Customer Success: o que é e como colocar em prática

Você já ouviu falar em Customer Success?

O conceito de “Sucesso do cliente” surgiu em empresas de SaaS a partir da necessidade de reduzir o CHURN e aumentar o tempo de vida do cliente junto à marca. Sempre focando em entregar ao consumidor a melhor experiência de atendimento e entender necessidades de melhoria do produto/serviço.

Ajudar o seu cliente a ter sucesso nada mais é do que agir de forma proativa, buscando soluções para problemas que nem ele mesmo sabe que tem. Por isso, planejamento e organização são fundamentais.

Se você quer saber mais sobre Customer Success, continue lendo.

O que é Customer Success?

O Customer Success (CS) é uma abordagem de pós-venda proativa que visa a fidelização de clientes. Com o foco de aumentar o cross-selling e o upselling.

O termo designa tanto a área como os profissionais responsáveis por pensar nas formas mais eficientes de melhorar a experiência do cliente junto à empresa.

O Customer Success coloca o cliente como centro da estratégia, por isso, tenta reunir o máximo de informações sobre ele, a fim de prever suas necessidades e entregar além do esperado.

Embora tenha tido origem nas empresas de SaaS, o CS logo foi incorporado por empresas de diferentes ramos que reconheceram a importância de investir na experiência do cliente.

Atualmente, os modelos de negócios feitos por assinatura vêm crescendo. Para que os serviços de receita recorrente gerem os resultados esperados para a empresa, é preciso reter e fidelizar clientes. Por isso, tornou-se tão importante oferecer a melhor experiência possível para eles.

Diferença entre Atendimento ao cliente e Customer Success

Muitas empresas acreditam que Customer Success e atendimento são a mesma coisa, mas não são. Inclusive, contam com métricas de acompanhamento completamente diferentes. O CS vai além do atendimento e corresponde a uma estratégia que suporta toda a experiência do cliente.

O papel do CS também é garantir um excelente atendimento ao cliente, mas não se limita a isso. Nesse sentido, podemos dizer que o cliente pode ser muito bem atendido, mas contar com uma experiência ruim de pós-venda. Essa experiência que o cliente tem depois que realiza a compra é responsabilidade da equipe de CS.

Assim, é importante diferenciar os conceitos de atendimento e Customer Success, para que você não coloque tudo em um mesmo saco, mas possa segmentar as atividades para oferecer uma experiência mais completa para o seu cliente. Também é essencial que você diferencie CS de Suporte, nosso próximo tópico.

Diferença entre Suporte ao cliente e Customer Success

É comum confundir o sucesso do cliente com Suporte, pois ambas são estratégias de pós-venda. No entanto, como falamos, o Customer Success é uma abordagem pró-ativa. Já o suporte enquadra-se em uma abordagem reativa de pós-venda.

O que isso significa? Significa que, nesse contexto, o cliente acionará a empresa quando tiver alguma dúvida ou para solucionar um problema. Essa abordagem pode ser multicanal, via chat, e-mail, telefone ou qualquer outra plataforma que o cliente tenha acesso para entrar em contato com a empresa.

Mas… o que é sucesso para o seu cliente?

Sucesso para o cliente é atingir os resultados que ele buscou ao adquirir o produto ou serviço da sua empresa. Não basta que o seu cliente fique feliz e sinta-se bem tratado. Ele quer ver resultados! Mesmo que o cliente tenha um bom relacionamento com você, ele não vai ficar se não atingir seus objetivos com aquilo que está sendo oferecido para ele.

Como funciona o customer success?

O CS deve contar com um planejamento estratégico dividido de acordo com o segmento do cliente para cada produto ou serviço e deve prever os problemas que o cliente possa vir a ter, oferecendo as soluções antes dele procurar ajuda. Como o objetivo é reduzir a taxa de CHURN, o CS deve visar o crescimento de valor do produto a partir da satisfação do cliente.

Para que o CS seja eficiente, você deve mapear toda a jornada do cliente, a fim de identificar de que modo ele está se relacionando com a empresa.

Processos básicos do customer success:

• Onboarding – Corresponde ao momento de introdução ao serviço/plataforma e suas respectivas funcionalidades. Também corresponde aos processos de ativação de cliente e demonstração de valor da solução. O user onboarding é a base para o relacionamento a longo prazo com o seu cliente e dizem respeito às primeiras impressões que o consumidor terá quando em contato com determinado produto ou serviço.
• Implantação – Corresponde ao momento de configuração, parametrização e customização do serviço/plataforma.
• Qualificação/treinamento – Diz respeito a preparação da equipe de suporte e CS para receber e responder dúvidas dos clientes.

Esses processos são fundamentais para orientar o seu cliente e deixá-lo a par dos materiais exclusivos que a sua empresa tem para ele, documentações técnicas, perguntas frequentes, central de ajuda, suporte online (tutoriais, fóruns, webinars) e etc.

É importante pedir a opinião dos seus clientes sobre cada um desses processos. Para isso, você pode disparar uma pesquisa de NPS após cada etapa. O feedback dos seus clientes a respeito desses três processos pode ser muito útil para melhorá-los, fazendo com que outros clientes não sofram os mesmos problemas, aumentando a satisfação que eles têm em relação aos seus serviços e otimizando os resultados que eles recebem da sua empresa, além de ter uma oportunidade de resolver possíveis dúvidas que ficaram pendentes.

O profissional de Customer success

Como dissemos, o conceito de Customer Success surgiu nas empresas de SaaS. O profissional de CS era responsável por ajudar o cliente a usar o software e a alcançar os resultados esperados por ele.

O blog Marketing de Conteúdo separou 4 profissionais que podem atuar nesse mercado, conforme a maturidade da equipe. São eles:

• Head of Customer Success (HCS) – Deve ser alguém com conhecimento técnico e de negócios, além de ter empatia e ser focado em gestão de pessoas
• Customer Success Manager (CSM) ou Customer Success Analyst (CSA) – Uma espécie de consultor de mercado, acompanhando o cliente durante todas as etapas
• Implementation Success Managers (ISM) – Aquele que será encarregado do processo de onboarding
• Customer Success Operations (CSO) – Aquele que será encarregado da análise dos indicadores da área

Não importa quantos envolvidos na área de CS há na sua empresa, algumas características e responsabilidades são fundamentais a qualquer profissional que busca melhorar a experiência do cliente.

O profissional de Customer Success deve fazer com que o cliente aproveite ao máximo os produtos ou serviços, mostrando todas as possibilidades que eles oferecem. Além disso, deve antecipar as dúvidas do cliente. Para isso, é preciso acompanhar o consumidor por toda a sua jornada e contar com uma base sólida de dados para mapear suas necessidades.

Se o cliente consegue extrair o máximo de valor possível de um produto ou serviço, se ele tem seus problemas solucionados e se ele percebe a disponibilidade da empresa para atendê-lo, é natural que fique satisfeito com aquilo que está recebendo. Com isso, as chances de você conseguir fidelizar seus clientes aumenta e sua empresa pode desfrutar das vantagens que acompanham esse resultado.

Vantagens de investir em CS

Já falamos que uma das principais vantagens de investir em CS é otimizar a experiência do seu cliente. Mas, os benefícios não param por aí. Quando você oferece uma experiência mais completa para o seu consumidor, ele confiará na sua empresa e poderá ser um cliente fiel.

Aqui, listamos outros benefícios:

Retenção de clientes

Como a função do CS é acompanhar o cliente, fica mais fácil prever quais clientes estão prestes a deixar de fazer negócio com você. Além disso, como você está mais próximo do consumidor e tem mais conhecimento sobre ele, consegue personalizar medidas para tentar mantê-lo na empresa. Como consequência da retenção de clientes, você diminui o CHURN, aumentando os lucros do negócio.

Recomendação

Como as estratégias de CS são voltadas a otimizar a experiência dos seus clientes, a tendência é aumentar o nível de satisfação que eles têm. Lembre-se de que clientes satisfeitos recomendam seus produtos e serviços para conhecidos, tornando-se promotores da sua marca.

Aumento das vendas

O profissional de CS é responsável por analisar os dados e os históricos de compras dos clientes. Com isso, identifica oportunidades para cross e up-selling, o que aumenta suas vendas.

Garanta o sucesso do seu cliente

Nesse artigo, te ajudamos a entender o conceito de Customer Success. No contexto atual, investir na experiência do seu cliente é um diferencial competitivo importante. Por isso, oferecer sucesso ao seu cliente é essencial para mantê-lo na sua empresa.

Quer garantir o sucesso para o seu cliente? Assista o Webinar que fizemos com o Lincoln Murphy, maior referência quando o assunto é CS: