A transformação digital tem mudado a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Hoje, mais do que nunca, as marcas precisam estar presentes em todos os canais, físicos e digitais, oferecendo uma experiência única e integrada ao consumidor. Nesse contexto, surge o conceito de phygital, que une o mundo físico e o digital, criando uma nova experiência para o cliente.
O phygital tem ganhado relevância nos últimos anos e seu impacto no marketing e nas vendas é cada vez maior. Segundo o Anuário CX Trends 2022, mais de 30% dos consumidores já buscam por uma jornada phygital e demandam que as empresas ofereçam esse tipo de experiência.
Entretanto, alguns pontos ainda não estão totalmente pacificados, tais como o impacto dessa tendência no marketing e nas vendas e como as empresas devem começar a se organizar para atender a esta demanda. Vamos entender melhor sobre esse assunto neste artigo. Leia mais!
Qual o impacto do phygital no marketing e nas vendas?
A adoção do phygital tem sido cada vez mais necessária para as empresas que buscam se manter competitivas no mercado. Como você já viu, mais de 30% dos consumidores já buscam por uma jornada phygital e demandam que as empresas ofereçam esse tipo de experiência. Além disso, a pandemia da Covid-19 acelerou ainda mais essa tendência, já que muitos clientes passaram a priorizar as compras online e a evitar as lojas físicas.
Para as empresas, a adoção do phygital pode trazer diversos benefícios, como o aumento da conversão de vendas, a fidelização dos clientes, a melhoria da experiência do cliente e a redução dos custos operacionais.
No entanto, muitas empresas ainda falham em oferecer uma boa experiência no phygital, já que negligenciam que é preciso levar em consideração que a jornada de compra não é retilínea, mas sim, composta de uma série de ‘touchpoints’. Sem mapear esses touchpoints e os dados, é impossível prever os próximos passos do cliente. Ou seja, na maioria dos casos atualmente, a jornada desse cliente tem muito atrito.
A Jornada do Cliente: Touchpoints e Dados
Para entender melhor a jornada do cliente, é importante entender o conceito de touchpoints. Eles representam todos os pontos de contato do cliente com a empresa, desde o primeiro contato com o produto ou serviço até o pós-venda. Esses touchpoints podem ser físicos, digitais ou uma combinação dos dois.
No entanto, para oferecer uma boa experiência ao cliente, é preciso centralizar esses touchpoints e seus dados, criando um perfil completo do cliente. Com esses dados, é possível entender melhor o comportamento do cliente e mapear sua jornada de compra. É importante lembrar que a jornada do cliente não é linear, ela pode ser afetada por diversos fatores, como o tipo de produto ou serviço, a preferência pessoal, o contexto de compra e outros.
Benefícios da omnicanalidade e da centralização de canais para os negócios
Quando se fala em omnicanalidade, é preciso entender que essa estratégia consiste em integrar todos os canais de uma empresa para oferecer uma experiência única e fluida ao cliente.
Mas para oferecer uma jornada omnicanal de qualidade, é preciso que a empresa faça uma boa gestão dos dados. É nesse ponto que entra a importância da centralização de canais.
Quando todos os canais de uma empresa estão integrados, os dados gerados por cada um deles são coletados em um único lugar. Isso permite que a empresa tenha uma visão holística do cliente e possa oferecer uma experiência personalizada e coerente em todos os canais.
Centralização de dados para entender o comportamento do consumidor
Apesar da importância da centralização de dados e da omnicanalidade, muitas empresas ainda erram ao tentar criar uma experiência física e replicar no digital. Essa distorção acontece quando as empresas têm uma tendência a achar que já geram uma boa experiência, mas essa percepção não é sentida pelo consumidor.
Isso fica evidente no anuário CX Trends 2022, em que menos de 40% dos consumidores avaliaram que as empresas geram de fato uma boa experiência. Ou seja, há uma grande lacuna entre a percepção das empresas e a percepção dos clientes.
Os impactos de uma experiência negativa na jornada do cliente são significativos. Ainda segundo o CX Trends 2022, cerca de 2/3 dos consumidores afirmam que mudariam de empresa após uma experiência ruim.
Essa distorção pode ser resultado de uma falha na compreensão dos touchpoints da jornada do cliente, falta de centralização de dados e canais, entre outros fatores.
A falta de compreensão e de centralização pode gerar uma série de problemas para as empresas. Um deles é a perda de oportunidades de vendas. Se os dados não são centralizados e analisados de forma adequada, é possível que uma empresa perca informações valiosas sobre o comportamento do consumidor e, consequentemente, perca oportunidades de vendas.
Por outro lado, uma experiência de compra bem-sucedida pode gerar fidelização do cliente e ainda atrair novos consumidores. Além disso, a falta de uma experiência diferenciada pode resultar em perda de competitividade.
Em um mercado cada vez mais acirrado, ter uma experiência de compra única e personalizada pode ser um grande diferencial competitivo. Se uma empresa não oferece essa diferenciação, é possível que os consumidores prefiram a concorrência.
Portanto, centralizar dados e canais pode ajudar a criar essa experiência diferenciada e, consequentemente, gerar vantagem competitiva.
Como centralizar dados ajuda a diminuir custos
Outra vantagem da centralização de dados é a redução de custos e aumento de receita. Quando os dados estão espalhados em diferentes canais e não há centralização, é possível que haja um retrabalho na hora de analisar e utilizar essas informações. Isso pode resultar em perda de tempo e, consequentemente, aumento de custos.
Por outro lado, com dados centralizados, é possível otimizar processos e tomar decisões com mais precisão, o que pode resultar em aumento de receita.
Em resumo, o phygital é uma tendência cada vez mais presente no mundo dos negócios e que tem impacto direto no comportamento do consumidor.
Para oferecer uma boa experiência no phygital, é necessário entender que a jornada de compra não é linear e que é composta de uma série de touchpoints. Além disso, a centralização de dados e canais é fundamental para mapear essa jornada e entender o comportamento do consumidor.
A omnicanalidade é uma parte importante desse processo, já que é por meio dela que é possível oferecer uma experiência integrada e sem atritos para o consumidor.
A centralização de dados é fundamental para o entendimento do consumidor e para a criação de uma experiência diferenciada.
Por fim, é importante ressaltar que uma boa experiência de compra pode gerar fidelização e novas oportunidades de vendas, enquanto a falta dela pode resultar em perda de competitividade e oportunidades de receita.
Portanto, a centralização de dados e canais é uma estratégia fundamental para o sucesso das empresas no mercado atual.
