As empresas dependem dos clientes para atingir seus objetivos e prosperar no decorrer do tempo. Muitos objetivos empresariais são direcionados a melhorar as relações com os clientes no intuito de evoluir. Como partes interessadas externas de uma empresa, os clientes têm grande influência em como uma empresa opera e é percebida.
Se quiser saber de um detalhe específico antes de começar a leitura, é só navegar pelos tópicos abaixo:
- Clientes B2B x B2C
- Entenda seu cliente
- Personas do cliente B2B
- Personalize seus serviços de atendimento ao cliente
- Diversifique seus canais
- Envolva a gerência sênior
- Analise os potenciais problemas dos clientes
- Principais conclusões
Um único cliente irritado pode ser um desastre de relações públicas — e isso é verdade nos setores B2B e B2C, embora de maneiras diferentes. No entanto, é impossível evitar totalmente o surgimento de obstáculos — nenhuma operação é perfeita, e muitas vezes ocorrem problemas quando um novo produto ou serviço é lançado.
O problema não é o que pode derrubar um negócio, e sim como abordar essas questões capazes de impactar a impressão de que as pessoas têm dele. Vou analisar com você cinco maneiras criativas de resolver os problemas de clientes B2B. Mas primeiro, qual é a diferença entre clientes B2B e B2C?
Clientes B2B x B2C
Os clientes B2C geralmente são indivíduos, ou, no máximo, pequenos grupos, enquanto os clientes B2B tendem a ser corporações, muitas vezes do mesmo tamanho ou maiores do que a empresa vendedora.
As empresas B2B geralmente não têm muitos clientes — algumas contam com apenas um grande cliente e outras poucas empresas menores que usam seus produtos ou serviços. O valor de um único cliente B2B é imenso. Por outro lado, as empresas B2C têm bases de clientes que tendem a ser colossais e estão em constante crescimento.
Apesar desses grandes números de compradores, sua fidelidade nem sempre é garantida — a concorrência por produtos e serviços B2C é alta, razão pela qual nem sempre é possível reter clientes.
De forma individual, um cliente B2C não é crucial para uma empresa — há centenas de outros que poderiam substituí-los. Isso não significa que as empresas devam ignorar os indivíduos, mas apenas que a perda de um cliente não seria suficiente para fazer uma empresa quebrar.
É exatamente o oposto para as empresas B2B, cujos clientes têm contratos de longo prazo, muitas vezes por anos. Eles também fazem encomendas substanciais— mais de cem unidades de um mesmo item, às vezes até milhares.
Por essas razões, é imperativo que as empresas B2B resolvam quaisquer questões colocadas pelos clientes — um consumidor insatisfeito tem o poder de fechar uma empresa. Tendo feito essas distinções cruciais entre clientes B2B e B2C, veja algumas maneiras pelas quais seus problemas podem ser resolvidos.
1. Entenda seu cliente
Como já mencionei, um único cliente B2B detém imenso valor para uma empresa. Por exemplo, esse cliente pode ser uma empresa de aviação para a qual você vende motores.
Não existem muitas empresas de aviação por aí, de modo que um cliente não teria como ser substituído de maneira tão fácil. Se você perder este comprador por qualquer motivo, há grandes chances do seu negócio quebrar.
Depois de tomar conhecimento das questões do seu cliente, procure imediatamente soluções para corrigir o problema. Embora algumas correções sejam técnicas ou mecânicas, outras exigem uma compreensão mais profunda para serem sanadas. É por isso que há a necessidade de entender muito bem com quem você trabalha.
No reino B2B, no entanto, seu cliente não será um único indivíduo. Mesmo que esteja lidando com apenas uma empresa, dentro dela você estará em contato com vários funcionários e gerentes. Para entender melhor o seu cliente, você precisa examinar as várias personas com as quais terá que lidar dentro de uma empresa.
Personas do cliente B2B
Há diversas personas e de diferentes níveis de gestão, desde os mais seniores até os juniores.
Divida os indivíduos dentro do seu negócio criando personas de usuário exclusivas. Estes são os pontos que você deve analisar:
- Posição dentro da empresa;
- Conexões dentro da empresa;
- Competências de decisão;
- Estímulo emocional e psicológico;
Uma vez que você tenha uma compreensão das pessoas dentro da empresa, você saberá como lidar com elas quando surgir um problema.
2. Personalize seus serviços de atendimento ao cliente
Se quiser garantir sucesso com o cliente, você precisa lembrar de que eles não são todos iguais. Ao resolver suas questões usando a mesma abordagem, você pode correr o risco de perder um deles.
Em vez disso, adapte seus serviços às necessidades de cada cliente específico. Para isso, você precisa seguir esses dois processos.
- Examine a jornada do cliente;
- Treine seu pessoal.
Examine a jornada do cliente
Você já completou um exercício de compreensão do cliente. Mas para adaptar seus serviços, você precisa entender a jornada que ele fará com a sua empresa, talvez usando diagramas de fluxo de dados para mapeá-la.
Essencialmente, a jornada do cliente começa nos primeiros estágios do seu plano de negócios — quando decidir quem precisa do seu produto ou serviço, você também estará identificando as necessidades do cliente.
Tendo identificado essas necessidades, você será capaz de mapear as próximas etapas:
- Qual é o processo de tomada de decisão na empresa cliente?
- Quais personas na empresa estão envolvidas e em que área?
- E quais são os principais pontos fracos?
- E as soluções você pode oferecer?
- Quem na sua empresa pode lidar com problemas e quando?
- Há algum plano de segurança para reter o cliente?
Com o mapa da jornada definido, é possível identificar necessidades específicas, de forma que você nunca perderá um cliente, não importa a gravidade do problema.
Treine seu pessoal
No passos descritos acima, mencionei como, em certos pontos, a sua equipe teria que se envolver na elaboração de uma solução. É bem provável que você precise de uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, bem versada a respeito dos pormenores da empresa.
Mas essa equipe costuma estar na linha de frente — eventualmente, dependendo da escala do problema, outros funcionários precisarão ser acionados para solucionar a questão direto com os representantes do cliente. Essas pessoas precisam saber como abordar os pontos fracos e estar sensíveis às suas necessidades.
O treinamento do seu atendimento ao cliente deve refletir em todos os setores. Assim, não importa qual funcionário seja chamado para ajudar o cliente, ele estará à altura da tarefa.
3. Diversifique seus canais
A configuração do relacionamento com o cliente B2B é expansiva e a maneira como você se comunica precisa refletir isso. Ao se comunicar com o cliente sobre os problemas que ele está enfrentando, não se limite a uma ou duas plataformas de comunicação. Use várias, se possível.
As mídias sociais não são apenas uma grande rede de comunicação para as relações B2C, mas também para alcançar clientes B2B. Crie chatbots que possam responder a consultas rápidas de qualquer representante do cliente e que levem o assunto ao funcionário responsável, quando houver necessidade.
Use e-mail marketing e newsletters para manter seus clientes informados sobre bugs e problemas potenciais antes que eles afetem o funcionamento de qualquer processo. Crie um aplicativo móvel que seja intuitivo e que possa ser usado para manter as linhas de comunicação entre você o cliente abertas o tempo todo. Ao usar várias linhas de comunicação, você garantirá que seus clientes fiquem sempre atualizados e se sintam atendidos.
4. Envolva a gerência sênior
Pode não parecer uma solução ideal, mas, às vezes, um problema aumenta a tal ponto que surge a necessidade de envolver um membro sênior da empresa. Lembre-se, os clientes B2B não são indivíduos, e sim corporações. Se o problema for grave, um funcionário ou gerente de baixo nível pode não ter a capacidade de convencer os representantes do cliente de que tudo ficará bem.
Nesse caso, você precisará envolver um colaborador sênior. Oriente essa pessoa a falar diretamente com os representantes do cliente B2B ou com a sua gerência de nível superior. Isso não só mostrará como cada membro da sua empresa está envolvido na solução do problema, mas também deixará claro a importância que o cliente tem para você.
Mesmo que não seja capaz de resolver o problema, você aliviará muitos dos medos do cliente até que o contratempo possa ser corrigido.
5. Analise os potenciais problemas dos clientes
Há momentos em que um obstáculo está fora do seu controle, como forças da natureza que prejudicam seu negócio ou sua capacidade de fornecer seus serviços ou produtos. Você precisa saber como lidar com essas situações antes que elas aconteçam.
Analise seu modelo de negócios e liste os problemas conhecidos, juntamente com aqueles sobre os quais você não tem controle.
Com a lista em mãos, calcule o impacto desses problemas na sua empresa e clientes. O que você pode fazer para atenuar tais circunstâncias? Você pode armazenar os backups das máquinas em algum lugar? Pode ser que isso seja algo caro, dependendo do seu produto.
Seria possível fazer parceria com outra empresa capaz de fornecer temporariamente serviços similares aos seus? É possível que ela se transforme em um concorrente e leve seu cliente embora. O objetivo de entender os possíveis problemas dos clientes é ter planos antes que surja qualquer transtorno.
Seja ela qual for, ter uma solução pode ser a diferença entre perder e manter um cliente.
Principais conclusões
A relação com o cliente B2B pode ser complexa e desafiadora, mas algumas soluções criativas podem tornar o processo muito mais fácil.
- Compreenda o seu cliente e as personas existentes na empresa para aprender a lidar com diferentes personalidades;
- Não ofereça uma solução padrão aos seus clientes — adapte-a de acordo com cada necessidade e você verá melhora nas suas taxas de retenção;
- Use vários canais de comunicação para manter seu cliente informado sobre o problema e as soluções que estão sendo fornecidas;
- Não tenha medo de envolver a gerência sênior — mesmo que não sejam capazes de resolver o problema, eles poderão aliviar os medos do cliente;
- E, finalmente, analise os potenciais problemas antes que eles aconteçam para que você esteja preparado para o pior.
Com essas soluções simples, mas criativas, você superará obstáculo sem perder seus clientes B2B.
Guest post produzido por: Venngage.
