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Considerando a alta competitividade do mercado nos dias atuais, as empresas não podem se dar ao luxo de desperdiçar nenhuma oportunidade de negócio. E, embora essa percepção esteja bem difundida, ainda é possível ver empresas que não tiram proveito de uma das principais fontes de interação com o cliente: o setor de atendimento. Neste post, vamos discutir o potencial do atendimento para gerar oportunidades de negócio a partir de cada interação com seu cliente. Fique atento, pois você certamente descobrirá algumas maneiras de aumentar o aproveitamento do potencial da equipe de atendimento. O atendimento ao cliente como pós-vendas Antes de mais nada, é interessante observar que o o atendimento ao cliente acaba atuando como promotor do chamado pós-vendas, isto é, daquele momento dedicado a descobrir como o cliente se sente sobre a experiência de compra. O motivo é que, depois que os clientes realizam a compra, eles ainda mantêm contato com a empresa quando precisam tirar alguma dúvida ou resolver um problema, e quem fica à frente desse contato já não é mais a equipe comercial, e sim a equipe de atendimento. É por isso que o atendimento também é um bom momento para aplicar a pesquisa de NPS, voltada a medir a satisfação dos clientes, verificando a probabilidade de que eles recomendem sua empresa para amigos e familiares. E o que pós-vendas tem a ver com oportunidade? Principalmente, são dois aspectos. O primeiro é que, quando uma empresa realiza o pós-vendas, ela demonstra um interesse que estreita o relacionamento com os clientes. E, quanto mais forte for o relacionamento, maior a probabilidade de que o cliente permaneça fiel à sua marca e compre mais vezes. O segundo é que, ao promover o pós-vendas, você tem a oportunidade de ouvir críticas que podem gerar importantes insights para a melhoria. E, com a melhoria contínua, você torna sua empresa e seus produtos ou serviços mais atrativos, o que colabora para a promoção de novos negócios. O atendimento ao cliente e o up-sales e cross-sales Como já foi dito, o atendimento ao cliente é um ponto importante de contato direto entre a empresa e o cliente depois da compra. E nesse contato, uma oportunidade de negócio é realizar up-sales e cross-sales. Up-sales são as vendas em que um cliente que já usa seu produto ou serviço faz o upgrade para uma versão mais cara do mesmo item. Enquanto isso, cross-sales são as vendas em que um cliente adquire produtos ou serviços complementares àquele que já tem. Quando a equipe de atendimento fica atenta a oportunidades de up-sales e cross-sales, ela tem uma vantagem. Graças ao fato de ter um histórico do cliente, sabendo quais são os produtos ou serviços que ele já adquiriu e os problemas que ele já enfrentou, o agente de atendimento pode sugerir compras que vão realmente ser relevantes para o cliente. Como de costume, um exemplo permite entender melhor os conceitos. Nesse caso, imagine que uma empresa de software recebe um ticket aberto por um usuário do plano básico, relatando uma dificuldade que pode ser resolvida com uma funcionalidade do plano premium. O colaborador responsável pelo atendimento deve aproveitar essa oportunidade de negócio para apresentar o plano ao cliente e fazer um up-sell. E, mesmo que o setor de atendimento ao cliente não realize up-sell e cross-sell pessoalmente, as informações obtidas sobre cada cliente na interação entre ele e o atendimento são úteis para ajudar o setor comercial a ter mais sucesso nessa atividade. O atendimento ao cliente e a atração de novos clientes Finalmente, não poderíamos encerrar esse post sem falar sobre como um atendimento de excelência cria, ainda que indiretamente, novas oportunidades de negócios. Além de produto, preço, entrega, os consumidores também levam em consideração a qualidade do atendimento para formar sua opinião. Essa opinião se espalha por seus círculos sociais – amigos, família, até os contatos das redes sociais – construindo uma reputação para a sua empresa. Uma reputação positiva, por sua vez, facilita a aquisição de novos clientes, proporcionando mais oportunidades de negócios. Assim, a equipe de atendimento precisa sempre trabalhar com consciência da responsabilidade de sua atividade. Um atendimento ineficaz, lento, distante, que não é humanizado e não resolve o problema do cliente, causará insatisfação. Mas ele não vai afastar apenas o próprio cliente; também vai acabar afastando outras pessoas que, ao saberem que a empresa não oferece um bom atendimento, vão preferir buscar os concorrentes. Esse efeito fica mais forte atualmente, pois os consumidores já viram o que uma empresa preocupada com atendimento pode fazer. Alguns exemplos são empresas como Apple, Netflix e NuBank. Concluindo... Cada interação da sua equipe de atendimento com o cliente tem o potencial para gerar uma nova oportunidade de negócio, seja direta ou indiretamente. Existem dois lados nessa moeda. Por um lado, é preciso que a equipe esteja consciente e bem preparada, a fim de não desperdiçar as chances que se apresentam no dia a dia. Desta maneira, é indispensável investir em boas ferramentas e treinamentos para os colaboradores. Por outro lado, é preciso valorizar o papel dessa equipe, deixando de lado o antigo estereótipo de que o atendimento é simplesmente um departamento para receber reclamações e resolver problemas. Na verdade, considerando o perfil dos consumidores do século XXI, esse é um setor estratégico para qualquer negócio.

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