O que é atendimento ao cliente? Como melhorá-lo?

Tudo sobre atendimento ao cliente: dezenas de dicas, estratégias e cases para você se inspirar e colocar em prática na sua empresa.
Duas mãos de luzes led se cumprimentando

Está sem tempo para ler todo o artigo sobre Atendimento ao Cliente? Agora você pode acompanhar por áudio também:

Atendimento ao cliente consiste, na realidade, em preservar o relacionamento, valorizar o cliente e buscar maneiras de resolver seus problemas. Contando com uma equipe motivada e preparada, suportada por processos bem estruturados e tecnologia.

“Não quer lidar com pessoas? Vá trabalhar com computadores”. Talvez você já tenha escutado essa frase em algum lugar, certo? E, com certeza, já percebeu que ela não tem nenhuma ligação com a realidade.

Até as grandes empresas de tecnologia e os profissionais de TI precisam estabelecer relações o tempo todo: com colegas de trabalho, fornecedores, parceiros e, claro, com os clientes.

Mas existe alguma verdade por trás dessa frase. É que muitos profissionais que atuam na área de software, tecnologia e serviços de TI encontram uma dificuldade genuína em oferecer um bom atendimento ao cliente. Aliás, alguns não sabem o que isso significa, na prática.

Atendimento lento, clientes insatisfeitos, baixa produtividade da equipe, aumento de custos operacionais… Você se identificou com algum desses problemas? Então, fique de olho, porque eu vou esclarecer todas as suas dúvidas e te dar dicas para que você ofereça o melhor atendimento que seus clientes já viram!

Você verá nesse artigo:

O que é atendimento ao cliente?

O que é atendimento ao cliente?

Por que tantos profissionais não conseguem desenvolver um bom atendimento ao cliente? Um palpite: o problema está na interpretação do termo “atendimento”.

Se você acha que atender o cliente é apenas atender o telefone e manter a fila de ligações do SAC andando ou responder a uma pergunta no chat, nas redes sociais ou no WhatsApp… Isso não está certo!

Só ouvir o que o cliente tem a dizer e responder com algumas frases padrão não basta. Não é só seguir protocolos e registrar o tempo do atendimento. Não é suficiente criar metas para reduzir os chamados e diminuir a duração das ligações.

Sempre que uma empresa foca nestes aspectos em primeiro lugar, ela está ignorando o que é mais importante: preservar o relacionamento da empresa com seus clientes.

Então, para resumir, de maneira simplificada, o que é atendimento ao cliente, quero destacar 4 passos essenciais:

  • Entender qual é o motivo do cliente estar procurando sua empresa (seja por conta de um problema, crítica ou dúvida)
  • Identificar maneiras para ajudá-lo
  • Comunicar, de maneira proativa, transparente, rápida e objetiva, o que será feito
  • Garantir que o problema do cliente foi resolvido de forma que ele tenha ficado satisfeito

O que o cliente diz quando procura sua empresa pode ter um significado muito mais profundo, que ele não revela de forma direta. Para decifrar o que está nas entrelinhas, você deve prestar muita atenção no cliente.

É preciso desenvolver um interesse genuíno nessa pessoa e um grande conhecimento sobre o produto ou serviço em questão.

O que é um mau atendimento?

Um mau atendimento é quando uma empresa não oferece soluções para o problema do cliente, ou quando trata seus clientes de qualquer maneira.

Um mau atendimento é raiz de clientes insatisfeitos. Aposto que você já passou por alguma das situações que vou listar aqui embaixo:

  • Equipe de atendimento não se dispõe a oferecer a ajuda necessária;
  • Equipe de vendas não conhece nada sobre o produto;
  • Equipes destreinadas que passam a ligação telefônica de mão em mão e não sabem com quem o cliente deve falar;
  • Equipes que deixam o cliente sem saber o que fazer;
  • Empresas que prometem e não cumprem, não só com prazos, mas também sobre o produto ou serviço;
  • Clientes que não conseguem entrar em contato com a empresa facilmente;
  • Clientes que esperam dias ou semanas por um orçamento ou para começar a utilizar um software.

Enfim, são muitas as situações onde o mau atendimento acontece, entretanto, cabe a você fugir de todas elas! Às vezes, a melhor solução é seguir um script e regras para padronizar todo o atendimento em sua empresa.
Qual é a importância do atendimento ao cliente

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Algumas pessoas buscam o atendimento antes de fazer compra, para pedir informações sobre o produto, os preços e condições de pagamento, a entrega. Nesse momento, sua equipe deve ser prestativa com o indivíduo que ainda está apenas pesquisando.

Um dos principais fatores para a decisão de compra é a qualidade do atendimento, junto com o preço e a qualidade do produto/serviço.

Isso facilita muito quando chega a hora do processo de venda, que já parte de um relacionamento positivo. Ainda por cima, é um fator que será levado em consideração no futuro, para que o cliente não busque outra empresa e compre outra vez.

Imagine que o cliente teve uma experiência ruim com sua empresa e busque o atendimento para resolver o problema. Nesse caso, se a equipe for ágil e prestativa, oferecendo uma solução justa, o cliente não terá motivos para buscar outro fornecedor.

De fato, é possível que a maneira como a situação for conduzida faça com que o vínculo entre sua empresa e o cliente fique ainda mais forte.

Sempre que o cliente é bem atendido, ele pode comentar sobre o fato com seus contatos pessoais e profissionais. Um único comentário vai chegar a dezenas ou centenas de pessoas (com a ajuda da internet e das redes sociais).

É o famoso boca a boca: a maneira mais simples de criar uma reputação de excelente atendimento para sua empresa. Lembrando que também existe o boca-a-boca negativo e ele pode ter um impacto muito maior para sua empresa.

Dicas de atendimento ao cliente 1 - mantenha-se próximo dos clientes1. Mantenha-se próximo de seus clientes

Na vida pessoal, cultivamos relações familiares, amorosas ou de amizade e investimos em manter relações duradouras com as pessoas a quem queremos bem. Na vida profissional, não precisa ser diferente.

Dedique tempo e energia para se manter próximo dos seus clientes. Ouça-os, entenda suas necessidades e suas expectativas. Quando você conhece bem o cliente, maiores são as chances de atender seus desejos.

Empresas que respeitam o cliente são pontuais com prazos, valorizam a ética e investem em uma imagem positiva. Assim, conquistam e fidelizam clientes sem investimentos muito pesados em marketing, comum nas médias e grandes organizações.

Dicas de atendimento ao cliente 2 - atenda com boa vontade2. Demonstre boa vontade

Se você se mostrar disponível e com boa vontade ao se relacionar com seus clientes, criará fortes vínculos com eles.

Todo cliente importa e isso é especialmente verdade quando se trata de pequenas empresas. Por isso, batalhe para conquistar a confiança do seu cliente e aja sempre com empatia.

Quando você cria vínculos com seus clientes e se mostra disposto a reparar seus erros, mesmo que você falhe em algum momento, eles terão mais paciência de esperar pela solução, desde que ela venha em algum momento.

Dicas de atendimento ao cliente 3 - estratégias de atendimento3. Crie estratégias de atendimento

Na trajetória de uma empresa, seja micro, pequena, média ou grande, é natural que ocorram falhas. No entanto, é importante minimizar o máximo os riscos e, para isso, é necessário traçar estratégias que prevejam possíveis problemas.

Pense, antes, em como você lidará com os problemas que podem surgir, crie estratégias, e não deixe para resolver as questões no calor da discussão.

Além disso, tente encontrar oportunidades nos problemas que seus clientes têm. Isso fará com que você encontre soluções alternativas para situações que julgava sem saída.

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Dicas de atendimento ao cliente 4- conheça seu cliente4. Conheça seu cliente

Uma das vantagens de fazer parte de uma pequena empresa é poder ficar mais próximo do seu cliente, podendo conhecê-lo mais profundamente. Aproveite esse momento inicial para recolher o máximo de informações possíveis sobre os seus consumidores.

Saiba quais são seus gostos, problemas, necessidades, desejos, medos e anseios. Com isso, você é capaz de estabelecer uma relação de maior intimidade com eles.

Ao se conectar mais profundamente com seus clientes, você aumenta as chances de eles tornarem-se promotores da sua marca e a indicarem para os conhecidos. O boca-a-boca positivo é especialmente importante para empresas que estão começando e que não têm tanto para investir em marketing. Aproveite!

Dicas de atendimento ao cliente 5 - dedique-se aos seus clientes5. Dedique-se a seus clientes

Você já teve a sensação que uma empresa não ouvia suas queixas e isso te desmotivou a comprar algo? Então, o mesmo acontece com o seu cliente quando ele não é bem atendido.

Aliás, esse é um dos motivos pelos quais muitas empresas não conseguem atingir a excelência no atendimento: falta o componente humano. Elas não têm uma equipe que se importa, de verdade, com o cliente, que esteja bem qualificada e tenha autonomia para resolver o problema do cliente.

Mesmo quando a equipe se importa com o cliente, isso pode não adiantar muito. É necessário, também, que a empresa tenha essa consciência, coloque o consumidor no centro de sua estratégia e adote isso como raiz de sua cultura. Esse é o cenário ideal.

Uma organização que prioriza o lucro e que está apenas focada em ganhar mais e gastar menos (com certeza você conhece algumas assim!) dificilmente terá um atendimento ao cliente exemplar, mesmo porque, atendimento ao cliente não deve ser interpretado como custo, mas como investimento.

É impossível, já que ela não valoriza a pessoa que compra seus produtos, mas apenas o dinheiro que essa pessoa traz no bolso. Já pagou? Então, suas dúvidas e reclamações não interessam mais.

Dicas de atendimento ao cliente 6 - tenha um sistema de atendimento ao cliente eficiente 6. Tenha um sistema de atendimento eficiente

Adotar um sistema de atendimento e vendas  eficiente contribui para desenvolver relacionamentos duradouros com seus clientes.

Processos demorados são os grandes vilões do atendimento ao cliente. Para evitar que isso aconteça, os fluxos devem ter o mínimo de etapas possível. Isso torna a comunicação mais fluida entre os departamentos.

Pensando por esse lado, um sistema de atendimento ao cliente, que suporte com eficiência os seus processos, pode ser um grande aliado no fornecimento de soluções rápidas e precisas para os consumidores.

Um sistema eficiente vai ajudar a identificar, organizar, controlar e otimizar suas solicitações de atendimento, facilitando a vida da sua equipe e, ao mesmo tempo, melhorando a experiência do cliente. Tudo isso, muito melhor que uma planilha de atendimento ou de cadastro.

Dicas de atendimento ao cliente 7 - invista em customer success7. Invista em Customer Success

Uma das mais importantes dicas de atendimento ao cliente é investir em Customer Success. No caso de pequenas empresas, o CS não precisa ser uma área enorme com vários profissionais. Basta um responsável pelo sucesso do cliente para que você comece a ver resultados.

Conforme o seu negócio for crescendo, o número de responsabilidades do CS irá aumentar e, com isso, você pode ir, gradualmente, aumentando sua equipe.

Um dos objetivos do CS é  entregar ao cliente a melhor experiência de atendimento possível, entendendo quais são as necessidades de melhoria do produto/serviço.

Por isso, ele tem papel fundamental para o crescimento da sua empresa, já que busca entregar os resultados que seus clientes esperam, impactando positivamente na satisfação que eles têm com a sua marca. Assim, o retorno que você terá sobre o investimento em CS acaba valendo muito a pena.

Dicas de atendimento ao cliente 8 - personalize seu atendimento8. Invista em personalização

Como dissemos em uma de nossas dicas de atendimento ao cliente, empresas menores podem se dar ao luxo de ter seus clientes mais próximos. Grandes empresas às vezes falham nesse quesito e acabam homogeneizando seus serviços e produtos, não pensando em personalização.

Aproveite o momento para se dedicar a cada cliente de maneira especial, encarrando cada um como único e oferecendo vantagens exclusivas. Isso também ajuda na hora da recomendação. Os clientes que se sentirem especiais irão comentar com seus conhecidos, que também vão querem ter essa sensação de exclusividade e procurarão pela sua marca.

Separamos três sugestões para você personalizar o atendimento para seus clientes:

  • E-mail contendo o nome do cliente e ofertas (e-mail marketing): envie e-mails periódicos para lembrar seu cliente de como ele é importante e para atualizá-lo sobre as novidades. Um artigo interessante pode despertar a atenção do seu cliente e fortalecer os laços entre ele e a sua empresa. Você também pode mandar ofertas personalizadas de acordo com o perfil de consumo do cliente.
  • Cartas escritas à mão: às vezes, seu cliente pode fazer uma reclamação ou demandar um produto. Você pode surpreendê-lo enviando uma carta escrita à mão, assinada pelo próprio CEO. Essa atitude mostra preocupação por parte da empresa e o cliente sente que sua queixa foi ouvida.
  • Vitrine de produtos personalizados e sugestões de produtos (e-commerce): se o seu cliente já comprou em seu site, é provável que você tenha informações sobre suas preferências. Esse histórico pode ser usado para customizar uma vitrine de produtos para ele. Esse direcionamento é mais assertivo, pois baseia-se nas preferências que o consumidor têm. Assim, a chance de ele se interessar por um produto é mais alta.

Dicas de atendimento ao cliente 9 - conheça sua equipe de atendimento9. Conheça sua equipe

Já falamos como é essencial que você conheça seu cliente. Agora, destacamos a importância de você conhecer sua equipe de atendimento!

As pessoas são a linha de frente do seu negócio e o comportamento dos atendentes forma a primeira impressão que o cliente tem da marca.

Então, se esforce para conhecer seus funcionários. Do mesmo modo que você se preocupou em entender as necessidades e problemas do seu cliente, você deve aplicar esse modelo a fim de conhecer com mais profundidade aqueles que fazem parte do seu time.

Atendimento ao cliente é sobre relacionamentos, não só da sua empresa com seus clientes, mas de você com seus colaboradores. Por isso, para garantir um atendimento de qualidade para os seus clientes, investir em gestão de pessoas é fundamental.

Um bom atendimento é fruto de uma equipe motivada e qualificada. Além de um maior controle das operações, então você tem ganho de produtividade e redução de custos.

As pessoas são a linha de frente do seu atendimento, por isso, é importante investir em colaboradores qualificados e treiná-los para prestarem um bom atendimento ao cliente.

Para entender um pouquinho mais sobre como fazer uma gestão de pessoas eficiente, observe nosso infográfico:

Pessoas: o pilar mais importante do atendimento

Atender bem não precisa custar caro, pelo contrário, se sua equipe é motivada, a rotatividade de pessoal diminui, o que reduz o quanto você gasta com essas contratações.

Ao mesmo tempo, um bom atendimento reflete a alta produtividade da equipe. O que isso significa? Significa que seus clientes estão recebendo respostas rápidas e eficientes, o que resolve o problema dos atrasos nos prazos e da lentidão de resposta.

Dicas de atendimento ao cliente 10 - incentive a colaboração10. Incentive a colaboração

Peça a ajuda e o comprometimento de todas as pessoas envolvidas na empresa. Assim, você garantirá que seu produto ou serviço chegue ao cliente com qualidade e pontualidade.

Quando o assunto é relacionamento com o cliente, é preciso investir em uma cultura de atendimento que suporte toda a experiência do seu consumidor.

Técnicas de atendimento para melhorar a experiência do cliente

Muitas empresas não sabem ao certo como proceder para entregar uma boa experiência aos seus clientes. No entanto, elas reconhecem a importância dessa prática e, por essa razão, buscam conhecer métodos eficientes que auxiliem nesse objetivo.

O consumidor tem pressa para ter suas necessidades satisfeitas pelas marcas que compõem os diferentes setores do mercado e, por isso, não há tempo a ser perdido. É preciso ter acesso às técnicas de atendimento para melhorar a experiência do cliente.

Razões para oferecer uma boa experiência para o seu cliente

O sucesso da empresa está fortemente ligado à experiência que ela proporciona aos seus clientes. Se eles experimentam frustração e decepção, obviamente que a prosperidade não cruzará o caminho do negócio. No universo administrativo, essa não é uma opção aceitável.

As técnicas de atendimento ao cliente possuem um foco principal: promover a melhor experiência possível àquele que consome seus produtos e serviços. E, se a experiência é bem-sucedida, o consumidor fica mais propenso a fazer comentários positivos e a aconselhar que outros se tornem seguidores.

Trata-se de uma forma de comunicação altamente efetiva, visto que as pessoas dão muita importância à opinião de seus conhecidos e amigos próximos antes de se submeter ao desconhecido.

Por outro lado, se a experiência do consumidor é negativa, também é rapidamente propagada e a imagem da marca fica comprometida. Não há como calcular os estragos e nem como prever quantos potenciais clientes são perdidos.

Por que adotar técnicas de atendimento ao cliente?

Não há empresa que consiga se manter sem clientes fiéis. O papel da base de clientes é justamente dar sustento aos negócios e à concretização de metas. Do contrário, sem a existência da força de consumo, é bem provável que o empreendimento fracasse.

Ao conhecer técnicas de atendimento ao cliente, a empresa coloca poder em suas mãos e possibilita que os clientes não fiquem somente satisfeitos, mas sim completamente encantados.  Vamos ver algumas dessas técnicas.

Relacionamento e interações únicas

O atendimento personalizado, quando vem de uma análise cuidadosa do perfil do consumidor, passa a ele a percepção de que a empresa realmente se importa com a sua opinião e com os seus desejos. Assim, a fidelização se concretiza com muito mais facilidade e prontidão.

Para ofertar uma experiência singular, a marca precisa manter seu consumidor bem próximo, a fim de estudá-lo e conhecê-lo e, consequentemente, personalizar o seu relacionamento.

Ciclo de vida do cliente

Para preparar boas experiências ao cliente a cada fase de seu ciclo de vida com a marca, é necessário analisar as informações que ele deixa ao longo de seu histórico de consumo. Coletar dados e extrair informações deles são atitudes fundamentais para que o contato seja duradouro.

Deve-se, portanto, manter o histórico das interações, das aquisições, das solicitações de suporte e das preferências de compra para que as técnicas de atendimento permitam a tão requisitada personalização da experiência.

Efetividade nos processos

Diante de um problema com algum serviço ou produto da empresa, ela deve prontamente se posicionar para prestar o devido suporte e orientação ao cliente. Milhares de estudos sobre o consumidor apontam para a relevância que se dá à resolução eficiente e imediata dos problemas que são trazidos à marca por meio de seus canais de contato.

As melhores técnicas de atendimento são aquelas que instigam a pró-atividade das marcas a fim de evitar, com antecedência, que eventuais escorregadas irritem os ânimos de seus clientes.

bom atendimento

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Pense, por exemplo, no cliente da Apple. Você pode até achar que ele compra um iPhone de R$10.000 porque é um excelente smartphone, ou porque é um símbolo de status. No entanto, a questão não se resume a isso.

Muitos desses clientes compram com a Apple porque sabem que, se o aparelho apresentar algum defeito, bastam alguns minutos para assegurar a troca. Em outras palavras, é o bom atendimento ao cliente que faz toda a diferença.

Então, qual é a importância do atendimento ao cliente? Ele não é mais uma atividade operacional de suporte. Ele tem impacto direto na satisfação e, portanto, na sua fidelização dos clientes.

Além disso, afeta a reputação da empresa no mercado, podendo facilitar (ou dificultar) a conquista de novos clientes e o estabelecimento de parcerias.

Talvez você sofra com baixa produtividade da equipe, aumento de custos operacionais, demora nas respostas aos clientes, atraso nos prazos… Acertei? Então, a origem dos seus problemas pode estar no atendimento ao cliente que a sua empresa está oferecendo – ou melhor, não está oferecendo!

Esses problemas podem resultar na insatisfação do cliente e você corre o risco de perdê-lo! Lembre-se que custa muito mais caro atrair um novo cliente do que vender para um existente.

Lembre-se:

Desenvolver o atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil. É preciso que a empresa invista em tecnologia, em desenvolvimento de processos, em treinamento para a equipe e, claro, na construção de uma cultura corporativa que valorize as relações humanas e o cliente.

Todo esse investimento vale a pena? Com certeza! Em primeiro lugar, o impacto sobre a satisfação é direto. Então, desenvolvendo um bom atendimento ao cliente, você pode:

  • Conquistar e fidelizar novos clientes
  • Evitar a perda de clientes diante de uma situação de crise
  • Transformar o cliente em um defensor da marca

E por que a satisfação do seu cliente é importante? Dê uma olhada no nosso infográfico sobre o assunto:

Infográfico de atendimento ao cliente - Satisfação do cliente

Agora ficou mais claro por que você deve sempre buscar a satisfação do seu cliente? (ah, se você quer saber como faz para medir o nível de satisfação do seu consumidor, dá uma conferida no nosso webinar com o pessoal da Tracksale neste link)

Como empresas que sabem o que é atendimento ao cliente se destacam no mercado?

Tecnologia para otimizar a experiência do cliente

Se pessoas é um dos pilares para o bom atendimento, a tecnologia também entra como aliada para escalar e facilitar esse processo. Quando o assunto é tecnologia nesse contexto, há pelo menos, duas frentes:

Em relação ao sistema de atendimento, ele pode organizar todo o atendimento de uma empresa.

Uma ferramenta como essa permite centralizar todos os dados do cliente em um único lugar, bem como todo histórico de contato que ele tem com a empresa.

Além disso, ela potencializa a produtividade da equipe, uma vez que:

    • permite automatizar respostas para dúvidas frequentes;
    • disponibiliza uma base de conhecimento para autoatendimento;
    • gera relatórios com dados fundamentais (como tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta, quantidade de chamados em aberto/finalizados).

Assim, você consegue identificar quais dos seus colaboradores performam melhor e qual a especialidade de cada um deles. Também consegue identificar gargalos e oportunidades de melhoria dos seus processos.

Quer entender melhor como transformar um cenário pessimista em possibilidade de evoluir seu negócio?

Veja o webinar “Do problema à oportunidade” que gravamos com  o Gerente de Customer Success da MindMiners, Diego Azevedo (esse entende do assunto). Confira!


Voltando a falar sobre sistemas de atendimento… Outra vantagem dessa ferramenta é centralizar todos os canais que a empresa oferece para o cliente entrar em contato, evitando que ele tenha uma experiencia fragmentada. Assim, o consumidor consegue atendido sem dificuldades em cada um dos canais de sua preferência sem ter sua experiência prejudicada.

O consumidor não busca apenas o telefone quando precisa de algo. E-mail, WhatsApp e chat são dos meios mais procurados pelos clientes, segundo o CXTrends.

Veja o infográfico a respeito desse assunto:
infográfico de atendimento ao cliente - tecnologia no atendimento ao cliente

Agora, vamos ver como se destacar no mercado com o melhor atendimento!

Como empresas que sabem o que é atendimento ao cliente se destacam no mercado

Agora, que tal conhecer alguns exemplos de empresas do mundo real que desenvolvem o atendimento ao cliente da maneira certa?

A Samsung também merece destaque, não apenas pela qualidade do seu atendimento ao cliente, mas pelo fato de que, no passado, ela já foi considerada a empresa com pior atendimento. A mudança de reputação exigiu investimentos.

Desde então, a Samsung quase se equipara neste quesito a outras empresas muito queridas do segmento, como a Apple.

Logo appleApple

E não há dúvidas de que a Apple estabelece um patamar alto em relação ao atendimento e  experiência do cliente. Histórias de usuários aparecem o tempo todo, e algumas até parecem mentira.

Alguns narram como foi fácil trocar um aparelho defeituoso. Outros elogiam a maneira como os atendentes da loja responderam a todas as suas dúvidas com paciência e atenção. Já teve até gente que recebeu e-mails do CEO, Tim Cook.

Aliás, o próprio modelo das lojas, que treinam sua equipe para educar os clientes — e não apenas vender — é uma sacada de atendimento genial.

Logo amazonAmazon

Chegou a vez de falar da Amazon. Como pioneira das vendas online, a empresa teve que lidar em primeira mão com todas as principais dificuldades desse segmento. Então, para se manter entre as queridinhas, o segredo está no atendimento ao cliente.

A Amazon leva essa atividade tão a sério, que faz o atendimento até mesmo pelo Twitter. Na conta @AmazonHelp, os clientes podem enviar solicitações e receber uma resposta 7 dias por semana, 24 horas por dia. Como as mensagens são visíveis para qualquer usuário da rede social, esse método reforça o compromisso de transparência da empresa.

Logo ZapposZappos

Um exemplo que não poderia faltar em nossa lista é a Zappos. Essa multinacional americana de e-commerce é conhecida por seu atendimento diferenciado. A base dessa diferenciação é exatamente esta: a Zappos coloca o cliente e a própria equipe de atendimento no centro. Então, o resultado não poderia ser diferente!

 

Com certeza em algum momento você já deve ter escutado que o cliente sempre possui razão, e a realidade é que mesmo atendendo um cliente desinformado, difícil de lidar ou exigente, um bom gestor saberá enfrentar as críticas para então melhorar os processos. Assim, vale a pena saber o que empresas que são modelo de atendimento ao cliente não fazem.

Muito diferente de como era antigamente, em que as multinacionais e empresas pioneiras não se preocupavam com o relacionamento com o cliente, atualmente, o principal fator para trilhar um bom caminho de resultados é sempre prestar um excelente atendimento.

Assim, pode-se dizer que dez em cada dez gestores já sabem que um bom atendimento ao cliente é algo extremamente importante para o empreendimento, onde poucas empresas tratam o relacionamento com o cliente como algo que seja questão de sobrevivência para o negócio.

O que empresas modelo de atendimento ao cliente não fazem?

Atualmente, dominar a habilidade de saber lidar com qualquer tipo de cliente é capaz de diferenciar os profissionais que são de excelência e os que são medianos.

Além disso, outro fator importante é saber o que empresas modelos de atendimento ao cliente não fazem e quais são as ações que podem melhorar o atendimento.

Sendo assim, vale a pena conhecer algumas ações para saber o que pode a piorar a imagem da empresa em relação ao atendimento ao cliente. Confira, abaixo, o que uma empresa modelo de atendimento ao cliente não faz!

Qualificação da equipe

Normalmente, uma empresa modelo de atendimento ao cliente procura não deixar de qualificar sua equipe, pois saber lidar com consumidores é uma tarefa essencial.

Quem assume a posição de atendente precisa estar muito bem preparado, e isso só é possível quando se tem capacitação e treinamento adequado.

Além disso, é importante que todos os colaboradores estejam em contato direto com os seus clientes, pois é importante que eles saibam que lidar com o estresse do dia a dia, além de proporcionar agilidade na resolução dos problemas.

Resultados para o cliente

É importante ainda que a empresa nunca deixe de considerar a necessidade do cliente, pois ninguém gosta de ser enganado.

Quando os funcionários são treinados somente para garantir serviços e alcançar metas de venda, sem levar em conta as necessidades do consumidor, essa estratégia está errada.

Quando isso ocorre, é bem possível que o cliente fique com uma imagem ruim do seu negócio e, para evitar esse tipo de problema, é necessário que você ouça cada cliente com bastante atenção e indique os serviços ou produtos mais adequados para ele.

Olhe para toda a jornada do cliente

Uma empresa modelo de atendimento ao cliente nunca deixa faltar foco após a venda, pois o relacionamento com o cliente não acaba quando se termina uma venda.

Após a concretização das suas vendas, é essencial que você nunca se esqueça dos seus clientes, pois, como o mercado se encontra cada vez mais competitivo, a qualquer hora os seus clientes podem acabar indo para a concorrência se você não se esforçar para ter um bom relacionamento após a venda.

Portanto, pode-se notar que a organização é fundamental para que haja um bom atendimento. Assim, é preciso levar em consideração: o que empresas modelos de atendimento ao cliente não fazem; além do perfil dos seus clientes e suas necessidades, tratando seus consumidores com da cordialidade e atenção para que haja uma real interação.

Informações imprecisas

Um erro no atendimento bastante observado em várias empresas acontece quando o cliente não consegue ter as suas dúvidas solucionadas da maneira desejada.

Para que isso seja evitado, é fundamental contar com uma equipe totalmente treinada para resolver qualquer impasse que aparecer.

Caso o cliente não consiga ter os seus questionamentos respondidos, ele irá se sentir totalmente desrespeitado e poderá realizar comentários negativos a respeito da sua empresa.

Tratamento inadequado

É preciso saber como tratar bem o cliente, para isso é preciso que os funcionários desse setor sejam simpáticos, solícitos e sempre bastante educados.

Nunca deve se falar muito e é extremamente necessário saber ouvir o que o seu cliente deseja. Essa é a melhor forma de conseguir saber o que ele realmente deseja através do contato com a sua empresa.

Serviço de atendimento inexistente

Tanto empresas físicas quanto lojas virtuais devem possuir um serviço de atendimento ao cliente. A falta deste tipo de canal é um erro que impacta diretamente no atendimento de excelência. Isso deve ser totalmente evitado para que a sua empresa não seja prejudicada.

Desvalorização da equipe de atendimento

Sempre valorize os seus funcionários, principalmente aqueles que lidam diretamente com os clientes. Invista em premiações e bonificações, como maneira de congratulá-los pelos bons resultados alcançados.

Uma equipe desmotivada irá refletir em falhas no atendimento, por isso, esse é um fator que não pode faltar na empresa que deseja evitar erros no atendimento de excelência.

Inexistência de pós-venda

Outro erro que impede o atendimento de excelência nas empresas brasileiras é a inexistência de um pós-venda. Por isso, é fundamental investir nesse serviço.

Busque entender o que o cliente achou da sua empresa e, dessa forma, acompanhe o que seu público pensa e descubra como se adequar ao que ele deseja.

Atrasos

Ninguém gosta de esperar, não é? Os atrasos impactam diretamente na excelência do atendimento. Se você deseja se destacar no mercado em que atua, seja rápido e não faça o seu cliente esperar nunca.

Também vale a pena citar que o cliente não deve ser enrolado nem ficar preso a ciclos complexos no atendimento, que levam ao desinteresse pela sua empresa.

Esses são os principais erros que impactam na excelência do atendimento. É importante conhecê-los para saber como evitá-los e alcançará os bons resultados tão desejados por qualquer empresa.

Cuide do atendimento ao cliente na sua empresa

Cuide do atendimento ao cliente na sua empresa

Enfim, agora você sabe não só o que é atendimento ao cliente mas também como pode melhorá-lo! Entretanto, lembre-se que é importante colocar esses conhecimentos em prática na gestão do dia a dia.

Algumas vezes o seu atendimento vai passar por turbulências, o que é absolutamente normal. Entretanto, lembre-se que quem está do outro lado é uma pessoa como você.

Tenha em mente que o seu atendimento pode impactar nas vendas. Ou seja, no sucesso ou não da sua empresa. Então, o que você vai começar a melhorar para oferecer o melhor atendimento para os seus clientes?

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