Toda empresa precisa se manter atualizada com as tendências de mercado e também com a legislação. Quando falamos de consumidor, é mais importante ainda estar atento. Recentemente, tivemos alterações na legislação do atendimento ao consumidor — que buscam padronizar os critérios de omnicanalidade e modernizar as relações entre empresa e cliente diante das novas ferramentas de comunicação.
Para alguns, a nova legislação foi apelidada de lei da omnicanalidade, um conceito que tem a ver com a integração dos diferentes canais de comunicação do negócio. Contudo, nem todo mundo entende a omnicanalidade com profundidade e sabe como agir para se adequar às novas necessidades que a lei – e as tendências de consumo – apontam.
Por isso elaboramos este artigo. Quer saber o que é omnicanalidade e como adequar sua empresa a essa necessidade? Então continue a leitura!
O que é a lei da omnicanalidade?
Para entender como se adequar à lei da omnicanalidade, primeiro é necessário entender do que se trata essa nova norma da legislação. A norma diz respeito ao decreto 11.034/22, que regulamenta o atendimento ao cliente.
O intuito dessa legislação é oferecer mecanismos para que as empresas possam resolver de maneira eficiente os conflitos com seus clientes. A relação dela com a omnicanalidade está na definição do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que deve ocorrer por meio de canais integrados, satisfazendo as demandas dos consumidores.
Assim, o SAC não é compreendido apenas como um serviço, mas um conjunto de práticas que utiliza dos canais de comunicação para solucionar os problemas dos clientes. Vale notar que a lei não associou diretamente esse termo. Contudo, a definição utilizada no texto legislativo se adequa, uma vez que os canais devem ser integrados entre si e ao menos deles deve funcionar 24 horas por dia.
O que é omnicanalidade?
Depois de entender a lei de omnicanalidade, é hora de conhecer o significado desse termo. O conceito de omnicanal ou omnichannel nada mais é que integrar os diferentes canais de comunicação de um negócio em um só, com o objetivo de garantir que o consumidor tenha uma experiência unificada quando o assunto é comunicação com a empresa.
A intenção é que o consumidor consiga comprar, buscar suporte ou entrar em contato para tirar dúvidas por todos os canais. E, como vimos anteriormente, oferecer atendimento multicanal agora também é lei.
Qual a importância da omnicanalidade para o seu negócio?
Agora que você compreende o que é a omnicanalidade e como o seu negócio é impactado por ela, vale a pena aprofundar o assunto e compreender porque isso é importante para seu empreendimento. Para isso, vale a pena conhecer alguns dos principais benefícios que essa estratégia pode oferecer:
Integração de experiências do público
Tem a ver com permitir que seu público tenha uma experiência integrada. Como os clientes serão atendidos por diferentes meios e de forma contínua, isso aumenta as possibilidades de retenção.
Além disso, a experiência positiva de um atendimento simplificado estimula o marketing orgânico. Uma vez que o cliente sentir tranquilidade em lidar com a empresa, ele tende a se fidelizar e divulgar a companhia.
Identificação e conversão de oportunidades de venda
Outro aspecto de uma estratégia omnichannel é que ela torna mais fácil a conversão das oportunidades de venda. A maior presença em diferentes canais de atendimento dá ao consumidor a opção de escolher por qual canal quer falar e quando quer falar, ou seja, cada atendimento é único e personalizado, de acordo com as exigências do consumidor.
Auxílio na gestão e no acompanhamento
Uma estratégia omnichannel também auxilia os times de gestão ao concentrar todos os dados e informações sobre os clientes e as vendas são registrados em uma única plataforma, podendo, inclusive, ser relacionados.
Com isso, a companhia tem melhores condições de perceber gargalos e corrigi-los. Além disso, ao cruzar diferentes dados sobre seu público, as estratégias de marketing podem ser pensadas com maior clareza, alcançando melhores resultados.
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