Você está dando a devida atenção ao Instagram na estratégia de vendas e atendimento da sua empresa? Hoje, são mais de 100 milhões de brasileiros ativos na rede. Inclusive, 81% deles usam a plataforma para buscar produtos e serviços.
Embora haja um grande número de empresas no Instagram, você tem uma vantagem: muitas outras sequer criaram uma conta por lá.
Neste artigo você vai descobrir quais são os benefícios, como criar um chatbot no Instagram, como utilizá-lo no marketing, vendas, atendimento e claro, o que eles são capazes de fazer por sua empresa.
- O que é chatbot para Instagram?
- Ok, mas quais são os benefícios para sua empresa?
- Como os chatbots atuam na jornada do cliente?
- Como criar um chatbot no Instagram?
- Como gerenciar meus atendimentos no Instagram?
- Como potencializar o uso do chatbot?
- Agora é sua vez de criar o seu chatbot no Instagram com o Octadesk
O que é chatbot para Instagram?
Se você já deu uma lida em outros dos artigos que escrevo por aqui, já decorou o conceito. Mas se não, vai ser um prazer explicar para você:
Um chatbot no Instagram é um robô que é utilizado para tornar automática a captura de leads, conversas com os clientes, entre outras ações no aplicativo. Geralmente, um cliente conversaria com um atendente no Instagram, mas com o chatbot, ele conversa com um robô.
Mas não é meio estranho conversar com um robô?
Se eu te contar que muitas pessoas até preferem, você acreditaria? De acordo com a pesquisa da Octadesk e Opinion Box, CX Trends 2020, 55% dos consumidores têm interesse na utilização dos queridinhos robôs.
A verdade é que os consumidores querem atendimentos rápidos. Se for rápido e resolver o problema, por que não?
Ok, mas quais são os benefícios para sua empresa?
Se você pensou em agilidade no atendimento ao cliente, acertou em cheio! Mas, além disso, quais outros benefícios podemos destacar?
Disponibilidade 24h por dia
Já percebeu que agora não temos mais hora certa para falar com as empresas? Quando fui em busca de fornecedores para o meu casamento, o tempo que tinha disponível era depois do horário comercial.
Percebi que muitos dos meus amigos também têm esse mesmo comportamento. Tentam contato na hora do almoço quando têm uma folguinha e se não conseguem, até a hora de dormir eles estão mandando mensagens.
No entanto, são poucas as empresas que possuem atendimento 24h, não é mesmo? Por isso e outros motivos que se usa chatbots. Aliás, de acordo com nossos atendentes e de outras empresas as quais conversamos, a maioria das solicitações são perguntas frequentes sobre ações básicas que um chatbot poderia resolver.
Ou seja, ele vai ficar disponível 24h, 7 dias por semana. Mesmo nos dias em que há atendentes disponíveis, ele pode ser usado para que eles foquem em questões mais complicadas. Sabe como é o jeitinho humano de resolver problemas, né?
Diminuição do tempo de espera
Se você trabalha com atendimento deve saber como as coisas são. Há dias em que você atende um cliente e chegam outros cinco. Nem sempre conseguimos prever, exceto quando a empresa faz uma campanha de marketing ou é época de Black Friday. Ou quando já existe um padrão no comportamento.
Para evitar a sobrecarga do time e o longo tempo de espera do cliente, o chatbot pode salvar o dia porque é capaz de atender diversas pessoas ao mesmo tempo.
Agora pense no quanto nós humanos poderíamos nos confundir atendendo umas 20 pessoas ao mesmo tempo. Ficaríamos estressados e sobrecarregados, além disso, não ofereceríamos um atendimento de qualidade.
Com o chatbot esse cenário é diferente. Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele passa pelo bot, que, na maioria das vezes consegue solucionar o problema e encaminhando os casos mais difíceis para o humano.
Essa simples mudança causa efeitos muito positivos: quanto mais rápido e eficiente é o atendimento, maior é a satisfação. Quanto maior a satisfação do cliente, mais ele vai falar da sua marca. E quanto mais ele falar, novos clientes vão chegar até você.
Economia de recursos
Embora muitas pessoas ainda tenham a ideia de que eles custam caro, os chatbots são um dos investimentos em tecnologia que mais ajudam a reduzir custos.
Isso porque não é necessário contratar muito mais pessoas a medida que a empresa conquista novos clientes. Além disso, eles fazem múltiplas tarefas simultaneamente.
Lembrando que a redução de custo não está ligada apenas em não ter que contratar mais pessoas. Conquistar um novo cliente custa 4x mais do que manter um, portanto, o atendimento de qualidade vai fazer com que você mantenha os antigos e conquiste novos pelo marketing boca a boca.
Como os chatbots atuam na jornada do cliente?
Ter um chatbot no WhatsApp não significa que a empresa vai utilizá-lo apenas para atendimento, mas também em todas as etapas da jornada do cliente.
Chatbot para marketing
É muito comum uma marca fazer uma campanha no Instagram. Quando tiver campanhas ativas, você pode criar bots exclusivos que tenham a ver com o tema.
Por exemplo, a campanha diz “Mande um “Tenho fome” e vamos enviar um cupom de desconto para pedir nos seus restaurantes favoritos”. Seu chatbot pode ser:
“Você entra com a fome e eu com o cupom”
Além disso, pode utilizar o chatbot como captura de leads e utilizar esses contatos para trabalhar novas ações de marketing como, por exemplo, e-mails de marketing.
Chatbot para vendas
O consumidor chegou na sua página do Instagram e precisa de um incentivo para fechar uma compra? Basta oferecer cupons de desconto, frete grátis, descontos progressivos, entre outros na conversa com o chatbot.
O bot ainda pode direcionar os consumidores a uma página específica de compra. As opções são diversas, mas independente da ação escolhida, é importante ter um bot à disposição.
Chatbot para atendimento
O cliente tem dúvidas sobre uma compra? Ele precisa fazer a troca de um produto? Seja lá qual for a solicitação do seu cliente, é só configurar um chatbot no Instagram para atuar na resolução.
O melhor de tudo é que você não precisa pedir para o cliente entrar em contato por outros meios como, por exemplo, o e-mail. O chatbot encaminha para um atendimento humano ou informa os passos corretos para chegar no entendimento.
Como criar um chatbot no Instagram?
Criar um chatbot no Instagram é uma tarefa simples e não requer habilidades de expert ou pessoa de programação. Para você entender como é simples, os únicos requisitos é ter uma conta business (para ativar, clique em Configurações > Conta > Mudar tipo de conta). Vamos lá?
1. Clique na imagem e crie sua conta grátis no Octadesk.
2. Escolha o Instagram como o primeiro canal a ser configurado
Se preferir, pode configurar os demais canais, mas por enquanto, nosso foco é o Instagram, ok?
3. Conecte sua página do Instagram ao Octadesk
É necessário que você autorize a conexão do Instagram com o Octadesk. Para isso, abra o seu app, vá em Configurações > Privacidade > Permitir acesso às mensagens.
4. Agora chegou a vez de criar o chatbot no Instagram. Clique no ícone do robô > InstagramBot
Aqui você pode criar uma conversa com o bot do zero ou pegar um modelo pronto.
5. Escolha qual é o tipo de interação que vai acontecer na conversa
Do lado esquerdo você pode escolher qual é o tipo de mensagem. Elas podem ser uma mensagem de texto, perguntas, direcionamentos de clientes, validações de informações e conexão do Intagram com mais um sistema (financeiro, marketing, CRM etc).
6. Comece a criar as perguntas ou ofereça as informações que o cliente precisa
Ao lado direito você vai ver como seu chatbot vai ficar e no lado esquerdo você controla o tipo da interação. Se desejar, as informações que o seu cliente escolher podem ficar salvas no seu Octadesk.
7. Sempre clique no sinal de mais (+) para adicionar novas etapas a conversa
8. Clique em avançar e selecione a página que você deseja adicionar este bot
9. Depois é só salvar e ativar!
Dicas para chatbot no Instagram
- A conversa precisa ter apenas um objetivo. Siga esse objetivo até o fim!
- Toda conversa deve ter começo, meio e fim.
- Escreva conversas práticas e fáceis de entender.
- O fim da conversa precisa ter um pedido para o cliente. O que ele deve fazer? Clicar em um link? Fazer uma compra? Baixar algum material? Deixe claro o que você precisa que ele faça.
- Teste após a criação.
- Analise os resultados e, se necessário, faça alterações.
E claro, tudo precisa fazer sentido para o seu cliente.
Como gerenciar meus atendimentos no Instagram?
Você já sabe, os chatbots não são substitutos dos humanos. Eles são um elemento para potencializar o trabalho dos humanos. Sendo assim, depois que o chatbot passar o atendimento para um humano, a coisa fica bem interessante. Dentro do Octadesk você faz o gerenciamento do atendimento com as seguintes funcionalidades:
Tags
As tags são etiquetas categorizam cada atendimento da maneira que você preferir. Você pode identificar um atendimento usando uma tag para lead, cliente ou até mesmo assunto da conversa. Depois dos atendimentos basta realizar uma análise para entender se há algo que possa ser melhorado.
Por exemplo, ao usar a tag para entender os motivos do atendimento, você consegue descobrir se existe algum problema com seus produtos, com a entrega etc. Imagine o tanto de possibilidade?
Múltiplos usuários
Quando você faz um atendimento de equipe pelo Instagram, ao longo do tempo pode ser uma dor de cabeça. Isso porque não dá para saber quem de fato realizou o atendimento e não é possível fazer análises mais aprofundadas sobre o tempo que levou para uma resolução, por exemplo.
Por isso, ter diversos usuários identificados utilizando a ferramenta é o fim dos problemas. Além disso, o atendimento passa a ser mais rápido para o cliente.
Distribuição em roleta
Para trazer mais organização e produtividade, o Octadesk oferece uma roleta que distribui cada atendimento para os atendentes/vendedores disponíveis.
Dessa forma, não há confusão e nem demora para iniciar o atendimento do usuário no Instagram.
Respostas rápidas
A fim de tornar o seu atendimento ainda mais ágil, é possível criar modelos de resposta para perguntas ou solicitações frequentes, tornando o dia-a-dia de sua equipe mais produtivo. Ou seja, sempre que um cliente fizer uma pergunta, você pode enviar a resposta pronta para ele.
Como potencializar o uso do chatbot?
O chatbot é mais do que um robô que automatiza conversas. Muitas tarefas que são consideradas repetitivas para o time de atendimento são feitas pelo chatbot num piscar de olhos. Essas tarefas podem ser realizadas ao conectar o seu chatbot com um sistema via API aberta que você já utiliza no dia a dia.
Veja algumas delas:
- Envio de nota fiscal, 2ª via de boleto
- Qualificação de leads
- Atualização de dados cadastrais
- Rastreio de objetos/status de pedido
- Agendamentos
- Reservas e encomendas
- E muito mais!
Permitindo que seus clientes tenham o que precisam na ponta dos dedos proporcionará experiências muito mais marcantes no seu atendimento. E claro, clientes cada vez mais fidelizados.
Agora é sua vez de criar o seu chatbot no Instagram com o Octadesk
Agora eu passo a bola para você. Ter um chatbot no Instagram não é mais um luxo, mas uma questão de sobrevivência para as empresas.
Atender a exigência do consumidor que é ter um atendimento rápido pelo Instagram vai fazer tão bem para ele quanto para sua empresa.
E para te ajudar a começar a organizar o atendimento e vendas no Instagram da sua empresa, que tal experimentar o Octadesk por 7 dias grátis? Como você viu, não tem segredo criar um chatbot no Instagram. Agora é sua vez!
