Fidelização de clientes: o que é e como chegar lá?

Para uma empresa se destacar ela precisa ter um bom nível de fidelização de clientes e, para isso, é necessário que você entenda o que é esse conceito!
O que é customer success e como aplicar?

Os clientes nos dias de hoje querem se sentir reconhecidos por você.  Quando a empresa atende todas as necessidades e desejos do cliente, e sabe quando e o que ele precisa, com certeza esse cliente vai ter as expectativas superadas e falará bem da sua empresa.

Essa sem dúvidas é a melhor maneira de alcançar a fidelização de clientes, conhecer o máximo possível das suas necessidades e tudo sobre eles. Mas não é só isso! Vamos mostrar nesse artigo quais são os pontos chaves para obter a fidelização de clientes e o que a sua empresa deve fazer. 

Fidelização de clientes: o que é e como chegar lá?

Quando um cliente é fiel, ele gastará mais dinheiro com sua empresa por muito mais tempo. O grande objetivo da fidelização de clientes é aumentar o valor de um cliente ao longo de seu relacionamento com sua empresa.

A empresa ganha muito mais com o marketing boca a boca, ou seja, uma forma de propaganda gratuita que o seu cliente fiel faz para você. Fidelidade: Essa palavra tem um significado muito forte nos negócios, ela é sinônimo de confiança. Então, um ciente fiel confia na sua empresa, pois você passa segurança para ele.

Conheça algumas estratégias para fidelizar clientes

Separamos uma lista com 5 estratégias para você utilizar em seu negócio e fazer com que seus clientes sejam fidelizados. Veja a seguir:

1. Melhore a experiência do cliente.

O segredo para satisfazer seus clientes é proporcionar uma experiência superior a eles. Ao melhorar a satisfação e a experiência oferecidas aos seus clientes, você está eliminando as chances de perdê-los para seus concorrentes. Atualmente, os clientes estão bem conscientes dos poderes que têm nas mãos. Use esta oportunidade em seu benefício!

2. Motive seus funcionários

O desempenho dos funcionários afetará a experiência de seus clientes ao fazer negócios com sua empresa. Isso é ainda mais importante para empresas em que os funcionários mantêm contato constante e interações com seus clientes.

A maneira como seus funcionários veem o próprio trabalho afetará a maneira como eles tratam seus clientes. 

Algumas formas de incentivá-los é oferecer cursos atualizados e bonificações por meta alcançada. Os funcionários precisam passar por treinamento para lidar com as solicitações dos clientes antes de terem a confiança de interagir diretamente com eles. Acredite! Essa estratégia para fidelização de clientes pode funcionar bastante.

3. Invista em programas de fidelidade

Recompensar seus clientes por sua lealdade é outra estratégia que você pode implementar com sucesso. O objetivo dos programas de fidelidade é dar recompensas a seus clientes por fazerem compras com frequência.

Você pode até incentivá-los a se tornarem clientes recorrentes, segmentando-os com os programas de fidelidade certos. Alguns desses programas podem ser na forma de ganho de pontos por compra realizada que podem ser resgatados e trocados por novos produtos.

4. Queira sempre o melhor para o seu cliente

Realmente se preocupe com seus clientes! Isso não significa ficar o tempo todo agradando ou enviar pequenos presentes, mas tentando aprimorar seus produtos para satisfazer seus consumidores ao máximo. Seja receptivo às necessidades deles e fique atento ao feedback recebido. Essa é a chave para a retenção de clientes de qualquer empresa.

5. Seja transparente e honesto com seus clientes

A última estratégia para fidelizar clientes é trabalhar duro para estabelecer um relacionamento baseado na transparência. É importante ter conversas saudáveis ​​e não ambíguas sobre ideias e estratégias trazidas para seus clientes.

Não deixe de traçar estratégias para fidelizar clientes! Ao usar corretamente essas dicas voltadas para garantir a confiança e a lealdade de seus clientes, você terá muito sucesso em seu negócio. –> Conheça mais dicas para fidelização de clientes aqui.

6. Ofereça um Atendimento ao cliente eficiente

Um atendimento eficiente é absolutamente essencial para a fidelizar clientes. Não precisamos ir muito longe para encontrar um caso prático: pense em quantas vezes você já foi deixado esperando na linha ou transferido de um atendente para o outro ao ligar para sua operadora de celular, TV a cabo ou cartão de crédito, sem conseguir nenhuma solução para o seu problema.

Com certeza, você desligou frustrado e com uma vontade enorme de trocar de empresa, mesmo que não tenha feito isso, não é?

Você não pode deixar que isso aconteça na sua empresa. Então, precisa desenvolver um atendimento eficiente, com vários canais de comunicação, uma equipe bem preparada, processos otimizados e, claro, um bom software para a gestão dos atendimentos.

Vale a pena lembrar que o atendimento ao cliente é uma atividade que pode ser desempenhada por diferentes setores dentro da empresa. Na realidade, qualquer colaborador que tenha contato direto com o cliente está, de alguma forma, fazendo atendimento.

Porém, no que se refere a setores especializados nessa atividade, existem diferentes possibilidades – Help Desk e Service Desk, por exemplo –, cada um com objetivos e processos distintos.

8. Ajude o cliente atingir o sucesso com Customer Success

O Customer Success tem como principal tarefa assegurar que o cliente atinja com sucesso os objetivos que o levaram a comprar seu produto ou serviço. Agora, você pode estar se perguntando o que isso tem a ver com fidelização. Bem, a relação é mais direta do que você pode imaginar.

Suponha que um pequeno empresário quer conquistar novos clientes. Então, ele contrata uma agência de marketing digital para gerenciar um blog e redes sociais para seu negócio. Essa agência realmente executa o trabalho; em termos técnicos, não existe nenhuma falha no serviço.

Porém, passados alguns meses, o empresário não conseguiu nenhum novo cliente por meio do blog ou das redes sociais. O que você acha que vai acontecer?

É claro que o empresário não vai renovar o contrato com a agência de marketing porque, embora ela oferecesse um bom serviço, não estava efetivamente ajudando esse cliente a atingir o objetivo pelo qual ele assinou o contrato, em primeiro lugar.

Uma equipe de Customer Success não deixaria isso acontecer, porque ela iria se dedicar a entender os objetivos do cliente e descobrir maneiras de aumentar o potencial do produto ou serviço oferecido para atingir esses objetivos.

9. Melhore seu Customer Service

O Customer Service é um setor responsável por receber todas as reclamações dos clientes e promover a interface com outros setores para resolver os problemas identificados. Dessa maneira, ele colabora diretamente para a melhoria contínua que, por sua vez, se reflete na satisfação e na fidelização de clientes.

Desenvolver um bom Customer Service não é fácil. A equipe precisa ser extremamente bem preparada, pela própria natureza da atividade, já que vai lidar com clientes insatisfeitos o tempo todo. Por outro lado, se o Customer Service cumprir seu papel, poderá evitar que outros clientes fiquem insatisfeitos pelo mesmo motivo no futuro.

O grande desafio do Customer Service, porém, é interno. Ele precisa da cooperação das outras equipes, a fim de elaborar e executar uma resolução efetiva para os problemas. Por isso, os resultados obtidos dependem em grande parte da existência de uma cultura de foco no cliente.

10. Invista no Pós-venda

O pós-venda ocupa-se do contato com o cliente depois que ele já efetuou a compra. Se for realizado adequadamente pode, inclusive, promover novas vendas a um cliente que acabou de comprar. Como isso acontece? Por meio do cross-sales (vender produtos diferentes) ou up-sales (vender uma versão mais cara do mesmo produto).

O pós-venda também é responsável por identificar quais são as dificuldades que os clientes estão encontrando para implementar ou utilizar aquilo que compraram. Essas dificuldades, se não forem sanadas, podem levá-lo a concluir que não foi um bom negócio e, simplesmente, não comprar mais. Por isso, a fidelização de clientes exige um acompanhamento para garantir que eles estejam aproveitando 100% os benefícios da solução que sua empresa oferece.

A maneira mais comum de pós-venda é por meio do envio de uma pesquisa de satisfação aos clientes. Enquanto essa prática é recomendável, vale a pena apostar em um incremento, como um contato direto realizado algum tempo após a compra. Afinal de contas, muitas pesquisas automáticas simplesmente nunca são respondidas pelos clientes, mas isso não significa que eles não têm nada a dizer.

11. Lembre-se do cliente

Lembrar do cliente em datas importantes é uma estratégia fundamental de encantamento. E não estamos falando simplesmente de datas genéricas como o Ano Novo, mas de datas que são significativa para o relacionamento entre o cliente e a empresa.

Por exemplo, que tal enviar uma mensagem ou um “mimo” para os clientes no aniversário de 1 ano da primeira compra?

12. Organize eventos exclusivos

Eventos são uma boa alternativa para aumentar a proximidade e, por consequência, a fidelização de clientes. Para assegurar o sucesso dessa estratégia, o mais importante é que os clientes percebam um valor no evento; por exemplo, que seja uma oportunidade de aprender sobre um tema de interesse ou de ampliar sua rede de contatos.

13. Atenda a pedidos

Vez por outra, um cliente aparece com um pedido particularmente especial. A empresa tem duas escolhas: ignorar (geralmente com a desculpa de que, se atender um pedido, vai ter que atender todos) ou aproveitar essa chance para encantar o cliente. Quando escolhem a segunda alternativa, o resultado em muitos casos é tão positivo que a história viraliza na internet.

Um bom case real é o da Lego, que respondeu a uma carta de um menino de 7 anos que tinha perdido um brinquedo e, claro, enviou um brinquedo novo para reposição. O caso repercutiu muito positivamente para a empresa, não apenas com esse único cliente, mas com todos os consumidores.

14. Interaja nas redes sociais

Outra boa estratégia de encantamento para fidelizar clientes é interagir com eles na internet, especialmente nas redes sociais. Essa é uma maneira de humanizar a empresa, já que essa forma de interação tem um caráter bem pessoal e, até mesmo, informal. Grandes marcas vêm adotando essa estratégia de maneira sistemática, com exemplos que vão desde empresas de aviação até fabricantes de papel higiênico.

15. Ofereça mais do que o esperado

Não poderíamos falar em estratégias de encantamento sem mencionar as empresas que oferecem mais do que o cliente espera. Você com certeza consegue lembrar de algum exemplo, seja um restaurante que oferece aperitivos de graça enquanto o cliente espera uma mesa ficar livre, seja uma operadora de telefonia que oferece acesso às redes sociais sem descontar da franquia.

Sempre que uma empresa adota essa estratégia, o valor percebido na relação comercial aumenta e isso garante uma maior fidelização de clientes.

16. Transforme o cliente no protagonista

A última das estratégias para encantar o cliente que vamos apresentar nessa lista é simples e, ao mesmo tempo, complexa: transformá-lo no protagonista da história.

Muitas empresas contam cases de clientes, mas isso é apenas uma maneira de engrandecer o próprio negócio. O diferencial está em contar cases de clientes, realmente valorizando o papel dele, a jornada dele.

Se está difícil de entender na teoria, o melhor exemplo prático é a AirBNB, que não apenas coloca os clientes como protagonistas, mas deixa que eles contem suas próprias histórias (e, claro, suas experiências com o serviço). Assim, forma-se um elo mais emocional com a marca, o que aumenta o potencial de fidelizar clientes.

Medindo a satisfação dos clientes

Fidelização de clientes e satisfação estão fortemente relacionados. Um cliente insatisfeito nunca é fiel. Por isso, medir o nível de satisfação é muito importante.

Uma das maneiras mais interessantes de fazer essa mensuração é com o NPS – Net Promoter Score, um método que permite avaliar se os clientes recomendariam sua empresa para amigos e familiares.

Essa técnica faz todo sentido para avaliar satisfação de maneira global, já que você não recomenda uma empresa se está insatisfeito com ela, independentemente do motivo desse sentimento. Outra vantagem é a simplicidade do método, já que bastam duas perguntas:

  • Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?
    • Se o cliente responder entre 1 e 6, ele está insatisfeito. Ele não recomendaria e, provavelmente, aconselharia outras pessoas a não fazer negócio com sua empresa. Esse é um detrator.
    • Se o cliente responder entre 7 e 8, ele nem recomendaria, nem reclamaria da sua empresa. Esse é neutro.
    • Se o cliente responder entre 9 e 10, ele recomendaria sua empresa. Esse é um promotor.
  • Se quiser, faça um comentário.

A segunda pergunta (que não é realmente uma pergunta) abre o espaço para que o cliente manifeste porque ele recomendaria, ou não, a empresa.

Depois que os clientes respondem, você calcula o NPS, a pontuação da sua empresa. A fórmula é simples:

NPS = [(Promotores – Detratores) ÷ Total de respostas] x 100

Imagine que uma empresa aplicou a pesquisa a 60 clientes; 30 são promotores, 10 são neutros e 20 são detratores. Nesse caso, o Score é 16,67. Agora, imagine o contrário: 20 são promotores e 30 são detratores. Nesse caso, o Score é – 16,67.

O que esse número significa?

  • Zona Crítica: -100 a 0
  • Zona de Aperfeiçoamento: 1 a 50
  • Zona de Qualidade: 51 a 75
  • Zona de Excelência: 76 a 100

Se você estiver na Zona de Qualidade ou de Excelência, tem um baixo número de detratores, isto é, de clientes insatisfeitos. Mas, se estiver na Zona Crítica ou de Aperfeiçoamento, o número de clientes que estão a um passo de abandonar sua empresa é alto; cuidado!

A importância da proximidade na fidelização dos clientes

Pense em um negócio pequeno. Ele com certeza enfrenta suas dificuldades, talvez em termos de limitações de recursos e capital, mas ele tem uma vantagem: por ter poucos clientes, a relação desenvolvida com cada um deles pode ser muito mais próxima.

Os funcionários os conhecem pelo nome e sabem detalhes sobre eles, sobre suas necessidades, sobre seus históricos anteriores com a empresa. Se o cliente entra em contato, ele recebe uma resposta rapidamente.

Quando acontece algum problema, a empresa tem o maior interesse em resolver de um jeito que beneficie o cliente, para não perdê-lo (já que o número de clientes é pequeno mesmo, e perder qualquer um deles causa um grande impacto).

Todos esses elementos somam-se e garantem uma boa experiência ao cliente. E, como nós já dissemos várias vezes aqui, a experiência é um fator de peso na hora de definir se o cliente vai continuar fazendo negócios com uma certa empresa ou não.

Resumindo, então: para responder como fidelizar clientes, a proximidade é um fator relevante. O grande problema é que o cenário que nós descrevemos acima fica muito difícil de manter conforme o pequeno negócio começa a ganhar escala.

Uma grande empresa, com muitos clientes – e, em muitos casos, uma equipe enxuta – não consegue desenvolver uma relação próxima com cada um deles da maneira tradicional. Em vez disso, é necessário contar com outras estratégias.

Dois elementos essenciais na fidelização

Quais são as estratégias certas para manter a proximidade com o cliente em uma empresa em expansão? A resposta vem em duas partes.

A primeira parte consiste em repensar a estrutura do negócio e o modelo de trabalho dos setores que têm como característica lidar diretamente com o cliente, especificamente vendas e atendimento.

Por exemplo, mesmo que as equipes sejam enxutas, vale a pena segmentar os clientes em grupos e designar responsáveis por cada grupo.

Além disso, também cabe identificar os clientes mais importantes – digamos, os 20% de clientes que geram a maior parte do faturamento da empresa – e assegurar que esse grupo tenha a maior proximidade possível com a empresa.

A segunda parte da resposta consiste em apostar em tecnologia. A tecnologia pode aumentar a produtividade da equipe, permitindo que, mesmo diante das altas demandas de uma empresa em crescimento, os colaboradores tenham disponibilidade de tempo para cultivar um relacionamento com os clientes mais próximo.

Além disso, a tecnologia também facilita a concretização desse relacionamento, já que facilita a proximidade mesmo entre quem está fisicamente distante.

Sem falar na possibilidade de criar uma “proximidade automatizada”, por meio de recursos tecnológicos que permitem personalização, como é o caso dos chats de atendimento. O segredo está, é claro, na escolha das tecnologias certas. Uma delas é o software de atendimento ao cliente.

O papel do software de atendimento

O software de atendimento ao cliente é um poderoso aliado das empresas que estão escalando negócios e querem manter a proximidade com os clientes. Veja algumas das razões pelas quais ele desempenha um papel tão importante para resolver o problema de como fidelizar clientes por meio de um relacionamento próximo.

1. Permite priorizar atendimentos

Lembra que nós mencionamos a estratégia de identificar os principais clientes e fazer um esforço ainda maior na construção do relacionamento com eles? Pois é, o software de atendimento permite “marcar” esses clientes e atribuir prioridade para as solicitações deles.

Ou seja, eles vão esperar ainda menos do que o normal por uma resposta ou uma solução, o que ajuda a trazer sensação de proximidade.

2. Permite construir um histórico

Com o software de atendimento, sempre que um cliente faz uma solicitação, isso fica registrado no histórico dele. Aí, quando algum colaborador estiver falando com esse cliente, é só abrir o histórico no sistema para ter uma visão geral dos eventos passados.

Isso é muito importante para que o cliente sinta que os funcionários da empresa sabem quem ele é, porque seria impossível que os funcionários simplesmente lembrassem de tudo, no caso de uma empresa em crescimento.

3. Permite integrar com as redes sociais

Os melhores sistemas de atendimento têm a funcionalidade de integração com redes sociais. Isso significa que um cliente pode simplesmente mandar uma mensagem lá pelo Facebook para fazer sua solicitação.

É uma ação bastante comum no caso de empresas pequenas; muitas vezes, o próprio proprietário da empresa é quem monitora as redes sociais e responde às mensagens recebidas.

No caso de uma empresa em expansão que adota um software de atendimento, é possível replicar essa experiência, mas sem precisar que nenhum funcionário fique monitorando o perfil da empresa, porque o próprio sistema identifica as solicitações recebidas e converte em tickets.

4. Permite criar modelos de resposta padrão

Falar em respostas “padrão” pode dar a impressão de que afasta a proximidade com o cliente, mas não é nada disso. Na verdade, esses modelos permitem criar mensagens que aumentam a sensação de proximidade; por exemplo, garantindo que todos os clientes recebam mensagens com uma linguagem mais informal e amigável, ou programando a mensagem para incluir automaticamente o nome do cliente que vai recebê-la.

Se cada mensagem fosse escrita pelo colaborador responsável, além de ser muito ineficiente, provavelmente essas boas práticas não seriam mantidas de maneira consistente em toda a comunicação. Esses são apenas alguns exemplos do papel do sistema de atendimento para aumentar a proximidade com os clientes e, portanto, colaborar para a fidelização de clientes nas empresas em expansão.

É claro que, para desfrutar ao máximo dos benefícios que essa ferramenta pode trazer, é preciso escolher com cuidado a solução que será adotada na empresa. E então, entendeu bem a relação entre proximidade com os clientes e fidelização? Você precisa levar esse aprendizado com você.

Não importa o quanto uma empresa seja gigante, cada cliente ainda espera ser tratado como se fosse o único! Esse é um ponto essencial para que a pergunta de como fidelizar clientes seja respondida. Você quer alcançar, ainda mais rápido, a fidelização de clientes? Então baixe, agora, nosso eBook com 7 dicas para aumentar a satisfação e fidelizar mais clientes.

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