Estamos na Era do Cliente. Isso significa que eles são partes fundamentais de um negócio. Desse modo, para atraí-los e conquistá-los é preciso mais que oferecer um bom atendimento. É essencial proporcionar uma experiência mais qualificada. Quando falamos em Black Friday, essa importância se reforça, já que dados apontam que cerca de ⅔ dos clientes desistem de uma compra pela experiência ruim.
Ou seja, focar na experiência do cliente é uma estratégia muito importante para impulsionar seus resultados. Muitos especialistas listam uma série de ações que uma empresa deve realizar. Muitas delas incluem um bom ambiente de compra, bem configurado e também atendimento cordial, com pouco tempo de espera e atendentes preparados.
No entanto, pouco se fala da Metodologia PAH, que é o pulo do gato quando falamos de uma experiência do cliente realmente bem otimizada.
Vamos entender melhor a importância de promover uma experiência de excelência e como colocar a metodologia PAH em prática em seu negócio.
Afinal, qual a importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente?
Em resumo, experiência do cliente ou Customer Experience (CX) é um conjunto de percepções e impressões que o consumidor tem sobre determinada marca após interagir com ela.
De acordo com dados da CX Trends 2022, 62% dos consumidores já desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim. Outro dado interessante é que 74% dos clientes optam por uma empresa que proporcione uma boa experiência, mesmo que tenham que pagar mais caro por isso.
Ou seja, uma marca que oferece uma experiência de qualidade certamente conquista espaço de destaque no mercado, pois atrai, conquista e fideliza mais clientes.
Como otimizar a experiência do cliente?
No início, comentamos que poucas dicas citam a Metodologia PAH, que é um modelo de atendimento centrado na experiência do cliente. PAH é uma sigla em que cada letra representa um modelo de atendimento. Veja cada uma delas:
Proatividade
Como o próprio nome sugere, é quando a empresa é quem toma a iniciativa no atendimento. Por exemplo, se você tem um e-commerce de eletrônicos e um cliente comprou um smartphone, ao enviar a confirmação de compra, envie junto o código de rastreio. Isso é trabalhar um atendimento proativo.
A proatividade antecipa as necessidades do cliente e age para atendê-las. Com isso, a marca estreita as relações com o cliente por manter um vínculo constante. Além disso, garante a satisfação do consumidor.
Autoatendimento
Por mais que seu negócio seja proativo e passe todas as informações necessárias, pode haver situações em que seu cliente precisará entrar em contato, como no caso de dúvidas, produtos com defeito, entre outras.
Ao conhecer as principais perguntas que os clientes fazem, é possível oferecer um atendimento reativo, ou seja, ferramentas de autoatendimento.
Desse modo, o consumidor terá suas dúvidas sanadas rapidamente e sem esperar em fila alguma.
Humano
Mesmo que o cliente tenha passado pela etapa de proatividade e de autoatendimento, há casos em que ele tem dúvidas mais complexas ou necessita de uma venda consultiva.
É aí que entra o atendimento humano, garantindo um atendimento personalizado, rápido e que de fato resolva suas demandas.
Ao estabelecer as camadas de proatividade e de autoatendimento, o volume de atendimentos humanos cai significativamente. Isso quer dizer que os atendentes terão mais tempo e atenção para se concentrar nos atendimentos consultivos que chegarem.
Viu só? A metodologia PAH é o pulo do gato para você que deseja vender mais na Black Friday e está preocupado com o volume de atendimentos que vai receber nesse período.
Como a Octadesk pode ajudar?
O Octadesk é a solução ideal para oferecer o melhor atendimento ao cliente em suas três fases: proatividade, autoatendimento e humano. Ou seja, é possível centralizar as conversas com seus consumidores em um só lugar, garantindo mais agilidade e controle nos atendimentos.
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