Guia completo: Tudo o que você precisa saber sobre chatbot

Você sabe o que é chatbot? Provavelmente sim. Mas sabe como aplicar em Vendas, Atendimento e Marketing ou como criar copywriting para ele? Confira!
Robô branco com luz azul acessa nas laterais

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Imagino que você ao menos tenha ouvido falar em chatbot, bot ou simplesmente, robô. Esse é um assunto que está em alta no mundo empresarial. Talvez, o mais famoso que você tenha ouvido falar até agora acontece dentro do WhatsApp.

Sei que quando o assunto é chatbot, muitas pessoas ficam confusas ou imaginam uma coisa muito diferente da realidade. Para que isso não aconteça com você, separei as principais dúvidas sobre o assunto, mas se preferir saber algo específico, segue a lista completa:

O que é chatbot?

Segundo o pai Google, é um programa de computador que simula conversas humanas. Ele permite a interação entre humanos e máquina e pode acontecer via mensagens ou comando de voz. Ou seja, são conversas com um robô e que não depende de atendente humano para que ela aconteça.

Miniatura de robô dançando

Como funciona um bot?

Essa é uma explicação um pouco técnica, mas não vou deixar você terminar de ler esse post sem entender como funciona um chatbot. Afinal, meu papel é te tornar expert no assunto!

Bom, para começar, existem dois tipos de bots. O primeiro deles é o que você consegue aplicar com mais facilidade dentro de um site, por exemplo.

Funciona assim: primeiro você constrói todas as perguntas frequentes e suas respostas, insere imagens, links, emojis, entre outros materiais. Ou seja, se a pessoa informar o nome, então o bot sabe que o próximo passo é ele perguntar o e-mail ou alguma outra coisa. Entendeu?

O outro tipo de chatbot tem como base uma inteligência artificial. Esse tipo leva mais tempo para ser implementado porque depende das interações dos usuários. A partir dessas interações, o robô vai construindo sua base de conhecimento e então fornece respostas mais inteligentes com o passar do tempo.

Por que falar sobre chatbot?

Você pode até pensar que o motivo para eu falar de chatbot seja porque está na moda. Não é só porque quero te mostrar as novidades do mercado, mas também porque é o jeito mais rápido e descomplicado de fazer um ótimo atendimento.

É evidente que ele se tornou o assunto do momento e, embora não seja novidade para muita gente, é importante conhecer a fundo tudo o que puder, por isso, quero que você termine essa leitura sendo capaz de dar uma aula!

Ok, mas para que serve o tal robô?

Os robôs dentro de aplicativos e plataformas conversacionais têm diversas utilidades, que com certeza, você vai descobrir uma que se encaixe melhor em sua necessidade.

Não é segredo para ninguém que tudo se resume na velocidade em que os consumidores querem ser atendidos. Nos exemplos que vou te dar a seguir, você vai perceber que todas as funcionalidades têm como foco o consumidor:

Para atendimento ao cliente

Os consumidores se tornaram muito exigentes, principalmente quando o assunto é a espera para um atendimento. Mesmo que você diga que seu atendimento é rápido, sempre vai haver consumidores ansiosos por uma resposta ainda mais rápida do outro lado.

Segundo a pesquisa lançada sobre hábitos e preferências do consumidor, a CX Trends 2020, os números foram surpreendentes. Quer ver?

Tempo de resposta:

Gráfico sobre tempo de resposta esperado pelos clientesVocê pode notar nos gráficos acima que as pessoas não esperam muito tempo para serem atendidas. A maioria respondeu que o tempo ideal de espera é até 10 minutos.

Agora, eu peço que você tente se lembrar do último atendimento online que você recebeu… Lembrou? Como foi a sua experiência? Aposto que demorou um tanto… Tô certa?

Se a gente não tem muita paciência para esperar uma resposta de amigos ou familiares no WhatsApp, imagine de uma empresa!

Imagine as perguntas frequentes que a sua empresa recebe. Muitas delas você acaba deixando de responder porque não tem uma quantidade suficiente de pessoas na equipe, não sobra tempo ou porque quando você responde 10 por e-mail, surgem outras 20 no WhatsApp.

No final do dia, você só sabe que essa demanda só pode ser atendida se você utilizar a tecnologia a seu favor. Por isso, já pensou no quanto é importante investir em velocidade de atendimento?  

Você pode estar se perguntando como fazer para agilizar o atendimento de seus clientes: simples, contrate uma ferramenta completa com WhatsApp, chatbot, e-mail e Facebook em um só lugar!

Assim, o bot fica com as tarefas mais repetitivas para que sua equipe tenha mais tempo para fazer o que deve fazer: atender com qualidade e vender mais!

Chat Octadesk

Para relacionamento com o cliente e vendas

Muitas empresas estão apostando tudo em relacionamento com o cliente, e não é para menos! Os chatbots também servem para auxiliar os clientes em todos os pontos de contato com a sua marca.

Suponha que os meios de contato do cliente com a sua marca sejam por meio das áreas de Vendas, Marketing, Sucesso do Cliente e Suporte. Mas onde entra o bot?

Quando o assunto é vendas, um bot dentro do seu site ou WhatsApp será responsável por captar, qualificar e conectar seus contatos a sua equipe de vendas. Como? O chatbot envia as informações para a área responsável e o cliente se conecta de forma rápida e eficiente. Com essas informações, o Marketing tem bons insumos para trabalhar.

Na área de Sucesso do Cliente o chatbot pode auxiliar seus clientes com dicas de como utilizar o produto da melhor forma.

Já em Suporte, ele é responsável por auxiliar os clientes com as eventuais dúvidas. Para isso, basta construir uma base com perguntas e respostas aos questionamentos frequentes. Incrível, né?

Eu dei exemplo de aplicação em algumas áreas, mas a verdade é que onde houver conversas, o bot poderá ser utilizado porque ele tem o poder de ampliar o alcance e a comunicação com seus clientes.

Para Marketing de Conteúdo

O Marketing de Conteúdo é uma estratégia que tem sido essencial para as empresas que apostam na atração orgânica de pessoas para seus sites.

Use um chatbot dentro de uma landing page (página usada para converter os visitantes em leads, oportunidades ou clientes) e distribua seu conteúdo.

Um bom exemplo do que fizemos aqui na Octadesk foi com o CX Trends 2020, uma pesquisa sobre hábitos e preferências dos consumidores. Em vez de utilizar um formulário, utilizamos um bot que solicita informações das pessoas, porém num formato de conversas. Ao final da conversa, ele fornece o material para download.

cx-trends-octadesk-exemplo-chatbot

Este é um tipo de abordagem que gera muito mais conversão do que quando você utiliza um formulário. Falando em formulário, eu vi uma pesquisa que fala que 81% das pessoas já abandonaram um formulário pelo menos uma vez. E pasme, a maior causa disso é o tanto de informações que precisam preencher. É de se pensar!

Para estar onde os consumidores estão

Tente se lembrar da sua vida antes dos aplicativos de mensagem. É difícil, eu sei. Lá no comecinho todo mundo usava ICQ, MSN Messenger e depois, o famoso Skype. Depois que o WhatsApp surgiu, ninguém mais parou de usar e isso já tem um bom tempo.

E por que as pessoas gostam tanto? Muita gente está deixando de se exibir virtualmente como fazem no Facebook e Instagram. Agora é tendência ficar em locais mais fechados, mais voltados a grupos sociais, afinal, lá é possível ser você sem filtro.

Não só por isso, as pessoas se sentem mais confortáveis em usar a mesma conta para conversar com quem já conhecem e também com as empresas. Por isso, não tem desculpa para não oferecer o melhor atendimento com chatbots lá também.

Quais as formas de utilização do chatbot?

Como você já notou, é possível ter um bot para qualquer área da empresa e para as mais diversas formas de utilização. Embora haja muitos e muitos jeitos de aplicar um chatbot para negócios, eu vou apresentar para você apenas os mais significativos, ok?

Atendimento ao Cliente / SAC

Tenho quase certeza de que você já viu ou teve uma experiência de atendimento com um chatbot. Neste caso específico, é importante que você tenha uma base de conhecimento muito bem construída, de modo que a experiência do cliente não seja afetada por respostas confusas ou até mesmo a falta delas.

Não estou dizendo que você deva deixar todo o seu atendimento nas “mãos” de um bot, afinal, é sempre bom ter um backup. No entanto, tenha em mente que é um meio em que as pessoas e empresas estão priorizando, logo, ele precisa ser o mais próximo da perfeição.

Se, por exemplo, você quer reduzir custos de call center, basta utilizar scripts de atendimento numa linguagem mais humanizada. Assim, você ganha escala e deixa mais tempo para atendentes priorizarem outras demandas ou realizarem atendimentos mais complexos.

E-commerce

Se você tem um e-commerce, o chatbot é a ferramenta perfeita para realizar tarefas repetitivas e oferecer um atendimento incrível para seus clientes.

O que é um chatbot nesse contexto? Ele é equivalente a um atendente em uma loja física. Experimente utilizar um chatbot dentro de sua loja online e veja seu número de vendas aumentar.

Eles são responsáveis por criar uma conexão com os visitantes do site, responder questões como prazos de entrega, informações sobre troca, devolução e até potencializar vendas.

Capturar leads

É muito comum ver ferramentas específicas para captura de leads que custem uma fortuna, mas se você não dispõe de tantos recursos ou até queira reduzir custos dentro de sua operação, eis aí a oportunidade!

Homem e mulher saltando e estourando champagne

O chatbot trabalha na retenção de visitantes do site, criando conversas significativas e cheias de insights. Desta forma, ninguém deixa de iniciar contato com você só porque não tem nenhum atendente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.

Essa é uma responsabilidade e tanto do bot, não? Ele fica disponível durante todo o tempo em que seu cliente estiver navegando em seu site. Caso surjam dúvidas nos clientes sobre os produtos, ele estará lá.

Depois de capturar esses leads, conte com ele para encaminhá-los ao seu time comercial ou de Marketing. A partir daí, aplique estratégias de conteúdo, vendas etc.

Agendamentos

Essa é uma das formas mais conhecidas principalmente em empresas SaaS (empresas que vendem um software como serviço, por exemplo, o Octadesk).

Agendar um bate papo com um consultor ou um horário para realizar a implementação de um produto são tarefas que levam tempo se realizadas por um atendente humano, mas que são simples para um bot.

Outra forma em que o agendamento pode ser bem utilizado é em consultas médicas, cursos, restaurantes e até na confirmação de eventos. Não há nada que um bot não possa agendar!

Marketing e Vendas

Campanhas interativas e outras ações de Marketing também podem ser feitas com o uso de chatbot com o foco em vendas. Imagine que você incentivando os usuários vindos de um anúncio a contar histórias sobre a sua marca por meio do chatbot. Ou você criando um quiz para que as pessoas fiquem mais tempo dentro do seu site. 😎

Games e outras formas de entretenimento também são tarefas que podem ser aplicadas, é só soltar a criatividade!

Pesquisas

Sabe aqueles formulários de pesquisa extensos que fazem a maioria das pessoas desistir no meio? Então, use o chatbot para distribuir essas pesquisas, porém de um jeito mais conversacional, assim, você garante que mais pessoas respondam.

Pesquisas de opinião, pesquisas de satisfação do cliente, pesquisas de Marketing entre outras podem ser aplicadas dentro do chatbot. Seja dentro do blog, site ou landing page, a experiência que você deve oferecer precisa ser singular.

Comunidade Interna

As pessoas que trabalham dentro de sua empresa também podem ser alvos do robô. Em vez de concentrar todas as dúvidas nas pessoas do RH, concentre tudo em um bot e tire as dúvidas de seus colaboradores sobre férias, salários, benefícios e leis trabalhistas em geral.

Treinamentos e Cursos

Já pensou em um mini curso dado dentro de um bot? Seja qual for o objetivo dentro da área de Educação, é possível usar a ferramenta a seu favor: atendimento aos alunos, apoio em relação a dúvidas, ações específicas para o ensino e até planejamento de aulas.

Ações Promocionais

Há quem pense que ações promocionais só podem ser feitas dentro de e-commerces. Embora o maior caso de uso seja as lojas virtuais, é possível fazer diversos tipos de ações promocionais com o auxílio da ferramenta de chatbot.

Promova posts específicos, materiais ricos, produtos, eventos etc de forma criativa e focada no consumidor. Se o seu foco for oferecer a melhor experiência, você vai obter ótimos resultados. 😉

Dúvidas Frequentes

Você já notou que as pessoas estão cada vez mais sem paciência para buscar informações? Mesmo que você disponibilize todas elas dentro do seu site, sempre haverá pessoas fazendo as mesmas perguntas. Não se estresse por isso!

Deixe que robozinho responder todas essas dúvidas frequentes e otimize o tempo de seus atendentes.

E como funciona o chatbot do WhatsApp?

Uma ótima forma de se colocar tudo isso que você já viu até aqui com baixo custo é usando o chatbot dentro do WhatsApp.

Embora muitas pessoas vejam o WhatsApp apenas como um aplicativo comum, é possível inserir um bot dentro dele também. Assim, você pode aproveitar a facilidade da ferramenta e tudo o que é possível fazer:

  • Atrair novos clientes;
  • Qualificar leads;
  • Promover novos produtos e serviços;
  • Guiar usuários no funil de vendas;
  • Oferecer informações;
  • Engajar clientes;
  • Entre outros.

 

Benefícios do Chatbot

Até agora, você já conheceu a utilidade, as aplicações, mas talvez, não tenha pensado nos benefícios do chatbot em sua estratégia, seja de vendas, Marketing, atendimento, Sucesso do Cliente, Suporte ou demais áreas.

  • Estão onde todo mundo está;
  • Pode ser usado em qualquer empresa;
  • Podem fazer recomendações;
  • Podem interagir com diversas pessoas ao mesmo tempo;
  • Fazem tarefas repetitivas;
  • Tem custo baixo;
  • Todo mundo vê, até sem querer;
  • Monitoram dados e colhem insights;
  • É canal de vendas, atendimento, Sucesso do Cliente e Suporte;
  • Captura, qualifica e conecta pessoas a vendedores;
  • Permite comunicação personalizada;
  • Podem ser combinados com sistemas de atendimento;
  • Suporte no momento certo;
  • Economia de tempo;
  • Aproxima pessoas da sua marca;
  • Geram documentos importantes para os clientes;
  • Aumentam a satisfação do cliente;
  • São divertidos.

 

O que você precisa saber antes de começar?

Antes de começar, pense nos seguintes pontos:

  • Quais as formas de utilização do meu bot?
  • Qual é o objetivo do meu bot? Oferecer uma experiência incrível? Diminuir o tempo de espera?
  • Qual é a linguagem da minha empresa?
  • Como vou criar a melhor experiência para os meus clientes?

Isso vai te ajudar a definir boas estratégias para atingir o seu objetivo.

Como fazer o melhor copywriting do seu chatbot?

A forma como o bot interage com o cliente vai dizer muito sobre a sua empresa e sobre os seus resultados. Mas será que você sabe como criar as melhores interações? Para que você comece a usar os melhores textos dentro de seu chatbot, pense nos seguintes pontos:

1. Comunique no estilo da sua empresa

Para começar a escrever os melhores textos, responda o seguinte: Como é a comunicação da minha empresa? Há diversos estilos e o seu bot não é uma coisa a parte, ele também faz parte do todo.

Aqui na Octadesk, por exemplo, nossa comunicação é informal e divertida. Há empresas mais tradicionais que optam por utilizar uma linguagem mais formal e séria. Então, seja lá qual for o jeito que você se comunica (e-mails, blog posts, anúncios, site etc), mantenha a mesma linha.

Ah, já ia me esquecendo: a linguagem que você conversa deve ser a mesma do seu público. Não adianta escrever de um jeito formal se seu público são jovens universitários. Mesmo que você escreva de forma clara, seu bot não vai surtir efeito.

2. Evite erros

Todo mundo fala sobre erros de português. Talvez, nem fosse necessário eu falar disso, mas é importante que você entenda que erros podem afetar sua marca de forma drástica. Por causa de um simples erro, marcas conceituadas se tornaram motivos de piadas e memes ofensivos.

Não apenas evite jargões como também gírias e expressões que não são conhecidas em todo o país. Existem coisas que se fala em São Paulo que não se fala no Rio Grande do Sul. Um erro muito recorrente é a gente achar que todo mundo entende, só porque a gente consegue entender.

3. Crie conversas humanizadas

Muita gente se confunde por pensar que a conversa não precisa ser humana. A verdade é que mesmo sendo robotizada, ela precisa ser humana. E como começam as conversas entre pessoas?

Você já sabe a resposta! Com um “olá”, “oi”, “e aí” ou qualquer outra saudação. O seu robô precisa fazer o mesmo! Ah, não esqueça de finalizar a conversa com um “tchau” ou “até logo”.

4. Crie conversas divertidas

Mesmo que sua conversa não beire a informalidade, use emojis ou GIFs para deixar a conversa mais personalizada e com mais identificação por parte dos seus clientes. Lembrando que isso não é uma regra, portanto, se não quiser usar, tudo bem.

5. Fale em voz alta

Pode parecer loucura, eu sei, mas esse é um jeito ótimo que eu faço quando estou criando uma conversa dentro do bot da Octadesk.

Sabe como isso me ajuda? Muito! Além de perceber eventuais erros, eu consigo sentir se as frases estão saindo de forma grosseira, engraçada demais ou com empatia zero. Experimenta fazer isso não só nesses casos, mas em outros tipos de materiais como anúncios e e-mails e depois compartilha como foi nos comentários.

6. Aprenda com feedbacks

Os históricos das suas conversas são uma poderosa fonte de insights. Há um milhão de coisas para se analisar, por exemplo: As pessoas estão finalizando a conversa com o bot? O que elas estão respondendo? Qual é o tipo de feedback que elas estão dando?

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Se preferir ir direto ao ponto, então agende uma conversa com a gente. Vamos ajudar você a entender como aplicar as funcionalidades pertinentes ao seu negócio e desenhar as melhores práticas. Bora bater um papo?

Chat Octadesk

Ufa, chegamos ao final. Obrigada por me acompanhar por aqui até agora. O que achou? Caso queira saber algo mais sobre o assunto, é só comentar. Vou adorar ler seus comentários. Até logo!

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