Talvez você não saiba, mas uma checklist pode salvar vidas! Foi o que aconteceu no hospital Johns Hopkins, nos EUA, depois que o médico Peter Pronovost implementou a cultura da checklist. Por mais experientes que fossem os cirurgiões, às vezes, eles pulavam procedimentos importantes para garantir a total segurança dos pacientes.
Com a checklist, os médicos passaram a seguir à risca todas as atividades necessárias para reduzir o numero de infecções hospitalares, garantindo a vida de seus pacientes mais debilitados. O hospital americano viu sua taxa de mortes diminuir apenas pela adoção dessa nova metodologia de trabalho!
Uma empresa é como um corpo humano. Possui órgãos (setores) com funções próprias, responsáveis cada um pelo bom funcionamento do organismo como um todo. Assim como o corpo exige cuidados, a empresa também precisa ter suas funções mais básicas saudáveis, para que sua sobrevivência esteja garantida.
Se uma checklist pode salvar vidas, imagine o que não faz pela sua empresa? Pensando nisso, montamos esse artigo para te apresentar a importância dessa ferramenta para a organização do seu negócio e te ensinar a montar uma lista de verificação eficiente e prática. No final, oferecemos um modelo de checklist voltado a atendimento ao cliente, para que você não deixe nada de fora. Não perca!
- O que é uma checklist?
- Você sabe a importância de fazer uma checklist?
- Como montar uma checklist?
- Checklist de atendimento ao cliente
O que é uma checklist?
Uma checklist nada mais é do que uma lista de verificações com pequenas atividades que devem ser cumpridas, objetivando garantir o sucesso de uma atividade maior. Essa lista é composta por tarefas indispensáveis que, se esquecidas, podem prejudicar aquilo que está sendo planejado ou executado.
Ao adotar o checklist em hospitais, Pronovost mostrou como esse método pode ser relevante para a área da saúde. Em 2011, o também médico americano Atul Gawande, escreveu um livro exatamente sobre a importância da checklist, não só em ambientes hospitalares, mas em qualquer área de controle de risco, como aeronáutica.
Ao usar o checklist em oito hospitais, o médico observou a redução de 35% na taxa de mortalidade por complicações médicas! Para o autor, as listas de verificação garantem segurança, eficiência, exatidão e foco.
Assim, a checklist funciona como uma ferramenta importante de prevenção de falhas, o que pode impedir desastres em qualquer área, inclusive para sua empresa!
Você sabe a importância de fazer uma checklist?
Ao adotá-la, você organiza e prioriza tarefas, deixando claro para sua equipe o que deve ser feito. Além disso, uma lista de verificação oferece a visão do todo e coloca cada tarefa em perspectiva.
Por organizar a visão estratégica, a lista te ajuda a organizar processos, facilitando a descoberta de falhas e gargalos, além da identificação de pontos que devem ser melhorados ou mantidos.
De acordo com Pronovost, a lista de verificação tem duas grandes vantagens:
i) automatiza os processo de memorização, já que os procedimentos a ser seguidos estão escritos no papel e não na cabeça dos funcionários, que podem acabar esquecendo algum deles.
ii) apresenta os passos mínimos a serem seguidos. Com isso, uma tarefa complexa é dividida em tarefas mais simples e essenciais para garantir o sucesso da primeira.
Além disso, a checklist também consegue padronizar a performance dos funcionários, que se tornam conscientes sobre o que exatamente deve ser feito.
Como montar uma checklist?
Para montar uma lista de verificação eficiente, o primeiro passo é identificar quais áreas do seu negócio se beneficiariam dessa metodologia. Com isso decidido, você precisa identificar o que está falho e precisa ser melhorado ou quais os procedimentos que devem ser seguidos para que você atinja seus objetivos.
Você pode optar por montar sua checklist usando aplicativos, planilha do excel ou até mesmo papel e caneta, dependendo do modelo que melhor se adequar às suas necessidades.
Agora, damos algumas dicas para que você consiga montar uma checklist eficiente e que te traga bons resultados:
- Descreva as tarefas de maneira objetiva: use verbos para designar as ações que devem sem seguidas, priorizando a objetividade na descrição.
- Concisão é a chave do sucesso: procure nomear as tarefas de forma resumida, usando apenas algumas palavras, isso garante clareza nos objetivos.
- Segmente as tarefas: agrupe tarefas que têm algo em comum entre si. Isso facilita identificar a área ou fase do procedimento.
- Priorize as tarefas: não adianta querer fazer tudo de uma vez. É preciso priorizar aquilo que é mais urgente, deixando o que pode esperar para o final.
- Planeje as tarefas: agora que você segmentou e priorizou as tarefas, pode dividi-las em atividades menores, estabelecer os responsáveis por cada uma e os prazos para execução.
Checklist de atendimento ao cliente
Nesse artigo, mostramos a importância de você adotar uma checklist no seu help desk. Também te oferecemos um passo-a-passo para montar o seu próprio checklist, de acordo com suas prioridades e necessidades.
Agora que você já sabe da importância de adotar um checklist e como montá-lo, produzimos um material especialmente para você!
Vamos te dar uma checklist para garantir que você melhore seu atendimento ao cliente.
Se você quer:
- Dividir e flexibilizar tarefas
- Centralizar e distribuir informações
- Ter uma comunicação eficiente com seu cliente
- Ganhar escala
- Otimizar processos
- Construir fluxos de trabalho
- Preparar sua equipe
- Diagnosticar todo o seu atendimento
Agora é a hora de baixar nossa checklist e começar a melhorar seu atendimento ao cliente:
