Insatisfação dos clientes? O problema pode estar na falta de controle!

By 3 de setembro de 2018Atendimento ao cliente
Insatisfação dos clientes com o atendimento

Controle nem sempre é uma palavra que recebe a merecida valorização. Sem controle, é muito mais difícil — em alguns casos, até impossível — conseguir uma melhoria nos resultados.

Pense, por exemplo, em um corredor profissional: para se tornar cada vez mais rápido, ele precisa controlar o tempo de todos os seus treinos. Se ele não calcular o tempo que leva nas corridas, como vai saber se está diminuindo ou não? Ele pode até achar que está melhorando quando, na verdade, seus resultados continuam iguais ou estão piores.

Bom, a mesma lógica vale para qualquer atividade, inclusive para o atendimento ao cliente. Porém, nesse caso, o resultado que está em jogo não é simplesmente rapidez. Em outras palavras, você tem uma escolha: controle o trabalho do setor, e aumente o nível de satisfação; ou não controle sua equipe de suporte e lide com a insatisfação dos clientes. Quer entender como funciona essa relação? Confira nossa explicação!relatório de atendimento te ajuda a identificar a produtividade da sua equipe

Como controlar sua equipe equipe de atendimento

Em primeiro lugar, é preciso desvincular a palavra controle de uma ideia negativa. Controle é sinônimo de monitoramento, e significa acompanhar o desempenho. Não é sinônimo de vigiar ou fazer pressão sobre a equipe (práticas que, aliás, provocam mais problemas do que resolvem).

A questão, então, é como você acompanha o desempenho da equipe. A resposta está na implementação de métricas, KPIs, metas.

Bom, ao estabelecer métricas, KPIs e metas, você passa a ter parâmetros para controlar sua equipe de maneira objetiva. Seu controle será o levantamento de dados reais e a comparação com o que foi projetado, que vai indicar se o desempenho está sendo suficiente ou não. O que, internamente, se define como um desempenho insuficiente, do lado de fora — nos olhos dos clientes — se traduz como mau atendimento.

Claro, se você constatar que o desempenho é insuficiente, será preciso tomar ações para corrigir o rumo da equipe. Porém, os próprios dados usados para avaliar a situação também dão pistas das suas causas; assim, torna-se mais fácil decidir qual ação deve ser tomada, atacando a raiz do problema com eficiência.

Falta de controle de atendimento e insatisfação dos clientesFalta de controle e insatisfação dos clientes

Quando você não controla sua equipe, qualquer impressão sobre o desempenho é apenas isso — uma impressão. E mesmo que você perceba que o desempenho está insatisfatório, não terá dados para apontar a origem do problema; então, qualquer medida para reverter o cenário é um tiro no escuro.

E qual é a relação da falta de controle com a insatisfação dos clientes?

É que, se o desempenho da equipe de atendimento é insatisfatório, naturalmente isso causa nos clientes um sentimento de insatisfação. E, se nada é feito a respeito, esse sentimento torna-se cada vez mais forte, mais profundo. Conforme a gravidade dos problemas no atendimento, você pode perder clientes ativos e ganhar uma reputação negativa que vai dificultar a aquisição de novos clientes.

No final das contas, não existe segredo: os clientes podem ser compreensivos e tolerantes com falhas eventuais, pois todos comentem erros. Porém, a partir do momento em que eles percebem que a empresa não reconhece suas falhas, ou não está agindo de maneira eficiente para corrigi-las, vão ficar frustrados e podem acabar recorrendo aos seus concorrentes. E vão levar consigo todos os familiares, amigos e conhecidos que puderem, fazendo uma propaganda boca a boca ao contrário do seu negócio. O efeito final desse processo não é difícil de adivinhar: prejuízo no faturamento.

Falta de controle de atendimento - insatisfação dos clientes - queda na produtividade da equipe de atendimentoFalta de controle, insatisfação dos clientes e queda na produtividade

É possível recuperar um cliente insatisfeito? Sim, é possível.

No entanto, essa não deveria ser a maneira como sua equipe de atendimento trabalha: deixando os clientes ficarem insatisfeitos para, depois, recuperá-los. Em vez disso, é muito mais inteligente investir no controle de sua equipe, para ter condições de identificar e resolver problemas de desempenho muito antes que eles causem qualquer insatisfação.

É uma questão de lógica, pois compare o esforço necessário:

  • para fazer com que um cliente que já está satisfeito continue assim;
  • para fazer com que um cliente de insatisfeito volte a se sentir satisfeito.

Obviamente, o segundo caso exige mais esforço. Isso quer dizer que, se a sua equipe estiver envolvida em casos desse tipo com frequência, isso vai acabar afetando a produtividade geral. Assim, um novo problema é somado à lista.

Falta de controle do atendimento- insatisfação dos clientes - problemas com a equipe de atendimentoFalta de controle, insatisfação dos clientes e problemas de recursos humanos

E não acabamos ainda. Tem mais um aspecto dessa situação que merece destaque.

Imagine que você não está controlando sua equipe e, por esse motivo, o desempenho nos atendimentos caiu e os clientes estão insatisfeitos. Esses clientes vão exprimir sua insatisfação em todos os contatos com os atendentes. Com isso, seus funcionários ficam sob mais pressão e os níveis de estresse sobem. Não vai demorar para que o clima organizacional seja abalado e seus colaboradores apresentem sinais de burnout e desmotivação. Vale a pena ressaltar que, nessas condições, mesmo que você identifique a raiz do problema, vai ser ainda mais difícil conseguir melhorar o desempenho da equipe.

Percebeu como a situação é uma bola de neve? O que começa como um problema de controle logo se transforma em dificuldades na retenção de clientes, prejuízos à reputação da empresa, queda no faturamento e até diminuição da produtividade.

Felizmente, para realizar o controle de sua equipe, você pode contar com a ajuda dos sistemas de atendimento ao cliente, que facilitam a coleta de dados sobre desempenho em relação a várias métricas e KPIs. Assim, fica fácil comparar com as metas e determinar se os atendentes estão atingindo as expectativas. E, com a automatização desse processo, você — o gestor — também fica livre para se dedicar a outras atividades que considere importantes, como elaborar maneiras de implementar o atendimento humanizado na empresa.

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