O WhatsApp já é realidade nas operações de atendimento de muitas empresas hoje, sendo também um dos principais canais de muitas. Porém, esse canal exige ainda mais agilidade no atendimento ao cliente do que muitos outros.
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Parece simples: o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros. Essas pessoas, enquanto consumidoras, desejam se comunicar com as empresas através do canal que mais faz parte de seu dia a dia. Logo, os consumidores esperam que essa conversa seja mais prática e mais ágil.
Como oferecer menos tempo de resposta através do WhatsApp e deixar clientes muitos satisfeitos? É o que iremos responder nesse post, além de dicas extras sobre como tornar o atendimento ao cliente mais rápido e porque fazer isso.
- Por que ter agilidade no atendimento ao cliente
- O tempo de resposta ideal
- Como atender mais rápido no WhatsApp
- Diminua o tempo de resposta e aumente a satisfação dos clientes
Por que ter agilidade no atendimento ao cliente
Uma das tendências mundiais no mundo dos negócios hoje em dia é a eliminação de fricções no contato com o cliente, pois o consumidor atual deseja agilidade e praticidade em seu dia a dia, coisa que muitas estratégias tradicionais, como atendimento via telefone e formulário de contato, não ofereciam tanto.
Dentro da tendência de eliminação de barreiras, melhores experiências, e mais agilidade no atendimento ao cliente, os aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, entraram fundo nos setores de atendimento. Aliás, não só em atendimento, como vendas e marketing também.
A comunicação de empresas e clientes por mensagens, também classificada como Marketing Conversacional, promete uma capacidade maior de agilidade e eficiência. Junto a isso, temos uma onda gigantesca de empresas como o Facebook promoverem suas ferramentas de mensagens como um meio para negócios.
Com a agilidade no atendimento ao cliente, você evita:
- Barreiras na experiência do consumidor, aumentando seu nível de satisfação;
- Chances do cliente buscar pela concorrência, que poderá respondê-lo mais rápido;
- Equipe de atendimento desorganizada, sem controle de conversas respondidas e problemas de clientes resolvidos;
- Problemas tomando maiores proporções por conta da falta de agilidade no atendimento;
Em casos de problemas maiores, evita-se também uma possível crise de imagem para a empresa.
É para isso que servem os mensageiros
Nos últimos meses, o Facebook (sim, aquele que é pai de outras redes sociais, como o Instagram e o WhatsApp), anunciou um processo de integração entre o Facebook Messenger e o Instagram. Com isso, os canais mais populares entre os consumidores se tornaram quase um só, permitindo que as empresas potencializem o atendimento através deles.
Depois dessa decisão do Facebook, surge uma reflexão: os mensageiros, além do WhatsApp, se tornarão ainda mais presentes nas empresas? A resposta é: sim, os mensageiros irão dominar o mundo!
O primeiro a cantar essa bola foi o WhatsApp. Quando começou a se tornar um canal muito popular para atendimento ao cliente e vendas, o aplicativo ditou novas regras ao jogo. Como os consumidores estão sendo atendidos pelo seu mensageiro favorito, além da praticidade e comunicação mais humanizada, eles também esperam por agilidade.
O Facebook levou essas mesmas expectativas para o Facebook Messenger: quando uma pessoa envia uma mensagem para a página, esta empresa tem até 24h para respondê-la. Com isso, a tendência será tempos de respostas cada vez menores e clientes mais satisfeitos sendo atendidos pelos mensageiros.
O tempo de resposta ideal
Segundo o CX Trends 2020, pesquisa feita pela Octadesk para mapear as maiores tendências de atendimento e vendas para o último ano, empresas mais ágeis diminuem atrito no atendimento e reduzem a ansiedade do novo consumidor.
Para a etapa do atendimento direcionado à venda, 35% dos consumidores desejam esperar apenas até 10 minutos. Durante o pós-vendas, 32% deles desejam esperar até 1 hora. Confira:
Na mesma pesquisa, 38% das empresas entrevistadas afirmam responder, em média, até 10 minutos e 32% delas atendem até 1 hora. É nítido que tanto os consumidores quanto as empresas enxergam a importância de ter agilidade no atendimento ao cliente.
Tudo isso evidencia o quanto empresas com maiores tempos de respostas devem começar a agir o quanto antes para diminuir atritos e insatisfações durante o atendimento.
Como atender mais rápido no WhatsApp
Como dito algumas vezes neste texto, o WhatsApp se tornou um dos principais canais de atendimento para muitas empresas. Empresas de todos os segmentos utilizam a ferramenta para se conectar com clientes, promover e vender seus produtos ou serviços.
O mesmo mensageiro é o preferido de muitos brasileiros, seja para conversas pessoais, seja para atendimento ou até mesmo compras. Além de praticidade, o aplicativo oferece uma sensação de maior proximidade entre a empresa e seu cliente, possibilitando uma comunicação mais humanizada e mais efetiva para a etapa de conversão e decisão de compra.
Porém, esse sentimento de melhor proximidade entre ambos pode ser gravemente ferido se não houver agilidade no atendimento ao cliente. Para entender como atender mais rápido no WhatsApp, primeiro é preciso entender que para isso, você não precisa de uma equipe gigante atendendo por este canal. Uma boa organização e controle das conversas muitas vezes basta.
Confira as dicas de como atender mais rápido pelo WhatsApp:
- Automatize o atendimento: para isso, você pode contar com os chatbots para WhatsApp. Essa solução pode diminuir os tempos de respostas até mesmo quando você e sua equipe estiverem offline.
- Tenha controle de suas conversas: organize cada chamado, cada contato e qual etapa ele se encontra. Além disso, organize os atendentes, atribuindo conversas para os mesmos. Um bom software pode te ajudar nisso – faça seu teste grátis no Octadesk!
- Atenda no WhatsApp Business com múltiplos usuários: organize os atendentes de uma forma com que eles não precisem dividir aparelhos para atender através de um mesmo número. Saiba como fazer isso!
- Utilize as tags de conversas: com as tags, você pode classificar os contatos entre assuntos mais recorrentes, etapa de compra, produto em questão e muitas outras identificações. Isso te ajuda a analisar melhor as métricas de atendimento no final do mês.
- Aposte em textos mais curtos e comunicação assertiva: em mensageiros, raramente é uma boa ideia escrever textos grandes, que gastam muito o tempo de leitura do cliente. Seja sempre objetivo!
- Prepare frases prontas: para não precisar escrever sempre as mesmas coisas, separe assuntos e dúvidas mais recorrentes e prepare frases e respostas prontas para o seu atendimento.
Prepare-se para colocar em prática!
Diminua o tempo de resposta e aumente a satisfação dos clientes
Ao lidar com clientes, não haverá um contexto sequer onde a sua empresa não irá colher bons resultados e elogios ao oferecer agilidade no atendimento ao cliente.
Agora que você já conhece a importância de atender mais rápido pelo WhatsApp e quais são as expectativas do seu consumidor, utilize nossas dicas ao seu favor e deixe seus clientes mais satisfeitos e dispostos a comprar em sua empresa.
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