Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp Oficial (API)

Você migrou o atendimento da empresa para o WhatsApp, mas não sabe como fazer uma pesquisa de satisfação por...
Como fazer pesquisa de satisfação no WhatsApp

Você migrou o atendimento da empresa para o WhatsApp, mas não sabe como fazer uma pesquisa de satisfação por lá? Você pergunta a opinião de seus clientes, mas não consegue documentar essas informações? Se você respondeu sim a alguma dessas perguntas ou apenas bateu a curiosidade sobre o tema, esse artigo é pra você!

Ao longo dos anos, o WhatsApp foi evoluindo, novas necessidades de mercado e até mesmo funcionalidades foram criadas. Agora, uma das funções mais buscadas é a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp.

Nesse artigo você vai entender o porquê de fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp e como colocar em prática com a sua empresa.

Boa leitura!

Por que fazer pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação não é algo para ser feito esporadicamente ou apenas por fazer. Primeiro de tudo, é importante lembrar que a pesquisa tem como objetivo trazer dados relevantes para a empresa tomar decisões estratégicas.

Mais do que qualquer coisa, a pesquisa de satisfação é uma forma de se relacionar com o cliente. Por isso, entender o que eles pensam sobre os produtos e serviços que sua empresa oferece, é uma forma de mostrar preocupação com a experiência que eles recebem.

A pesquisa não é apenas entender o que os clientes pensam, mas também agir e fazer melhorias. Além disso, é importante comunicar o que foi mudado com base no feedback recebido.

Isso faz com que os clientes se sintam importantes e a consequência disso é um relacionamento muito mais duradouro.

Por que utilizar o WhatsApp para a pesquisa

50% dos consumidores afirmam que preferem responder pesquisas de satisfação no WhatsApp, de acordo com a CX Trends 2021. Por si só, esse já é um motivo e tanto.

Por outro lado, observe um dado importante: 99% dos smartphones possuem o WhatsApp instalado. Ou seja, os consumidores estão neste canal. Portanto, nada melhor do que engajá-los dentro do aplicativo que eles mais utilizam para se comunicar com amigos e familiares e, agora, com as empresas.

Maior alcance

O WhatsApp é uma ferramenta fácil de se usar. Quantas vezes você já viu uma criança ou até mesmo uma pessoa idosa utilizando o aplicativo?

Sendo assim, podemos entender que o WhatsApp é capaz de desburocratizar o ato de responder uma pesquisa. Lembre-se como costuma funcionar uma pesquisa de satisfação: uma pessoa faz uma compra ou recebe um atendimento e em seguida recebe um e-mail onde ela deve abrir um link para responder a pesquisa.

Sendo assim, o WhatsApp é responsável por eliminar a fricção do contato do cliente com a pesquisa. Isso faz com que a pesquisa tenha um maior alcance e maior número de respondentes.

Maior abertura

O WhatsApp é muito eficiente quando o assunto é abertura de mensagens. De acordo com a Digital Defynd, a taxa de abertura das mensagens gira em torno de 70-90%. Ok, mas comparado ao quê?

Um e-mail, por exemplo, tem 20%-25% de taxa de abertura, segundo a Conexorama. Isso considerando uma boa abertura. Portanto, isso só se confirma o quanto uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp pode ser uma boa para sua empresa.

Canal com maior agilidade

O WhatsApp é um canal onde as pessoas estão acostumadas a se relacionarem com familiares e amigos. Sendo assim, elas acabam passando boa parte do tempo conectadas. Isso faz com que elas respondam muito mais rapidamente a uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp.

Quais são os objetivos da pesquisa de satisfação

Mais do que avaliar o atendimento ou produtos e serviços de uma empresa, uma pesquisa de satisfação é capaz de construir uma boa estratégia do negócio e torná-lo ainda mais competitivo no mercado. Os principais objetivos são:

Entender o perfil do cliente

Os feedbacks oferecidos pelos clientes ajudam a empresa a entender mais sobre como eles pensam e o que esperam. Sabendo isso, fica muito mais fácil oferecer melhorias, prever algumas situações e até mesmo construir uma jornada mais personalizada.

Além disso, dá para entender quais são as dores dos clientes e como eles interagem com os produtos, serviços e materiais que a empresa oferece.

Aumentar a reputação da marca

Uma pesquisa de satisfação pode fazer com que os clientes se sintam importantes, isso é fato. Mas não apenas isso: ela tem como objetivo aumentar a forma como os clientes percebem a marca. Como assim?

Quando algum cliente faz uma reclamação genuína a respeito de algo e a empresa consegue investigar melhor o problema e criar um plano de ação prático, a reputação tende a aumentar.

Evitar problemas

Ouvir o cliente em canais apropriados é extremamente importante. Isso porque quando algo negativo acontece, o primeiro local em que o cliente vai reclamar é nas redes sociais.

E por ser um local público, essa reclamação pode despertar muitos outros clientes, tornando um simples problema um caos de proporções gigantescas.

Por isso, abrir um canal cliente-empresa é a solução mais inteligente, caso contrário terá que solucionar uma crise de marca às pressas.

Tomar decisões estratégicas

Entender como o cliente pensa faz com que sua empresa possa tomar uma decisão estratégica. Imagine que um novo produto está gerando centenas de feedbacks negativos. Uma vez que sua empresa tenha esses dados em mãos, é possível analisar quais serão os próximos passos: descontinuar a venda daquele produto ou entender junto ao fornecedor como resolver aquele problema.

Quando a empresa se abre para a prática de pesquisa de satisfação, ocasionalmente pode se deparar com algumas informações que queira ignorar, por exemplo, um produto que é muito vendido, mas que as pessoas não costumam considerar uma boa aquisição. O que fazer com essa informação?

É evidente que algumas reclamações são apenas pontuais, mas há coisas em que uma boa decisão estratégica tem o poder de mudar o rumo da empresa. Tudo isso deve ser analisado pela gestão e comunicado a todas as pessoas dos times. Pense nisso!

Como fazer pesquisa de satisfação

Uma boa maneira de entender a opinião de seus clientes é com o WhatsApp Oficial (API). Essa versão se trata de um serviço com muito mais funcionalidades que a versão Business: botões interativos nas conversas, menu de opções, mensagens promocionais, disparo de mensagens em massa entre outras novidades.

A pesquisa de satisfação pode ser enviada após um atendimento ou uma compra. E para auxiliar sua pesquisa, nada melhor do que utilizar botões em uma conversa. Dessa forma, você consegue ter retorno do cliente porque ele ainda está engajado e ainda se lembra da experiência que acabou de ter com a sua marca.

Tudo isso tem grande aceitação do público porque a forma de responder a pesquisa é muito intuitiva, uma vez que o cliente só precisa apertar um botão e nada mais.

Pesquisa de satisfação com botões no WhatsApp

Saiba a opinião de seus clientes com a ajuda do Octadesk

Enviar pesquisas de satisfação por canais onde os clientes nunca respondem não é a opção. Caso contrário, você nunca vai saber como eles se sentem em relação às experiências com a sua empresa. Além disso, não vai poder tomar decisões baseadas em dados.

E por falar em dados, não há nada melhor do que tomar decisões baseadas neles. Se você recebe uma quantidade considerável de reclamações a respeito de algum produto ou serviço, é importante saber o que é possível corrigir, mudar ou até mesmo deixar de vender.

Com a ajuda do Octadesk a sua empresa vai fazer pesquisas que as pessoas realmente respondam. Ou seja, pesquisas de satisfação no canal onde elas estão e se relacionam com a sua marca: o WhatsApp!

Conheça o WhatsApp Oficial (API) e aumente os níveis de satisfação dos seus clientes!

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