A experiência do cliente é a carta da vez em tempos de transformação digital. Mais do que apenas um um produto e serviço, os consumidores hoje em dia buscam uma experiência completa com as empresas com que fazem negócio. E, nesse contexto, pautar a estratégia de negócio em torno do atendimento humanizado e tom de voz é crucial para as marcas.
Quando falamos de atendimento humanizado e tom de voz, entretanto, não estamos nos referindo apenas ao trabalho do profissional de vendas. Mas também às interações de marketing via e-mail e redes sociais, além de serviços de suporte ao cliente.
Cada um desses pontos da jornada de compra, desde a prospecção, passando pela nutrição de leads até a conversão e pós-venda devem ser baseados na perspectiva que coloca o cliente em primeiro lugar.
Empresas que apostam nesse ponto de vista estratégico são em média 60% mais lucrativas do que as que não dão o devido valor à experiência do cliente, segundo o Hubspot.
Outro dado relevante sobre a experiência do cliente é que 2 a cada 3 consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência ruim, segundo a CX Trends 2022.
Nesse sentido, qual a importância do tom de voz no atendimento humanizado? O que significam exatamente esses dois conceitos? Quais são as melhores dicas para ajustar o tom de voz da marca?
Preparamos esse conteúdo para que você tire todas as suas dúvidas sobre o tema. Confira!
O que é atendimento humanizado e tom de voz de uma marca?
Atendimento humanizado e tom de voz são dois conceitos diferentes, mas que se complementam quando o assunto é garantir a melhor experiência possível. Ambos os termos apontam para uma interação mais próxima e pessoal com o cliente, que busque dialogar de forma compreensível e trazer soluções reais para suas necessidades.
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é uma comunicação empática, voltada para as demandas do cliente e que se propõe a ajudá-lo.
Para ter uma ideia da importância desses princípios para as empresas, imagine que você entre em contato por telefone com uma organização e o atendente fala de forma incompreensível ou até mesmo preguiçosa, sem demonstrar proatividade para resolver sua situação?
Ou então, imagine que você entra em contato via chat com outra empresa e o suporte técnico demora para responder, não lhe trata de forma amigável e não apresenta meios para solucionar sua demanda?
Esses são exemplos clássicos de como não realizar um atendimento humanizado. Afinal, os princípios que devem orientar essa prática, devem ser:
- Empatia;
- Proatividade;
- Escuta ativa;
- Respeito;
- Apresentação de soluções.
O que é tom de voz?
Já o tom de voz, por sua vez, pode ser também nomeado de voz da marca. Ele traduz a forma da marca se expressar com seu público em cada etapa da jornada de compra.
O tom de voz deve ser padronizado, coerente e integrado aos diversos canais de comunicação e vendas que a empresa possui. Por exemplo, se um atendimento por e-mail é feito de uma forma, ele deve ser também reproduzido nas interações presenciais, por telefone e pelas redes sociais.
É essa unidade que vai dar não só uma personalidade para as companhias, mas também credibilidade, ao garantir que as etapas da jornada de compra e os diferentes canais sejam coerentes entre si.
Imagine, por exemplo, que você inicia um atendimento via e-mail e recebe uma comunicação totalmente diferente daquela recebida por meio do telefone ou do chat no site oficial da marca? A forma de se expressar, o tratamento e as informações entram em conflito, a ponto de você não reconhecer a empresa quando trocou de canal.
Isso parece bem negativo para o customer experience, não é mesmo? Então como fazer para garantir um atendimento humanizado e tom de voz adequado no seu negócio?
Dicas para ajustar o tom de voz da marca
As dicas para ajustar o tom de voz da marca variam de acordo com as necessidades do cliente e também com a maneira com a qual a marca deseja se posicionar. Mas algumas orientações servem para todas as empresas, como:
- Seja claro e objetivo;
- Planeje o discurso;
- Tenha uma base de conhecimento qualificada para orientar a abordagem;
- Chame o cliente pelo nome;
- Não crie uma intimidade exagerada;
- Evite erros de português;
- Seja proativo.
Entretanto, reunir todas essas virtudes em uma comunicação é impossível quando a empresa não conhece bem seu público-alvo.
Portanto, a melhor forma de ajustar o atendimento personalizado e o tom de voz de uma marca é traçar um perfil claro e preciso com as principais características da sua persona.
É preciso saber, por exemplo, se o seu público é mais jovem ou mais maduro para escolher o uso de uma linguagem mais leve e descontraída ou mais formal e cordial.
Além disso, gênero, perfil profissional, hobbies, idade, localidade, escolaridade e outros fatores são importantíssimos para garantir uma comunicação mais assertiva. Isso faz com que o cliente se sinta contemplado e compreendido pela marca.
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