Desde sempre o Octadesk tem a missão de simplificar as tarefas diárias da sua operação, principalmente aquelas que ajudam a sua empresa a vender mais ou atender melhor.
Desta vez, a nossa equipe de produto (uma salva de palmas para ela ???) conversou com diversos clientes e traduziu as necessidades deles em uma nova funcionalidade para o Octadesk: as tags nas conversas.
Nossos clientes têm a necessidade de analisar de forma quantitativa os atendimentos feitos por chat (seja no site ou no WhatsApp), de maneira que seja possível tomar decisões mais assertivas, a partir de dados reais. Além disso, eles podem segmentar os tipos de atendimento e tratar cada um deles de maneira mais eficiente.
Bateu a curiosidade sobre o que vou falar nesse post? É só navegar pelos títulos!
- O que são tags de conversas?
- Ok, mas para que servem as tags?
- Como funciona?
- Casos de uso para Vendas
- Casos de uso para Atendimento
- Comece agora
O que são tags de conversas?
As tags podem ser traduzidas como etiquetas, mas batizamos de forma carinhosa de “tag” dentro de nosso produto, ok? Se você ficou em dúvida sobre como se ler essa palavra, vai aí a forma aportuguesada dela: “tégui”. Também usamos a palavra como verbo: taguear e derivados.?
Esse recurso pode ser visto apenas pelas pessoas que criam as tags dentro do Octadesk, sejam elas administradores ou agentes. Isso significa que os seus clientes não serão informados e nem poderão ver a marcação que for feita dentro da conversa com eles.
Ok, mas para que servem as tags?
Você já tentou analisar os atendimentos realizados por Chat e WhatsApp, mas teve que clicar em cada conversa para descobrir quais foram os assuntos? É, isso dava um trabalhão e, tomava muito tempo. Imagine você tentar descobrir o assunto de 20, 50, 100 conversas.?
Essa nova funcionalidade permite você acompanhar os assuntos recorrentes do seu dia a dia e taguear conversas que precisam ser analisadas em algum momento.
Inicialmente esse recurso está disponível apenas para as pessoas que utilizam o Octadesk para helpdesk, ou seja, que precisa do sistema de tickets para o funcionamento da operação.
Como funciona?
Criando sua primeira Tag
A tag veio para simplificar, então, nada mais justo que ela também seja fácil de usar. A partir de agora você verá o botão “Tag”, ao lado do botão “Criar ticket”.
Ao clicar no botão “Tag”, uma caixa de diálogo será aberta e você poderá criar a sua primeira Tag, basta digitar a(s) palavra(s) escolhidas e apertar a tecla ENTER ou TAB em seu teclado.
Tanto administrador quanto agentes podem criar uma Tag e ela pode ser visualizada por todas as demais pessoas da equipe.
Fazendo uma busca
Caso você queira fazer uma busca das Tags que já foram criadas, basta clicar no botão e digitar o assunto da pesquisa. É importante realizar essa busca antes de criar uma nova, a fim de evitar conteúdo duplicado:
Utilizando as tags no dia a dia
Após realizar o tagueamento da conversa, ou seja, marcar uma conversa com uma Tag, ela ficará visível no canto superior direito da conversa. Nesse mesmo local você vai encontrar a opção de removê-la da conversa, se for necessário, basta clicar no X.
Todas as vezes que adicionar ou remover uma Tag de uma conversa, você verá uma notificação visual no seu histórico. Lembrando que essa notificação será vista apenas pelas pessoas que criaram a Tag.
Vale lembrar que você pode taguear até mesmo as conversas que já estão fechadas e também pesquisar pesquisar conversas fechadas por tag. Bem legal, né?
Filtros de tags
Quer encontrar as conversas que estão marcadas com a Tag? É bem simples, basta ir até os filtros e fazer a busca:
Relatórios
Os relatórios são de extrema importância porque eles te ajudam a entender o que se passa dentro da sua operação.
Para entender quais são as Tags mais utilizadas, siga os passos: Relatórios de Chat > Análise de Tags:
Essa seção vai mostrar quantas conversas estão marcadas com determinada Tag, por exemplo, a Tag “FeedbackMelhorias” teve 128 conversas, atingindo um percentual de 12% em relação a todas as conversas que foram marcadas por demais motivos.
Esses relatórios também podem ser exportados no formato CSV.
Casos de uso para Vendas
1 – Varejo e E-commerces
Como saber quais são os produtos mais citados pelos seus clientes nas conversas de Chat e WhatsApp?
A funcionalidade de Tags permite identificar qual a categoria e produto são mais requisitados e até quais dúvidas são mais frequentes que não estão evidentes em seu site.
Essas informações são de extrema relevância para trabalhar campanhas de Marketing e posicionamento de marca porque será possível identificar o que atrai mais oportunidades de vendas em seu canais.
2 – Empresas B2B e B2C
Utilize as Tags para identificar clientes em diferentes etapas do processo de compra. Crie uma Tag para cada etapa e faça o tagueamento das conversas de acordo com as etapas.
Essa boa prática vai facilitar na identificação de grupos de clientes para que você faça o follow up de acordo com a prioridade ou urgência devida. Por exemplo, você pode separar as pessoas que entram em contato como: “Novos clientes”, “cliente fixo” ou “desistentes”. São muitas as possibilidades!
Casos de uso para Atendimento
3 – Empresas digitais
Um canal de atendimento em tempo real ajuda a aumentar a eficiência do time de suporte, pois, ele permite que diversos clientes sejam atendidos de forma simultânea.
O time de Suporte consegue analisar de forma quantitativa os principais motivos de contato e, assim, identificar oportunidades de melhoria do produto. Afinal, quanto menos pessoas necessitam do suporte, maiores as chances de sucesso do cliente.
4 – Clínicas médicas, laboratórios e hospitais
As clínicas médicas, laboratórios e hospitais são um ótimo exemplo para o uso das tags nas conversas. Classifique os pacientes que agendaram consultas e exames, a fim de enviar lembretes personalizados (caso você não utiliza um sistema automatizado para isso); separe por especialidade médica ou por médico que realizou o atendimento.
Essas classificações dentro do seu Octadesk ajudam a oferecer um atendimento mais organizado e livre de erros, porque dessa forma, você acompanha de perto todos os pacientes e evita confusões de agenda.
5 – Universidades, escolas e cursos
Universidades, escolas e cursos também podem se beneficiar do uso das tags nas conversas com alunos e professores.
O Octadesk auxilia na organização da área de educação em diversos níveis: dúvidas de alunos, financeiro, transferências, bolsas de estudos, matrículas e rematrículas. Assim, você pode responder muito mais rápido e de acordo com a prioridade ou urgência.
6 – Empresas prestadoras de serviços
Escritórios de Contabilidade, Advocacia, Arquitetura, Seguros etc também podem organizar seu atendimento com o uso das tags.
Empresas prestadoras de serviços devem focar não só em qualidade, mas também em agilidade no atendimento, principalmente no envio de orçamentos. Ao utilizar as Tags, você consegue priorizar e marcar as principais solicitações de clientes.
7 – Empresas de todos os segmentos
O relacionamento com o cliente independe da área do seu negócio. Essa é um caso de uso muito utilizado pelos consultores na Octadesk. Como funciona? As tags são inseridas para acompanhar os clientes de acordo com a fase que eles estão, seja trial, negociação ou fechamento.
Por exemplo, aqui na Octa, nossos consultores categorizam os potenciais clientes que estão testando o Octadesk para que eles obtenham respostas sobre suas dúvidas de produto muito mais rapidamente.
Em outros casos, fazemos o acompanhamento de clientes de tempos em tempos, para garantir que eles tenham a melhor experiência de atendimento, além de ajudá-los a extrair o maior potencial da ferramenta em seus negócios.
Comece agora
Resolver os principais problemas e dúvidas dos clientes significa ter um produto ou serviço melhor, que ajuda mais as pessoas e que ofereça menos atrito na jornada e maior satisfação!
A nova funcionalidade do seu Octadesk foi construída pensando na agilidade e organização do seu atendimento e vendas. No fim do dia, ela permite que a sua empresa entregue uma experiência de clientes muito melhor e altos níveis de satisfação.
E você, como pretende usar a funcionalidade de Tags em seu Octadesk?
