Customer Success

Em estudo da empresa americana especialista em gestão de redes sociais Get Satisfaction, alguns fatos já bem conhecidos foram comprovados de forma bastante clara. Dados mostram que 71% dos consumidores tendem a abandonar a empresa em caso de mau atendimento, com 61% deles passando a ser cliente de um concorrente direto, o que leva a um total de US$83 bilhões perdidos pelas empresas que oferecem atendimentos abaixo da qualidade esperada e que deixam de investir em estratégias para fidelizar clientes. Dados como estes mostram como o problema da perda de clientes é real e como as práticas de fidelização têm impacto direto nas finanças e no sucesso da empresa. Abaixo os 16 pontos que consideramos essenciais para fidelizar clientes com sucesso. Confira: Pesquisa de perfil Pesquisa de mercado Pesquisa de satisfação Jornada e persona do cliente Analise seu portfólio Respostas rápidas Humanize-se Personalização E-mails genéricos Scripts Aproxime-se dos clientes Admita (e corrija) os erros Extraia informações das críticas Junte o virtual com o físico Monitore seus clientes Divida sua equipe por áreas Como fidelizar clientes? Ponto inicial e indispensável para fidelizar clientes é conhecer melhor os perfis existentes em sua base. Seu cliente é muito mais do que um simples registro, ele é uma pessoa, com necessidades e preferências específicas. O caminho para atingir esta expectativa exige atenção, mas é altamente recompensador e inclui práticas como: Pesquisa de perfil Conduza pesquisas junto a seu público para compreendê-lo melhor; além de trazer informações importantes, isto demonstra seu interesse e faz com que o cliente se sinta valorizado. Aqui entram informações como perfil demográfico, psicográfico, nível socioeconômico e outros fatores que podem ser relevantes para seu negócio. Além de ajudar na estratégia de atendimento para fidelizar clientes, essas informações são essenciais para direcionar a equipe de marketing e vendas. Pesquisa de mercado Além de entender o cliente, você precisa ter uma visão clara do mercado e dos concorrentes, de modo a prever ações que possam afetar sua relação com seu cliente. Vale também tentar descobrir a percepção do seu consumidor sobre o mercado, para avaliar a consistência da comunicação e as estratégias desenvolvidas pelos concorrentes para fidelizar clientes. Pesquisa de satisfação Juntamente com a pesquisa de perfil, a pesquisa de satisfação traz informações que ajudam a empresa a entender o ponto de vista do cliente e sua percepção em relação a marca, produtos e/ou serviço. É importante ressaltar que os apontamentos obtidos aqui precisam virar – ao menos em parte – ações de melhoria; fazendo com que o cliente sinta que sua opinião tem valor. Ao falarmos de monitoramento do nível de satisfação do cliente, vale ressaltar a importância das duas métricas abaixo: CSAT - O customer satisfaction score é uma avaliação da satisfação do seu cliente com o seu serviço em curto prazo. Ele pode ser expressado em uma escala de porcentagem de 0 a 100%, com 100% indicando satisfação máxima. NPS - O Net Promoter Score é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA. O objetivo é realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Jornada e persona do cliente Estas práticas muito ligadas ao Inbound Marketing são excelentes para tangibilizar o seu público-alvo e prever seu comportamento, assim como para direcionar ações de forma mais efetiva. Invista em práticas que ajudem a sua empresa a entender os desejos e necessidades do seu cliente. Foque nas ações que melhoram a experiência de relacionamento do cliente com a sua empresa. Analise seu portfólio Pode parecer óbvio, mas é fundamental saber se suas ofertas de produtos e serviços fazem sentido para seu cliente. Muitas vezes, o produto mais vendável ou com melhor custo-benefício não é aquilo de que seu consumidor precisa e a insistência da oferta errada pode afastá-lo de sua empresa. Assim como no caso anterior, pesquisar e dialogar com o cliente são pontos cruciais para saber o que – e como – direcionar seus produtos da melhor forma possível. Em seu planejamento, faça perguntas como: Quais são os produtos e serviços ofertados pelos concorrentes? Quais são as ações que os meus concorrentes estão fazendo para melhorar a qualidade do atendimento e fidelizar clientes? Do que meus clientes mais gostam em meu produto / serviço? Do que os clientes menos gostam? Onde podemos melhorar do ponto de vista do cliente? Por que perdi clientes para o concorrente? Por que ganhei clientes do concorrente? Onde meu produto / serviço supera o concorrente? Onde meu produto / serviços é inferior ao do concorrente? Qual o nível de satisfação do meu cliente em relação ao meu produto / serviço? Recomendamos a utilização da análise SWOT (forças, fraquezas, ameaças, oportunidades) de seus produtos e serviços, de modo a estabelecer um panorama de como sua empresa está posicionada e quais ações devem ser tomadas em seguida para fidelizar clientes e melhorar a experiência de atendimento. A principal finalidade da análise SWOT, é avaliar os ambientes internos e externos, formulando estratégias de negócio para a empresa com o objetivo de otimizar seu desempenho em relação ao mercado. Abaixo um diagrama de como utilizar a análise SWOT: Respostas rápidas Independente do canal de origem (E-mail, telefone, redes sociais, chat…), a velocidade e precisão das respostas dadas as solicitações dos clientes é um dos pontos mais importantes para fidelizar clientes. Para monitorar a velocidade de resolução das solicitações, utilize as seguintes métricas: Tempo de espera (Wait Time) - É o tempo médio que os consumidores aguardam atendimento. Quanto mais baixo, melhor. O recomendável é que o cliente não fique mais do que 30 segundos na espera. Tempo de atendimento (Talk Time) - Trata-se do tempo médio em que a pessoa fica em contato com o atendente. Essa métrica deve ser analisada junto aos índices de resolução de problemas da FCR. First Call Resolution (FCR) - O First Call Resolution indica o percentual de chamadas que são resolvidas logo no primeiro contato do cliente com a empresa. First Reply Time (FRT) - Tempo da primeira resposta à solicitação do cliente Tempo do pós atendimento (Wrap up Time) - Tempo que o funcionário leva para finalizar o atendimento. Taxa de abandono (Abandon Rate) - Número de clientes que desistiram de esperar pelo atendimento. Contato com a pessoa certa (CPC) ou Customer service representative (CSR) - Percentual de atendimento correto, ou seja, quando o cliente é encaminhado à pessoa que resolve sua demanda. Todas as métricas acima são importantes e, em conjunto, são fortes indicadores da percepção que o cliente formará sobre o atendimento. Também, é muito importante que você saiba por qual canal seu cliente quer ser atendido. Humanize-se Um ponto indispensável para fidelizar clientes, é tornar seu atendimento mais personalizado, humano e natural. Discursos mecanizados e que parecem como um script forçado são altamente contra-indicados, pois tornam este contato mais frio e distante, gerando maior resistência e ao mesmo tempo afastando o cliente. Nessa etapa, atente-se a detalhes como: Personalização Sempre que possível, use o nome do cliente na comunicação, pois tornará o diálogo mais pessoal e deixará o cliente mais próximo. Entenda o seu perfil (Idade, sexo, região), histórico de atendimento, problemas e solicitações que fez no passado, o prazo com que os itens foram solucionados, produtos / serviços que possui contratado, período de vigência e expiração do contrato e por último não menos importante, as oportunidades de ofertas / promoções disponíveis. Com todas essas informações em mãos, seu atendente estará preparado para atender seu cliente de forma personalizada e entregar o máximo de valor possível em seu atendimento. E-mails genéricos Outra atitude que, se evitada ajuda a tornar o processo mais pessoal. Procure atribuir e-mails com nomes e assinaturas personalizadas aos agentes, de modo que o cliente sinta que está em conversação com uma pessoa real. Scripts Como mencionado acima, o script lido à risca é uma receita para um atendimento frio e impessoal. Substitua a dureza do script por um treinamento sólido e que realmente capacite seu agente a atender com propriedade. O script nunca vai deixar de existir, porém ele tem que ser utilizado mais como um guia para consulta. Investir em um atendimento humanizado traz diversos benefícios como: Share of mind; Satisfação no trabalho por parte do agente; Dinamismo e eficácia nos atendimentos; Índice de confiança do cliente na empresa. Aproxime-se dos clientes Em paralelo com o item anterior, a proximidade com o cliente, totalmente focada em resolver problemas, é essencial para fidelizar clientes e consolidar o relacionamento. O cliente deve lembrar-se da prestatividade da empresa mesmo quando não precisa imediatamente de sua assistência; por isso, observe práticas como: Mantenha uma comunicação constante; Tente sempre gerar valor para o cliente ao entrar em contato; Desenvolva ações focadas em aumentar a confiança do cliente e respectivamente a credibilidade da empresa; Mostre as opções de canais pelos quais a empresa presta atendimento, cultive bem os canais preferidos dos clientes; Crie uma personalidade para a sua empresa, a chamada persona, e faça com que ela fique nítida em sua comunicação; Treine adequadamente a sua equipe sobre os tipos de respostas, assim como os limites e estilos para cada um dos canais escolhidos; Utilize um tom de comunicação agradável, com um tratamento mais pessoal e acolhedor. Para construir uma boa imagem perante ao cliente, não fique só no atendimento reativo. Desenvolva ações pro-ativas, que tenham uma comunicação efetiva, que não seja chata e abusiva (Frequência certa), com informações relevantes, que gerem algum valor para o cliente. Admita (e corrija) os erros É impossível não errar em algum momento e, vale ressaltar, o erro eventual não é o que mais prejudica a relação com o cliente; não reconhecer o erro, por outro lado, sim. Ao perceber que algo está errado, seja pro-ativo e entre imediatamente em contato com o cliente – mesmo que este ainda não tenha percebido o problema – desculpe-se e deixe claro como e quando as soluções e retificações serão apresentadas. Esta postura será uma demonstração clara e impactante de profissionalismo e valorização do cliente, e certamente ele não esquecerá. O Ciclo PDCA é um dos frameworks de gestão da qualidade mais conhecidos no mundo e é extremamente útil para implementação e melhoria contínua de processos. Ele não só pode como deve ser aplicado em qualquer área da sua empresa, principalmente no atendimento ao cliente. Abaixo um diagrama de explicação sobre o Ciclo PDCA: Extraia informações das críticas Críticas são normais e recebidas até pelas empresas que são referências em qualidade de atendimento, contudo, preste atenção para padrões que podem surgir no meio delas. Se algum aspecto é constantemente alvo de reclamações – mesmo que o índice geral de satisfação seja alto – não espere para investigar o que pode estar acontecendo, tome uma atitude rapidamente e busque uma solução, pois isto será notado e muito valorizado por seu cliente. Similarmente, respostas negativas obtidas em pesquisas devem ser corrigidas; se absolutamente nada de negativo for detectado em qualquer pesquisa, desconfie pois é praticamente impossível agradar a todos. Não deixe que respostas negativas transformem-se em busca por culpados ou motivo de tensão, mas sim fontes de aprimoramentos para a empresa e seus colaboradores. Junte o virtual com o físico Mesmo que sua empresa atue totalmente no meio digital, encontre formas de tangibilizar seu relacionamento em alguns momentos, pois os clientes costumam valorizar muito a relação pessoal com os interlocutores. Abaixo algumas formas de como isto pode acontecer: Coloque equipes de vendas nas ruas, fazendo contatos pessoalmente; Participe de feiras e eventos, onde você poderá encontrar e dialogar pessoalmente com seu cliente; Organize eventos de relacionamento, se possível em seu escritório, onde você poderá aprimorar o relacionamento pessoal e passar mais credibilidade. Pequenos detalhes de comportamento como estes podem criar diferenciais importantes no total de esforços feitos para tornar sua relação com os clientes mais sólida. Monitore seus clientes Mesmo dentro de um determinado perfil, nem todos os indivíduos de seu público estão no mesmo momento de sua jornada de compra; enquanto uns podem estar avaliando as opções, outros estão preparados para comprar ou até já compraram. Por isso, é importante mapear e monitorar os públicos de modo a saber como lidar com cada indivíduo em cada etapa específica da jornada que ele se encontra. Veja algumas dicas interessantes para isso: Visualize seus potenciais clientes não apenas como estatísticas, mas sim como indivíduos com vontades e imagine como você pode satisfazê-las Analise seu próprio produto e veja como ele pode atuar diretamente na melhoria da vida de cada cliente De modo geral, estabeleça uma comunicação balanceada, que mostre que sua empresa se preocupa com o cliente e que está monitorando o que ele precisa de forma pro-ativa Este monitoramento, a exemplo das pesquisas que citamos no começo, não só traz oportunidades de ação e informações, mas mostra que você está ativamente buscando formas de melhorar sua relação com o cliente. Divida sua equipe por áreas Integração e sinergia entre áreas e departamentos da empresa são indispensáveis para que os objetivos da empresa sejam atingidos. Para otimizar seu atendimento e garantir um serviço especializado para cada necessidade, divida sua equipe de acordo com o conhecimento, capacidade e autoridade. Assim cada equipe se especializa em uma certa etapa do processo e desempenha aquela função com mais eficiência. Abaixo alguns exemplos de segmentações que podem ser implementadas em sua estrutura de atendimento: Vendas e atendimento online Vendas e atendimento presencial / direta Canais e parcerias Logística Cobrança, faturamento e financeiro Pós-venda - manutenção e atendimento Leve em consideração o perfil de cada agente e membro da equipe na hora de fazer a divisão, de modo a otimizar o processo e conseguir os melhores resultados desta prática, que deve garantir um relacionamento fluido e efetivo desde o primeiro contato até novas vendas. Com a aplicação destas práticas de forma consistente, seu cliente seguramente sentirá a evolução e passará a olhar para sua empresa de forma diferenciada, dando importantes passos rumo a fidelização. Treinamento e capacitação da equipe é um ponto indispensável, assim como softwares e processos bem estruturados de gestão de atendimento, que ajudam a criar uma base sólida de informações (Base de conhecimento) e histórico de atendimento sobre o cliente. Com isso tudo devidamente alinhado e sendo praticado, sua empresa estará, seguramente, no rumo certo para conquistar e fidelizar clientes.

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