro do chat. Sabe aquelas perguntas que as pessoas fazem com frequência? Então, você pode economizar tempo das pessoas da sua equipe e também das pessoas que entram em contato com você.

Faça um compilado de perguntas que costumam fazer para a sua empresa, por exemplo, horário de atendimento em dias especiais como feriados, como funciona um determinado produto, uso de cupom de desconto, condições de frete etc.

Se dizem que tempo é dinheiro, não é bom perder, não é mesmo?

5. Resolver problemas no chat com atendentes humanos

Essa é a parte chata do negócio, mas nem tudo são flores, né?

As áreas de Sucesso do Cliente, Suporte ou Atendimento podem oferecer soluções aos problemas das pessoas por meio do chat com atendentes humanos.

A ferramenta de chat online de atendimento acaba sendo muito efetivo na comunicação entre empresa e cliente para resolver essas questões porque com ele as pessoas interessadas na conversa podem enviar prints, documentos, imagens etc para contextualizar.

Um ótimo caso de uso é quando você precisa fazer um agendamento de exames e não consegue entender o que está escrito em sua guia. Você envia um anexo e em pouco tempo já tem uma resposta.

6. Oferecer uma experiência personalizada

Sabe aquele atendimento bacana que você já recebeu pela internet que te fez se sentir especial? Isso deveria ser obrigatório em todas as empresas, mas já que não é, você pode tirar proveito disso.

Um emoji, um GIF, uma imagem, uma interação mais descontraída ou uma atenção especial são coisas simples, mas que contam na avaliação das pessoas clientes em relação ao seu atendimento, seja para vendas ou suporte.

7. Usar chat online de atendimento como ferramenta de análise

As conversas que você tem com clientes são ótimas fontes de análise para melhoria contínua. Quando um histórico é salvo, você tem como analisar os motivos pelos quais as pessoas entram em contato com você.

Se os problemas forem sempre os mesmos, opa, há algo a ser corrigido!

Ao corrigir o problema assim que você percebe o padrão, tenho certeza de que irá proporcionar um serviço/produto muito melhor, além de reduzir a quantidade de pessoas que reclamam desses problemas.

Agora, falando de coisa boa, o chat não serve apenas para relatar problemas, mas também como fonte de feedbacks positivos. E se você estiver fazendo algo que nem imagina o quanto as pessoas gostam? Será muito bom saber para continuar fazendo ou melhorar ainda mais!

Os feedbacks ajudam a melhorar a qualidade dos produtos e serviços, a melhorar a taxa de satisfação de clientes e, claro, fortalecer o seu relacionamento com seus clientes.

8. Ganhar consumidores fiéis

Segundo uma pesquisa da Officina Sophia Retail, 86% dos consumidores do varejo estão dispostos a pagar valores mais alto por experiências melhores.

Embora o fator não seja dinheiro, mas sim, a experiência, por que muitas empresas pensam na experiência como último item da lista?

Isso é um fato, se você constrói um bom relacionamento com as pessoas que compram em sua loja, dificilmente elas irão comprar na empresa concorrente.

Homem agitado dizendo que é fã

9. Guiar clientes ao próximo passo

Algumas ferramentas de chat, como o Octadesk, permite que você visualize qual página o usuário está navegando, após o início de uma conversa.

Mas, Sara, isso não é violar a privacidade? Não! Só é possível visualizar o que o usuário vê dentro do seu site, assim você pode ajudar essa pessoa ou oferecer um incentivo a compra, como frete grátis.

Em casos de empresas que vendem serviços, quando a pessoa estiver navegando pela página de preços, você pode perguntar se ela tem alguma dúvida, se prefere falar com a equipe de vendas ou tentar entender mais do negócio.

Se a página em questão for de um site de moda e a pessoa estiver visualizando uma peça específica, você pode mandar o link de um vídeo que mostra novos jeitos de combinar aquela peça, mostrar outros produtos que a pessoa pode comprar e mais um monte de possibilidades. Use a criatividade e personalize a experiência!

10. Conectar empresas e clientes

Segundo a Harris Research, 53% das pessoas clientes preferem falar com uma empresa por meio do chat e não do telefone.

Isso se deve ao fato de muitas pessoas acreditarem que são atendidas mais rapidamente, porque podem fazer outras tarefas ao mesmo tempo, porque é muito eficiente ou porque barateia os custos de telefonia.

Conheça mais motivos para se usar chat online de atendimento

  • Mais opções de canais de comunicação: O cliente não se sente preso a uma ou poucas formas de contato com a empresa.
  • Comunicação rápida: O atendimento em tempo real permite que as dúvidas sejam sanadas com maior velocidade.
  • Economia generalizada: Investe-se menos recurso financeiro em um bom sistema de chat online do que na manutenção de centrais de atendimento telefônico, por exemplo.
  • Atendimentos múltiplos: Um único operador pode prestar suporte de qualidade a mais de um cliente ao mesmo tempo, o que otimiza sua jornada de trabalho.
  • Armazenamento de dados: Todas as informações trocadas durante uma conversa de chat online são guardadas no sistema e podem ser posteriormente consultadas.
  • Extração de relatórios: O sistema de armazenamento possibilita a extração e a confecção de relatórios gerenciais para que o funcionamento do sistema de chat online de atendimento seja acompanhado de perto.
  • Aumento na produtividade: Um mesmo atendente não consegue falar com mais de dois clientes pelo telefone ao mesmo tempo; com o chat, no entanto, isso é possível. Então, os chats de atendimento permitem aumentar a produtividade da sua equipe.
  • Facilidade na implementação: Não é preciso ser especialista para implementar um chat no site da sua empresa. Boas soluções são fáceis de implementar, bastando copiar e colar um código, como no Octadesk, por exemplo. Além disso, você também pode fazer com facilidade customizações na aparência e no funcionamento do chat.

Prático, né?

Chat online para site: 5 dicas para não perder vendas

1. Descubra o que acontece na jornada do seu cliente

O primeiro passo para aumentar suas vendas com chat online no site é pensar na jornada que o cliente faz até chegar ao seu site.

Talvez, o cliente tenha vindo após ter clicado em um anúncio no Google, das redes sociais ou então, do blog. Você não sabe ao certo. Por isso, minha sugestão é que você acompanhe os relatórios do Google Analytics.

Ao analisar o que as pessoas digitaram na caixinha de busca, o que elas encontram no seu site, você terá maior repertório para conversar com elas e mostrá-las quanto seu produto faz sentido para elas.

Essa análise serve não só para o chat online, mas também para que você insira informações que as pessoas buscam e que ainda não estão em seu site.

2. Salve o carrinho de compras quem puder!

O que acontece quando você está em uma loja física e fica muito tempo “namorando” um produto? Com certeza aparece um vendedor perguntando a típica frase: “Olá, posso te ajudar em algo?”

Em um e-commerce, isso não é possível, certo? Errado! Podemos substituir o vendedor por um robô para fazer a mágica dentro do seu site. Mas, Sara, como funciona isso?

Para evitar que os usuários fiquem tanto tempo na indecisão, que tal oferecer incentivos de compra? Com o uso do chatbot, você pode enviar mensagens proativas para os clientes que estão naquela página.

Os motivos para desistir da compra são muitos, entre eles:

  • Valor de frete
  • Prazo de entrega acima do esperado
  • Forma de pagamento não disponível
  • Problemas técnicos
  • Dificuldade em usar um cupom de desconto
  • Indecisão
  • Ou apenas distração.

carrinho de compras abandonado

Sendo assim, a mensagem do seu bot deve incentivar a pessoa a finalizar a compra. Por exemplo:

Hey, o que esse produto tem que fazer pra você levá-lo pra casa?

Essa mensagem vai despertar a curiosidade do consumidor. A medida que ele interagir com seu bot, pergunte se você pode ajudá-lo de alguma forma. Inclusive, informe que ele tem à disposição um atendente humano também.

Se preferir, coloque na conversa alguns motivos da desistência. Assim que você descobrir, ofereça um incentivo ou contorne a objeção do seu cliente.

Esse incentivos podem ser:

  • Cupons de desconto para a compra atual
  • Cupom para a próxima compra
  • Mostrar para o cliente que aquela compra vai gerar pontos em um programa de fidelidade
  • Destacar outras categorias em promoção
  • Brindes físicos ou online, como ebooks, créditos na Play Store etc

E não para por aqui. Basta entender o seu público e suas preferências.

3. Incentive uma ação do usuário a partir do chat online para site

Sempre que conversar com uma pessoa por chat online, não permita que ela simplesmente vá embora sem saber os próximos passos.

Imagine o seguinte: a pessoa está com uma dúvida sobre um cupom de desconto. Ela conversa com alguém no chat, essa pessoa mostra como usar, mas a conversa acaba por aí mesmo.

Para que isso não ocorra, faça você mesmo um incentivo. Se ela perguntou algo é porque tem alguma intenção em comprar naquele momento ou depois.

Sendo assim, o que poderia ser dito nesse caso?

“Esse cupom é válido para compras acima de R$100. Que tal acrescentar mais umas coisinhas da aba de promoção?”

Enfim, você vai responder de acordo com o que o usuário disser. Talvez essa prática dependa muito do tipo de produto que você vende. Em todo caso, não deixe que a conversa morra sem ao menos incentivar a compra!

4. Coloque chat em páginas estratégicas

Se a sua empresa vende um software ou um serviço, fica mais fácil pensar em quais páginas inserir esse chat. A página de preços e home, por exemplo, são bons locais para começar.

Mas no caso de e-commerce, que vende centenas de produtos, quais páginas você pode colocar? Como já citei, a página do carrinho de compras é bem estratégica e ajuda muito a aumentar sua conversão.

5. Utilize respostas pré-definidas

É bem provável que muitos usuários façam sempre as mesmas perguntas para você. Para que o seu atendimento seja o mais rápido possível, selecione as perguntas mais frequentes e crie respostas prontas para elas.

Assim, os atendentes/vendedores da sua empresa não precisarão ficar digitando a mesma coisa. Essa prática é vantajosa não só para a equipe como também para o consumidor.

 

Chat para site gratuito: por que nenhum é confiável?

Vários sites possuem chats de atendimento para orientar e direcionar os clientes ou visitantes em sua página. Porém, alguns deles não oferecem o serviço prometido.

Para que os usuários possam tirar suas dúvidas e conseguirem soluções para seus problemas, deve-se atentar a alguns pontos básicos:

  • Visite e busque por sites recomendáveis. Muitos deles te direcionam por conta da quantidade de visitas que o site possui, veja se os comentários relativos ao chat são do seu agrado e se ele poderá resolver seu problema.
  • Inicie uma conversa no chat para ver sua veracidade. Geralmente, sites gratuitos possuem mensagens automáticas.
  • Se no chat exigirem algum tipo de acesso a outros sites ou aquisição de algum programa ou instalação do mesmo, é provável que se trate de um vírus. Por isso, verificar a opinião de outros usuários é imprescindível.
  • Mantenha o navegador sempre atualizado, com isso, o usuário irá prevenir bugs e códigos perigosos. A última versão é sempre a mais recomendada para ter um sistema protegido.
  • E, se mesmo assim, seu computador for infectado por algum vírus, tenha um antivírus instalado em seu computador. Existem antivírus gratuitos e muito bons para a proteção e segurança.

Muitos usuários buscam por novos acessos para conhecer outros serviços e sair de uma rotina virtual.

Entrar em um site que ofereça um chat de atendimento e não receber um suporte bem qualificado para orientar o cliente ou usuário, se tornará um acesso em vão e uma desqualificação para o site em questão.

A confiabilidade do chat

Já citamos anteriormente que a confiabilidade do chat vai de acordo com a confiabilidade do site. Alguns sites gratuitos oferecem o serviço de chat apenas para se adequar a um padrão de página.

Chats gratuitos geralmente não demonstram uma atenção muito individualizada, por isso, o cliente deve redobrar sua atenção a fim de obter o serviço que deseja.

Ter cuidado onde clica é de extrema importância para não cair em armadilhas da web. Muitos links irão aparecer sem aviso prévio, te direcionando a outras páginas que podem prejudicar o andamento de seu computador.

Ative a barra de status do seu computador para saber se o destino do link é realmente aquele que você deseja e não clique em propagandas suspeitas ou nenhuma imagem que possa aparecer sem ligação com o serviço do site.

Portanto, é fácil se orientar e se proteger de chats gratuitos mal intencionados. Com as dicas acima, a vida útil do computador do usuário será mantida e a busca por outros sites que possuem chat de ajuda será feita com mais atenção. As vezes, ao se deparar com um chat gratuito, vale a pena ligar para a empresa e evitar riscos à sua máquina.

Mas lembre-se: às vezes, o barato sai caro. Se puder, opte por um serviço pago, em que o nível de segurança é bem mais alto, bem como a qualidade daquilo que é oferecido.

E então, acredita que o seu site precisa de um chat para atendimento? Conheça o OctaChat!

 

Por que usar o chat online de atendimento do Octadesk

  • Ajude mais clientes em menos tempo (Ganhe escala), converse com seu cliente em apenas um clique
  • Tenha clientes mais satisfeitos (Agilidade e precisão no atendimento)
  • Atenda seus clientes de forma mais personalizada e humana
  • Interaja com clientes antes mesmo de fazerem uma pergunta
  • Aumente suas vendas online ao interagir com seus clientes de maneira proativa durante o processo de compra
  • Identifique problemas antes mesmo de acontecerem
  • Fale com seu cliente a qualquer hora, em qualquer lugar
  • Gerencie todas as suas conversas em um único lugar
  • Interface visual intuitiva e suporte em português
  • Melhore a produtividade e colaboração dá a sua equipe de suporte
  • Escalabilidade – Utilize uma ferramenta preparada para acompanhar o crescimento da sua empresa
  • Segurança – Seus dados ficam armazenados em um ambiente seguro, com acesso criptografado SSL

Ter um site ou uma loja virtual bem planejada é essencial, porém, ter um canal de comunicação em tempo real para seu cliente conversar com sua empresa no momento em que ele mais precisa, é primordial.

O chat de atendimento é ideal para suporte técnico, vendas e atendimento ao cliente em geral. Ele é um dos canais digitais mais importantes de atendimento porque ajuda a gerar um maior índice de satisfação. Ao mesmo tempo permite que as equipes que possuem contato com o cliente ofereçam um atendimento online mais rápido e preciso.

Octadesk chat atendimento online site

Diferenciais do Octachat

  • Rastreie e acompanhe com facilidade as conversas realizadas pelo Octachat
  • Fácil de instalar e configurar, sem downloads, cole o script no código HTML do seu site e pronto
  • Possibilidade de instalação em Múltiplos Sites e/ou aplicações web
  • Design customizável, encaixa perfeitamente em qualquer website, central de ajuda, aplicativo web e mobile
  • Recebimento e envio de arquivos (anexos) via chat
  • Compatível com sites versão mobile
  • Sistema 100% na nuvem que conta com ótima performance e disponibilidade

As principais vantagens de utilizar um sistema de chat online em seu site, é a possibilidade de ajudar os seus clientes em tempo real durante todo o processo de venda, tirando todas as dúvidas que podem desencorajar a compra, garantindo uma maior conversão.

O atendimento online por chat garante qualidade, facilidade e agilidade no suporte aos clientes, parceiros e fornecedores. O relacionamento com a empresa passa a ser feito em tempo real, de uma forma mais transparente e objetiva, aumentando a sensação de segurança na compra e a satisfação do cliente.

Como instalar o Octachat

No menu lateral esquerdo, na item configurações, clique na opção “Mercado de aplicativos” e então, clique no botão “instalar” para habilitar o Octachat em seu ambiente do Octadesk.

Octadesk chat atendimento online marketplace

Ao acessar a tela de configuração do Octachat, você irá encontrar as instruções de como gerar o código HTML que deve ser inserido em seu site.

Octadesk chat atendimento online integração

Os resultados proporcionados pelo OctaChat

A ferramenta de chat online para os clientes apresenta resultados altamente satisfatórios logo após a implementação do sistema:

  • Os atendimentos são distribuídos de forma automática entre os atendentes online;
  • O atendimento humanizado pode gerar vendas volumosas, uma vez que o cliente se sente único ao entrar em contato com um canal de interação diferenciado;
  • Melhores índices de satisfação são conquistados quando o cliente é atendido com a rapidez e eficiência pelo chat.

Testar Octadesk grátis

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