Décadas atrás, o atendimento ao cliente era algo trabalhoso, pouco acessível e caro. Os canais de comunicação, que deveriam “ouvir” os clientes, se resumiam a caixa postal e centrais de atendimento. Além disso, existiam poucas marcas dominantes em seus mercados de atuação e o cliente era obrigado a consumir unicamente deles. Quem não se lembra das tardes perdidas presencialmente em filas de banco?
Por outro lado, a transformação digital mudou radicalmente esse processo. O consumidor se tornou altamente exigente, já que ele navega por um mar de possibilidades com soluções que resolvem seus problemas em apenas um clique. Por isso, o que mantém a sua empresa competitiva no mercado está diretamente relacionado à experiência que você entrega ao seu cliente.
O grande Philip Kotler já comentava que manter um cliente em casa custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. É exatamente aí que sua área de atendimento se torna rentável para o seu negócio. Mas, para que isso aconteça, não pode ser qualquer atendimento: é preciso garantir excelência. Quer descobrir como entregar o melhor atendimento? Então se aprofunde aqui nos pilares e indicadores para garantir eficiência, qualidade e agilidade.
Pilares de um bom atendimento ao cliente
Entregar uma boa experiência de atendimento consiste em atender três pilares básicos: rapidez, qualidade e eficiência.
Quando o consumidor entra em contato com a sua marca, ele quer ajuda para resolver algum problema que está impactando diretamente a sua operação e o seu negócio. Por isso, é fundamental que o seu time esteja preparado para orientá-lo. Assim, seu atendimento ganha uma grande oportunidade para fidelizá-lo.
1) Seja rápido:
Não existe nada mais frustrante para o cliente que a demora em ser atendido. Definir junto ao seu time um tempo médio de espera para o primeiro atendimento é fundamental para entender a demanda inicial do seu cliente e, principalmente, não deixá-lo esperando sem saber se será ou não atendido.
2) Atenda com qualidade:
Quando pensamos em entregar uma boa experiência ao cliente é fundamental pensar em como podemos diminuir o esforço do cliente ao interagir com a nossa marca. Aqui, é importante focar em entregar uma experiência agradável, com linguagem clara, acessível e objetiva. Nesse momento é quando o cliente se sente ouvido e ao mesmo tempo cuidado, podendo estabelecer uma relação emocional com a sua empresa.
3) Seja eficiente:
Um dos fatores que mais causa atrito entre consumidor e marca é o cliente não ter seu problema resolvido. Garantir que o consumidor teve seus objetivos atingidos durante os processos de interação com a sua empresa será fundamental para o sucesso do relacionamento entre vocês.
O cliente tem sempre a razão, certo?
Errado! O Cliente é a razão.
Trazer a voz do cliente para o centro da sua estratégia é fundamental para o sucesso do seu negócio. Um caminho recomendado, nesta era digital, é fazer um bom uso das tecnologias para medir a experiência do seu atendimento e se sua empresa está de fato atendendo às expectativas dele.
É importante, portanto, usar as ferramentas disponíveis e conhecer os indicadores certos para acompanhar o progresso de cada ação realizada. Vamos conhecer os principais?
Principais indicadores de atendimento ao cliente
Quando falamos em agilidade, TME e TMA são duas métricas indispensáveis para se acompanhar:
- Tempo Médio de Espera (TME)
É um indicador fundamental para medir a velocidade do seu atendimento. Se o seu cliente demora muito tempo para ser atendido é possível que o nível de atrito aumente consideravelmente. Quanto menor o seu TME, mais rápido é o seu atendimento.
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Conta o tempo total que o seu cliente fica em contato com o time de atendimento. Através dele, é possível medir também a produtividade do seu time.
Não existe um padrão de tempo definido e é extremamente importante levar em consideração o tipo de negócio e complexidade da sua operação para definir metas para o seu time. Por isso, não se pode afirmar que quanto mais rápido, melhor será o seu atendimento. É também fundamental avaliar um outro indicador que meça a qualidade, como o CSAT:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Também conhecido como Nível de Satisfação do Cliente, ele mede a qualidade e o que precisa ser melhorado no seu atendimento através de uma avaliação enviada logo após o fim do atendimento, considerando uma escala de 1 a 5 ou respostas como: insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito. Quanto maior o CSAT, maior a satisfação do seu cliente com a sua marca.
E por fim, uma métrica que irá te ajudar a medir a eficiência de sua equipe de atendimento é o FCR:
- First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato
Através deste indicador, sua empresa será capaz de medir a eficiência dos atendentes em solucionar os problemas dos clientes.
Estes indicadores descritos acima são indispensáveis na hora de avaliar a performance do seu time de atendimento e garantir se a sua empresa está realmente focada na experiência do seu cliente.
Cuidado com as métricas de vaidade
À medida que os líderes implementam uma cultura baseada em dados e indicadores a tendência de atingir resultados de excelência de atendimento aumenta consideravelmente. Mas é muito comum que, com o tempo, os times percam o foco em melhoria contínua.
Por isso, para continuar crescendo e fortalecendo sua marca no mercado, esteja constantemente atento à voz do cliente. Ter promotores da sua marca é fundamental para o seu negócio, mas priorize também entender as oportunidades de melhoria de acordo com o que os detratores e insatisfeitos dizem, pois são eles que darão insights valiosos para impactar positivamente o seu produto/serviço.
Esses indicadores são importantes para entendermos onde sua empresa está falhando na experiência dos clientes e quais são as ações que podem ser tomadas. Alguns exemplos são: desenvolver novos treinamentos técnicos e de soft skills, convidar pessoas que são referências em atendimento para bater um papo com o time ou até mesmo mudança de processos baseados nesses dados.
Acompanhar os indicadores, medir a eficiência do seu atendimento e criar acionáveis que impactem a jornada do seu cliente demonstram o comprometimento da sua empresa em melhorar a experiência do consumidor. Mas isso não é suficiente.
Para atender às expectativas do seu cliente, é importante compreender a jornada de compra e quais os melhores momentos e canais para contato. Isso é possível através da aplicação da Metodologia PAH, que oferece uma visão completa sobre os tipos de atendimento (proativo, autoatendimento e humano) ao longo da jornada do cliente.
A verdade é que, quanto mais próximo você estiver do seu consumidor, mais insights vai ter para oferecer a melhor experiência possível, entregar um ótimo atendimento e converter mais rápido. E aí, está preparado ou preparada para colocar isso em prática?
