O que é customer centric? Conheça essa estratégia!

By 12 de junho de 2017Customer Centric
customer centric

Para entender o que significa colocar o cliente como centro da sua estratégia, você precisa entender o conceito de customer centric. Customer Centric é uma estratégia de negócio centrada na experiência do cliente durante toda a sua jornada. Com o objetivo de atraí-lo e fidelizá-lo, aumentando os lucros da empresa. Um exemplo de empresa centrada no consumidor é a americana Zappos, que não mede esforços para oferecer um atendimento excelente. Seu objetivo é entregar felicidade para os consumidores da marca.

A Deloitte montou um material sobre customer centricity, no qual aponta as principais estratégias que devem ser adotadas por uma empresa que pretende construir uma cultura organizacional voltada ao cliente. Entre elas, destacam-se:

  • Estabelecer uma liderança voltada ao cliente, para que os gestores inspirem seus funcionários a serem focados no consumidor.
  • Entender o cliente com base em informações e dados coletados. Isso ajuda a entender as necessidades de diferentes, preferências e hábitos de cada cliente. Dessa maneira, você pode personalizar produtos e serviços, entregando mais valor.
  • Dar autonomia para a equipe tomar decisões e resolver os problemas dos clientes.
  • Usar métricas relevantes que meçam a eficiência do atendimento prestado.
  • Usar o feedback dos clientes para melhoria contínua. Seja por meio de redes sociais ou chat e atendimento em tempo real.

Nesse artigo, vamos te mostrar como, atualmente, é importante investir no cliente para estruturar o seu negócio. Ao final, te daremos dicas sobre como construir uma empresa possua o conceito de Customer Centric. Continue lendo.

porque utilizar uma estratégia de customer centric?

Por que utilizar a estratégia de Customer Centric?

Utilizar a estratégia de Customer Centric significa oferecer um atendimento de excelência para ele. Isso envolve investir na experiência do consumidor. De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express:

  • 3 a cada 4 clientes gastariam mais por um histórico de boas experiências com a marca
  • 20% dos clientes escolhem a marca pelo excelente serviço prestado

Empresas que têm o cliente como centro da estratégia têm melhores resultados de venda. Além de seus clientes serem mais satisfeitos, eles ainda indicam a marca para conhecidos. Ainda de acordo com a pesquisa da American Express, o boca-a-boca positivo é o que mais influencia um consumidor a testar uma determinada empresa; 42% dos clientes consideram a recomendação de um amigo ou família como fator mais importante para experimentarem uma nova marca.

A seguir, te mostramos como é possível desenvolver uma cultura organizacional que coloque o cliente como protagonista das estratégias.

como utilizar uma estratégia de customer centric

Como utilizar o Customer Centric

Agora você já sabe da importância de ter o cliente como centro do seu negócio! Veja algumas dicas para que você consiga, de fato, implementar essa estratégia. Já adiantamos que a chave para o sucesso do cliente é atender as suas demandas, que envolvem desde atendimento rápido e multicanal até personalização de produtos. Confira.

Análise preventiva e preditiva

De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce:

  • 72% dos consumidores desejam ter suas expectativas levadas em consideração pelas empresas.
  • 51% dos entrevistados esperam que as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes que eles contatem a empresa.

Os dados mostram que o cliente quer ter suas necessidades antecipadas. Como as empresas podem fazer isso? Por meio das análises preventiva e preditiva, que mapeiam os gostos dos consumidores com base em dados oferecidos por eles. Daí a importância de realizar pesquisas junto aos seus clientes. Também, com dados coletados por meio de ferramentas de Business Analytics, que permitem rastrear e monitorar as preferências dos consumidores. Então, para colocá-los com centro de sua estratégia, você precisa saber o que eles querem antes que eles procurem por sua empresa. Nesse cenário, ganha força o investimento em inteligência artificial e big data para construir um atendimento mais inteligente.

E-commerce e tecnologia

O e-commerce é um modelo de negócio cujas transações financeiras são feitas online, em computadores ou celulares, atendendo às novas demandas de consumidores cada vez mais conectados. Esse é um mercado que está evoluindo e que se apoia nas novas tecnologias para agregar valor aos produtos vendidos.

Com o avanço da internet e da tecnologia mobile, o cliente ganhou poder no mercado. Atualmente, ele tem autonomia para comparar preços e condições de pagamento e optar por que que for melhor para ele. Além disso, já é possível monitorar quanto tempo um cliente fica parado na página de determinado produto. Rastreando as preferências dos consumidores, as empresas sabem exatamente o que o cliente mais procura e conseguem mostrar as ofertas de acordo com aquilo que ele quer. Com isso, o varejo online consegue melhorar sua experiência de compra, oferecendo preços competitivos.

Por fim, outra vantagem do e-commerce que agrada os clientes é a facilidade de pagamento. Ele pode ser feito de forma personalizada via chat, o que caracteriza o chamado conversational commerce. Esse método é uma tendência que utiliza ferramentas como Messenger, WhatsApp e Telegram e vem crescendo no mercado atual, ultrapassando, inclusive, o uso de redes sociais.

Investir em uma plataforma de e-commerce é uma ótima forma de colocar o cliente no centro de sua estratégia. Além de atender às expectativas do consumidor, oferecendo agilidade de atendimento e facilidade de pagamento, ainda consegue descobrir suas preferências para estimular futuras compras e fidelizá-lo.

Jornada do cliente

Personalização

Investir em personalização também aproxima o consumidor da sua marca, fazendo com que ele seja acolhido e sinta-se importante. Procure monitorar as preferências do seu cliente e, com base nos resultados, personalize serviços e produtos dedicados aos seus consumidores. Sofisticando sua jornada. Alguns exemplos de como personalizar seu atendimento são:

  • E-mails personalizados contendo o nome do cliente
  • Cartas escritas à mão
  • Brindes personalizados com base nas preferências dos clientes
  • Interações mais informais nas redes sociais
  • Diferentes landing pages
  • Ofertas personalizadas
  • Vitrine de produtos personalizados (e-commerce)
  • Sugestões de produto com base nas compras anteriores

Essa customização, aliada à estratégias de retenção e a um sistema de atendimento eficiente, garante a fidelidade do cliente.

marketing de retenção e fidelização de clientes

Marketing de retenção e a fidelização dos clientes

O marketing de retenção é caracterizado por uma série de práticas que visam a manter e fidelizar os clientes.

De acordo com um estudo publicado pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul:

  • 65% dos negócios vêm de clientes já conquistados
  • Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a empresa a longo prazo
  • Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente
  • Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos e serviços

Como dissemos, a personalização é um elemento importante para a fidelização dos clientes. É o marketing de retenção que garante essa personalização, pois desenha estratégias com base na coleta de dados sobre os clientes.

O marketing de retenção usa duas principais estratégias para reter clientes:

  • KEEP (manutenção de cliente): o KEEP objetiva a manutenção do cliente por meio de produtos ou serviços de venda recorrente, a fim de manter o cliente comprando.
  • GROW (aumento da receita dos clientes existentes) : o GROW é voltado para empresas de grande portfólio de produtos e serviços e tem o objetivo de fazer os clientes comprarem mais produtos.

Isso pode ser alcançado de dois modos:

  • A partir do cross-selling, em que você deve analisar os produtos e serviços adotados pelos clientes existentes e oferecer produtos e serviços que complementem aquilo que ele já consome.
  • A partir do up-selling, em que você deve oferecer ao seu cliente produtos e serviços mais caros do que aqueles que ele consome, cobrando um pouco mais do que o cliente já paga, mas oferecendo mais qualidade.

Para empresas com produto único, o objetivo principal deve ser fazer o cliente recomendar o produto, para, enfim, atrair novos consumidores e aumentar as vendas.

Ao adotar essas estratégias, você volta a sua empresa à satisfação do seu cliente, garantindo que ele volte a adquirir seus serviços e produtos.

sistema de chamados

Sistema de chamados

Para adotar o Customer Centric, é importante contar com um banco de dados que reúna informações relevantes sobre ele. A equipe precisa ter ao alcance das mãos um histórico consistente sobre o cliente e ferramentas que agilizem os procedimentos internos para oferecer uma solução rápida e apropriada.

Por isso, o investimento em um sistema de chamados surge como uma alternativa eficiente para automatizar seu atendimento e ganhar escala.

Com um software de gestão, você melhora substancialmente a velocidade, a qualidade e a transparência do seu atendimento ao cliente.

Um sistema de atendimento permite que você:

  • Organize os dados cadastrais e de atendimento ao cliente
  • Controle o fluxo de informação, o histórico de atendimento, a equipe, os prazos, os contatos e os canais de comunicação
  • Otimize os dados coletados, os transformando em informações valiosas para auxiliar na tomada de decisão, na identificação de gargalos e no suporte às estratégias de negócio

Um sistema de atendimento é capaz de centralizar dados e informações sobre o cliente que serão relevantes para melhorar seus processos de atendimento. Com isso, os processos de personalização tornam-se muito mais simples e você consegue alcançar a satisfação dos seus clientes de maneira mais rápida. A fidelização dos clientes tende a aumentar quando eles sentem que as informações que compartilharam com a empresa são usadas para soluções mais inteligentes e personalizadas.

estratégia mobile e multicanal

Estratégia mobile e multicanal

Ainda de acordo com a pesquisa da Salesforce:

  • 58% dos consumidores concordam que a tecnologia mudou significantemente suas expectativas em relação a como as empresas deveriam interagir com eles.
  • 71% dos consumidores tendem a se fidelizar a marcas e empresas que estão disponíveis a qualquer dia, a qualquer hora.

Os dispositivos mobile possibilitaram o acesso livre e imediato à informação. Assim, os clientes podem realizar a compra no momento em que tomam essa decisão, seja na escola, esperando no consultório do dentista, no metrô ou na rua.

A evolução das ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente fez com que os processos que antes funcionavam bem, hoje não atendam todas as demandas. O que era feito apenas pessoalmente, ou por telefone, hoje se espalha por diversos canais, como mobile, e-mail, chat e redes sociais.

Diferentes clientes preferem diferentes canais para serem atendidos, por isso, quando seu atendimento é multicanal, você aumenta as chances de satisfazer um maior número de clientes, já que consegue atendê-los nos canais de sua preferência.

alinhamento da equipe de atendimento ao cliente

Alinhamento da equipe de atendimento

Um serviço de qualidade conta com um time preparado. A pesquisa da American Express fez um levantamento sobre o que os clientes consideram como muito importante para terem uma excelente experiência:

  • 86% dos clientes dizem que é a empresa ter profissionais capazes de fornecer uma resposta satisfatória para suas questões
  • 78% também consideram muito importante conectá-los com alguém preparado
  • 45% fornecer um atendimento personalizado
  • 27% acompanhá-lo durante a solicitação (follow-up)

Por isso, é preciso que a equipe esteja alinhada com os valores da empresa, bem como esteja atualizada sobre os produtos ou serviços oferecidos e sobre os processos e procedimentos envolvidos no atendimento. Também é importante dar autonomia para que os funcionários tomem decisões e ajudem o cliente quando ele precisar.

Customer centric e fidelização de clientes

Conclusão – Customer Centric e a fidelização de clientes

Aderir o conceito de Customer Centric não é mais uma opção das empresas, é um requisito para se manter na ativa.

O mundo atual pede reformulação de estratégias, sobretudo, no que diz respeito a atendimento ao cliente. Nesse artigo, te mostramos como alinhar estratégias de marketing de retenção, personalização de produtos e serviço, equipe, processos e tecnologia para construir uma organização centrada no cliente. Se você gostou de nosso conteúdo, não se esqueça de compartilhá-lo nas redes sociais.

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