Descubra como acompanhar a performance dos times de atendimento e vendas

Nos negócios, vender é o objetivo principal dos times de atendimento e vendas. Por isso, é fundamental monitorar a performance de quem é responsável por trazer (e manter) a receita na empresa. 

Acompanhar de perto a performance é o que permite entender o que pode ser melhorado para que as oportunidades reais de conversão em vendas sejam sempre muito bem aproveitadas.

Se você ainda não tem rituais nem métricas para acompanhar, fique aqui nesse texto e conheça as principais dicas para você construir um time de alta performance.

Dicas para acompanhar o desempenho dos profissionais de vendas?

É necessário acompanhar o desempenho dos vendedores de maneira frequente, com pequenos espaços de tempo. Não deixe que a meta do mês seja revisitada só na última semana: crie rituais para acompanhamento diário e semanal. 

1. Estabeleça rituais e metas semanais

Uma ótima prática é dividir a meta do mês nas semanas e nos dias, já que isso facilita a visualização dos resultados, além de aumentar a motivação do time.

Algumas empresas de varejo têm a prática de reunir todos os vendedores pelo menos 10 minutos antes de irem para o salão. Nesse tempo, o gestor orienta, faz ajustes e motiva os vendedores para que tenham sucesso em suas vendas.

1. Invista na transformação digital

Para empresas que atuam com um time de vendas mais digitalizado, o acompanhamento pode ser feito em tempo real. Automatizar esse acompanhamento garante que você tenha informações precisas e ágeis. 

Ao investir em ferramentas que possam realizar esse trabalho, você usa a transformação digital como um caminho para a eficiência. Assim, é possível avaliar os resultados com mais rapidez e dar feedbacks de melhorias sempre baseados em dados. Isso reduz as chances de erros e aumenta a capacidade produtiva da empresa.

1. Acompanhe os indicadores certos

Um ponto importante na hora de realizar o acompanhamento das métricas é olhar para os lugares certos. Afinal, de nada adianta ter vários indicadores e ainda assim não conquistar os resultados esperados.

Defina poucos e bons indicadores, que vão te mostrar se os ponteiros estão sendo movimentados, e crie metas semanais para seu time acompanhar de perto sua evolução.

Acompanhamento e planejamento devem andar juntos

Depois de acompanhar o desempenho dos colaboradores ao longo das semanas, é importante analisar o planejamento feito para o setor. Com isso, você vai identificar os gargalos que podem estar acontecendo no processo de vendas (dificuldade na qualificação de leads, pouca execução de follow-up, falta de treinamento específico…) , além de encontrar oportunidades de melhorias para fazer mais, com menos.

Quais indicadores de atendimento devem ser acompanhados?

Para os times de atendimento e vendas, também é importante acompanhar as métricas-chave, que vão definir se a equipe está conseguindo ser eficiente.

O famoso “fazer mais com menos” deve ser a sua regra de ouro enquanto gestor. Por isso, é indispensável olhar para os indicadores certos, que realmente vão te ajudar a fazer um diagnóstico da sua operação: será que pode ser otimizada? Estou entregando o que meu cliente busca?

Aqui, separamos algumas das métricas mais relevantes para você acompanhar:

• • Lead time: mede o tempo médio entre o lead converter e o time entrar em contato. O objetivo é ter esse indicador relativamente baixo, pois o lead pode “esfriar” e ir para a concorrência se sua equipe demorar na resposta.

• Quantidade de contatos por dia: é a quantidade de contatos que o seu time recebe. Isso vai te ajudar a entender a demanda sazonal, os horários de pico e se a capacidade de atendimento atual está acima ou abaixo do esperado.

• Taxa de conversão em vendas: mede a quantidade de contatos que iniciaram uma conversa e avançaram para uma compra. Essa métrica entrega diversos insights, principalmente quando você consegue separar os motivos de contato, de perdas e de vendas com sucesso.

• Tempo Médio de Atendimento (TMA): é o tempo que o cliente passa no atendimento junto com o seu time e serve para entender se a equipe está conseguindo resolver os problemas dos clientes com rapidez.
• Tempo Médio de Espera (TMA): é o indicador que informa quanto tempo o cliente aguarda para ser atendido nos diferentes canais de atendimento. Isso vai te ajudar a entender o quão eficiente sua operação está.
• Net Promoter Score (NPS): mede a satisfação do cliente e o quanto ele recomendaria sua empresa para outras pessoas. A partir do NPS, você consegue ter uma boa noção de como está a reputação do seu negócio.
• Taxa de abandono: traz o número de pessoas que desistiram do atendimento. Essa taxa, junto com o tempo médio de espera, pode te dizer se o seu atendimento está muito demorado e, por isso, os clientes estão desistindo de seguir com a compra.

Quando cruzados entre si, esses indicadores mostram diversos gargalos que você não observou no dia a dia. Isso te ajuda a manter uma gestão mais eficiente, ao mesmo tempo em que melhora a experiência dos clientes que entram em contato com sua empresa.

Quais estratégias ajudam os gestores a acompanharem os resultados?

Já vimos que o acompanhamento da performance dos times de atendimento e vendas é importante e necessário para que a empresa consiga alcançar melhores resultados. 

Mas quais outras estratégias podem te ajudar? Aqui separamos algumas delas:

• Definir metas SMART: o gestor deve definir a meta que cada colaborador deve atingir ao longo de semanas ou do mês, de forma que seja possível medir se ela foi atingida ou não. As metas SMART deve ser: específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado;
• Realizar feedbacks regulares: feedbacks regulares e rápidos são a estratégia perfeita para desenvolver o time e ajudá-lo a superar dificuldades que podem impactar nas metas;
• Tomar decisões baseadas em dados: use ferramentas que te ajudam a ter uma visão clara da operação, dos dados e das métricas. Isso vai facilitar sua rotina, garantir um acompanhamento mais eficiente e melhorar a tomada de decisão.

Como você viu, com ações de curto, médio e longo prazo, você já consegue acompanhar o seu time e ter visibilidade de como está a performance de cada um.

Sendo assim, colocar essas sugestões em prática e estar sempre atento aos acontecimentos do mercado é uma necessidade. Só assim é possível mudar o cenário e realizar novas conquistas para a empresa, para seus clientes e para as carreiras dos seus liderados.

Gostou das nossas dicas e quer se aprofundar em como garantir uma gestão mais eficiente? Aproveite para ler o artigo: Eficiência operacional: como o cenário econômico obriga os negócios a serem eficientes.