O consumidor está cada vez mais ansioso, empoderado e exigente – isso é fato. Mas o que fazer em uma Era em que os processos são acelerados e a disputa pela atenção é acirrada?
Antes de tudo, é preciso entender o que seus clientes valorizam, quais são suas preferências e necessidades. Só com esses dados é possível tomar decisões mais acertadas para transformar dúvidas em resultados.
Para te ajudar nisso, criamos o CX Trends 2023: o maior e mais completo anuário sobre experiência do consumidor. Com ele, você se atualiza sobre as tendências e absorve as informações que vão te ajudar na rotina.
Sabia que 54% dos consumidores desistem de uma compra por sentir que uma empresa não é confiável ou pode se tratar de um golpe? E que 63% preferem utilizar o WhatsApp para falar com a empresa após a compra?
Esses e outros dados você encontra no anuário – mas não só isso. Nele, você também tem acesso a entrevistas completas, como a que você vai ler aqui.
Conversamos com Ernesto Ferreira, Head of Global Sales na E-goi. Ele trouxe boas perspectivas sobre os canais de comunicação usados para conversar com os clientes, jornada de compra e interatividade nos anúncios. Confira a entrevista na íntegra:
1) Empresas tendem a acreditar que o e-mail caiu em desuso. No entanto, o canal aparece como segundo favorito para receber ações promocionais e estreitar relacionamento com o público quando falamos de comunicação com anúncios. Quais razões poderiam explicar essa preferência?
“Ao contrário do imaginário geral, o uso do e-mail cresce cada vez mais, tendo as empresas, inclusive, acesso a ferramentas que possibilitam uma comunicação por e-mail precisa e relevante.
Diferentemente dos outros canais, o e-mail proporciona uma comunicação totalmente controlada pelas próprias empresas, sendo independente de algoritmos ou disponibilidade de terceiros. Isso se traduz em uma grande vantagem competitiva, que garante às marcas total autonomia.
Além disso, outra vantagem competitiva do canal está relacionada à utilização de dados para analisar o comportamento do consumidor e garantir que o e-mail marketing traga conteúdos extremamente relevantes e personalizados. Outra vantagem é o acesso a partir de qualquer dispositivo, quando o consumidor desejar (e por isso, menos intrusivo), com uma incrível facilidade de opt-out (ao contrário de outros meios).”
2) Outro dado interessante é que 49% dos usuários não interagem com um anúncio porque o conteúdo não possui conexão com eles. Quais são as estratégias de marketing que podem ser adotadas para melhorar essa comunicação?
“A grande prioridade é garantir que se adote uma estratégia de dados. Só assim é possível captar, armazenar e centralizar todas as informações do cliente, sejam demográficas, de perfil ou comportamentais. Algumas empresas têm adotado novas tecnologias para este fim, como o CDP (Customer Data Platform).
Com essa estratégia, a empresa tem os dados do cliente no seu perfeito estado. Isso possibilita inteligência ao negócio. Por exemplo, modelos de Machine Learning podem calcular outputs de Next Best Offer (em que a Inteligência Artificial analisa esses dados e escolhe qual o melhor produto/serviço para apresentar a determinado cliente além de indicar onde e quando isso deve ser feito).
Os dados mostram que, seguindo essa estratégia, o engajamento do cliente aumenta – porque a relevância da comunicação é superior – e pode impactar as vendas com aumentos de até 40%.”
3) Sabemos que uma boa estratégia de marketing é capaz de influenciar toda a jornada de compra. Com isso, como a tecnologia pode ser uma aliada para conquistar eficiência operacional?
“A tecnologia se traduz em uma aliada com novas tendências, como inteligência artificial e machine learning, que conseguem automatizar a análise de dados e apoiar a tomada de decisões.
Além disso, essas tecnologias otimizam a eficiência operacional, o que tem um impacto enorme na jornada do cliente, uma vez que possibilita às marcas criarem experiências hiper-personalizadas, com alto nível de segmentação.
Tecnologias baseadas em dados e AI são, cada vez mais, adotadas pelas empresas como prioridade para garantir diferenciação competitiva perante a concorrência. Isso justifica os diversos investimentos que têm sido feitos nessas áreas.”
Sua empresa já está usando automações para ganhar eficiência e entregar a experiência que o consumidor deseja? Consegue atender o cliente a qualquer hora do dia ou da noite?
Fazer essas reflexões com os times te ajuda a avançar na entrega da melhor jornada de compra. Essas informações internas somadas aos dados de mercado oferecidos no CX Trends 2023 vão te dar o apoio necessário para destravar estratégias de crescimento e diferenciação.
Acesse o anuário gratuitamente aqui. Esse material é um verdadeiro livro de cabeceira para gestores que querem melhorar sua performance e levar a eficiência para a empresa. Boa leitura!
