Como atender bem com alto volume de demanda

O que você faria se, de repente, os atendimentos da sua empresa dobrassem? E se triplicassem? Quadruplicassem? Ok, esse...
Como atender bem com alto volume de demanda

O que você faria se, de repente, os atendimentos da sua empresa dobrassem? E se triplicassem? Quadruplicassem? Ok, esse não é um padrão. Mas você sabe como atender bem com alto volume de demanda?

Se você ainda não pensou nestes cenários, é bom começar a desenhar cenários e entender o que a empresa faria nestes casos.

Neste artigo você vai entender os impactos de um atendimento falho em uma empresa, os desafios das empresas brasileiras a respeito de entregar um bom atendimento, como atender bem com alto volume de demanda e como oferecer experiências similares em todos os canais.

Boa leitura!

Quais os impactos de um atendimento falho?

Algumas empresas sequer percebem quanto o atendimento é falho. Isso porque não se atentam para a questão de pesquisas de satisfação, métricas e qualidade no atendimento.

Uma outra parte das empresas não investe em atendimento porque acredita que o foco deveria estar nas vendas. No entanto, são áreas interligadas que são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da empresa.

Se você quiser, também pode ver esse conteúdo com mais detalhes em nossa live com especialistas da Octadesk, Etus e Reclame Aqui:

 

Sendo assim, podemos apontar:

  • Perda de receita está em primeiro lugar: se você não responde ou demora para atender, o cliente que está ansioso, aquele mesmo cliente que mal espera 10 minutos por um atendimento não vai te esperar. Ele vai parar em outro lugar. De acordo com a CX Trends 2021, 68% dos consumidores esperam ser atendidos dentro de 10 minutos em um chat, por exemplo.
  • Experiência prejudicada: 62% dos consumidores não voltariam a compra de uma empresa que prejudicou sua experiência. Em contrapartida, 81% dão preferência para marcas que oferecem boas experiências.
  • Imagem negativa da marca: o marketing boca a boca ainda é muito forte. Se a experiência foi boa, nem todos vão contar isso para os demais. Mas quando a experiência é negativa, estudos afirmam que as pessoas costumam dividir sua frustração com pelo menos 15 pessoas diferentes. 59% dos consumidores fazem questão de criticar as empresas publicamente.
  • Perda da competitividade: quando um cliente compartilha sua frustração com terceiros, é a reputação da empresa que está em jogo. Dessa forma, quando novos clientes começam a buscar pela sua empresa, vão ver os relatos e acabarão optando pela concorrência.
  • Aumento dos gastos: Philip Kotler, o pai do marketing já disse isso diversas vezes: “Conquistar um novo cliente entre 5 e 7 vezes mais caro do que manter um atual”. Ou seja, você pagou para conquistar aquele cliente (tempo dos colaboradores, campanhas de marketing etc) e se ele se perde, significa que você vai precisar investir ainda mais para conseguir um novo.

Não dá para correr o risco, né?

Quais os desafios das empresas brasileiras no atendimento ao cliente?

Segundo a CX Trends 2021, os desafios das empresas brasileiras no que diz respeito a atendimento ao cliente são muitos. Veja os principais e a solução para cada um deles.

Oferecer atendimento ágil

A falta de investimento no atendimento é um sério problema. Sem investimento, os times não têm uma ferramenta adequada para lidar com alto volume de conversas.

Aliás, nem só alto volume. Aqui também entra a falta de organização e preparo dos times. Sem as ferramentas, o atendimento vira terra de ninguém.

Dessa forma, um cliente pode ser atendido por 2 ou mais pessoas, uso de muitos celulares pessoais para trabalho, os líderes não têm conhecimento sobre o tempo médio que leva para alguém ser atendido ou a qualidade das respostas. Isso tudo faz com que o atendimento se torne cada vez mais lento.

Solução: centralizar todos os canais da empresa em um só lugar e treinar o time para oferecer uma comunicação uniforme.

Dar atenção no pós-vendas

Você já percebeu o quanto as empresas mimam as pessoas para que elas se tornem clientes, mas depois que isso acontece, ninguém mais cuida do relacionamento com elas?

Esse é uma dificuldade que muitas ainda têm por não entender que é preciso atuar fortemente na manutenção de clientes. Caso contrário, é aquela história: os de casa saem e os novos não entram.

Solução: padronizar o atendimento ao cliente em todas as frentes.

Disponibilizar atendimento 24/7

É evidente que nem todas as empresas precisam de atendimento 24h. Ou ainda, nem todas podem disponibilizar diversos turnos para que isso aconteça.

No entanto, a ideia de 24/7 tem mais a ver com estar disponível para o cliente no momento que ele precisar. Para isso, a tecnologia é a responsável por fazer essa estratégia funcionar.

Solução: Você pode mapear quais são as principais e motivos que levam os usuários a solicitar um atendimento. Dessa forma, o uso de um chatbot irá atuar nessas questões e garantir que todos tenham respostas ou pelo menos um direcionamento correto do que fazer.

Personalizar o atendimento

Ao contrário do que pode-se pensar, a personalização do atendimento não tem a ver apenas com chamar o cliente pelo nome. Tem a ver com entendimento do que contexto em que ele está inserido.

Por exemplo, se um cliente entra em contato com sua empresa frequentemente, você pode usar esse fato para se relacionar com ele, fazer comentários sobre a última vez que que se falaram. Imagine que ele comentou que estava com dúvidas sobre o uso de um produto. No próximo atendimento você pode perguntar como tem sido a experiência dele.

Por outro lado, a personalização também pode acontecer com a máquina, ou seja, com um chatbot. Basta fazer integração com sistemas que dão mais contexto. Por exemplo, quando um usuário solicitar a segunda via de um boleto, ele poderá tê-la em “mãos” em questão de segundos, e não terá que passar horas tentando falar com um humano para isso.

Solução: estimule o time a se conectar de verdade com os clientes. No que diz respeito aos robôs, configure um autoatendimento com opções que tenham a ver com o cliente. Dessa forma você agiliza o lado dele e fornece uma boa experiência. 

Estar presente nos canais de atendimento e unificar experiências

Muitas redes sociais e aplicativos de conversas surgiram nos últimos anos. Alguns deles caíram nas graças do consumidor e são muito utilizado na comunicação com as empresas.

Por isso, a ideia é aderir aos principais canais como, por exemplo, WhatsApp, Instagram, Messenger, chat e e-mail. A partir disso, profissionalize estes canais. Tenha tempo de resposta, ofereça boas experiências e preze pela pesquisa de satisfação.

O desafio é não só estar presente nesses canais, mas também oferecer um atendimento de qualidade em todos eles. Mas porque é tão difícil? Porque as empresas pensam nos canais de forma separada. É preciso pensar nos canais como uma coisa só: clientes e potenciais clientes entrando em contato com a sua marca.

Solução: profissionalize seus canais de atendimento.

Como atender bem com alto volume de demanda?

A pandemia mudou completamente o rumo dos atendimentos no Brasil. Com as lojas fechadas, só restou um meio do comércio continuar: por meio do digital.

Passamos por uma Black Friday nos mesmos moldes. Lojas físicas com capacidade de visitantes reduzida, o que possibilitou o fortalecimento das empresas.

Só que mesmo passando por tudo isso, muitas empresas tiveram que tentar entender como atender bem com alto volume de demanda. Então, como resolver essa questão?

A resposta é simples: com um sistema que engloba toda a jornada do cliente, desde marketing, vendas a atendimento. Ou seja, com o Octadesk. Mas quais são as funcionalidades que vão te possibilitar atender bem com alto volume de demanda?

Chatbots

Os chatbots, que nada mais, nada menos são robôs que potencializam o trabalho do time de atendimento podem ajudar em diversas frentes. Veja algumas delas:

  • Atendimento 24h: lida com a demanda de atendimento, não deixa o cliente sem resposta e ainda pode direcioná-los para outras páginas ou áreas específicas da empresa;
  • Reduz atividades operacionais: desafogando os times e ajudando-os a ter mais tempo para resolver questões mais complexas. Inclusive, um dos nossos clientes, a Vitabe, diminuiu em 30% os atendimentos para questionamentos básicos com o uso de chatbots;
  • Diminui o tempo de resposta: o alto volume de demanda pode acarretar em filas de atendimento. Mas não com o chatbot. Ele é capaz de conversar simultaneamente com todos os usuários;
  • Permite o autoatendimento: às vezes, tudo o que o usuário quer é fazer tudo sozinho sem precisar passar por diversas pessoas do atendimento. Com os chatbots conectados a outros sistemas você possibilita essa experiência de autoatendimento em tempo real;
  • Possibilita a captura e qualificação de leads: como instrumento de Marketing, os chatbots também são especialistas em capturar os contatos dos potenciais clientes e qualificá-los de acordo com seus critérios pré-estabelecidos.

Tags

As tags são etiquetas para serem usadas no atendimento. Essas etiquetas podem categorizar os atendimentos de acordo com o que você achar ideal para a sua operação. Por exemplo, se seus clientes estão reclamando sobre um produto específico, é possível selecionar todas as solicitações em um determinado período e ter uma visão geral.

Dessa forma, você consegue tomar decisões baseadas em dados. Neste caso, tem como identificar futuros problemas ou até definir se vai descontinuar a venda do produto.

Essas etiquetas também servem para categorizar atendimentos com objetivos diferentes. Imagine que você precisa identificar uma conversa por um tema ou quer fazer um follow up posterior, elas são para isso!

Atendimento colaborativo

No Octadesk existe o atendimento colaborativo. Se um agente tem uma dúvida durante o atendimento, ele pode solicitar a ajuda de um colega, de forma que ele também vai conseguir visualizar a conversa, mas sem que o cliente saiba disso.

Essa colaboração faz com que o atendimento flua mais rapidamente, sem que seja necessário parar para explicar o problema para alguém e ainda correr o risco de interpretar de forma diferente.

Respostas rápidas

As respostas rápidas são uma funcionalidade que tem um papel muito importante no atendimento com alto volume de demanda.

Elas são respostas para as perguntas frequentes dos seus clientes. A ideia é analisar quais são essas perguntas por um período e depois criar respostas apropriadas para elas.

Com isso, o time não perde tempo respondendo sempre a mesma coisa. O cliente também sai ganhando porque não tem que esperar tanto tempo.

Comece a atender com o Octadesk

Atendimento de qualidade precisa ser feito com ferramentas profissionais que são capazes de elevar a sua empresa a outro nível.

Se você ainda não investe no seu atendimento, saiba que sua empresa está à mercê da perda de receita, experiência prejudicada, imagem negativa da marca, perda de competitividade e aumento dos gastos. 

Qual é o tipo de experiência você quer oferecer para os seus clientes no atendimento? Faça o teste grátis do Octadesk por 7 dias e ofereça a experiência que seu cliente quer ter!

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