Quais as vantagens de adotar um sistema Help desk?

Você sabia que vender para um novo cliente custa quatro vezes mais do que para um cliente atual? Nós sabemos disso e, por isso, trazemos para você a solução de Help Desk mais eficiente do mercado: o Octadesk. Assim, você consegue atender bem e reter seus clientes.

Investir em relacionamento com o cliente é fundamental para uma empresa se manter ativa no mercado. É aqui que entra a solução de Help Desk. Além de organizar o atendimento, ela torna as operações muito mais rápidas e eficientes, fazendo com que o cliente sinta-se satisfeito ao ser atendido pela sua empresa.

• Quais problemas uma solução de Help Desk ajuda a resolver
• Quais as desvantagens de não ter uma solução de Help Desk bem estruturada
• Quais as vantagens de adotar uma solução de Help Desk
• Funcionalidades de um bom Help Desk
• Sistema de help desk: Facilite o dia-a-dia da sua equipe de atendimento
• A automação de processos
• Automatização com o sistema de helpdesk
• Cuidados para adotar um sistema de help desk

Acompanhe comigo!

Quais problemas uma solução de Help Desk ajuda a resolver?

Se você sofre com atendimento impreciso, demorado, desorganizado e sem controle, uma solução eficiente de Help Desk ajuda você a resolver todas essas questões. Muitas vezes, as empresas não conseguem atender o grande volume de solicitações que recebem. O Help Desk vem, exatamente, para resolver esse problema e melhorar a comunicação entre colaboradores e clientes. Por fim, esse modelo de gestão ainda oferece a possibilidade de centralizar dados e histórico de atendimento, facilitando o acesso às informações que seus funcionários precisam para atender com excelência.

Quais as desvantagens de não ter uma solução de Help Desk bem estruturada?

Quando você não opta por um sistema de HelpDesk, acaba recorrendo a alternativas menos eficientes.

A falta de uma solução de Help Desk leva a um atendimento desorganizado, sem controle e sem métricas. O resultado é o aumento de custos e de retrabalho, a queda da produtividade da equipe e a imprecisão dos processos de atendimento. Com isso, você perde clientes e credibilidade.

Quais as vantagens de adotar uma solução de Help Desk?

Os benefícios de investir em uma solução de Help Desk são muitos. Com ela, você:

• Atende melhor os seus clientes
• Constrói relacionamentos verdadeiros com seus clientes
• Eleva a qualidade do seu serviço, pois controla e otimiza o seu atendimento
• Ganha escala de atendimento e melhora a performance da sua equipe

Quando você opta por um sistema de Help Desk, você organiza classifica e prioriza as solicitações de atendimento. Além disso, a solução permite que você realize atendimento em múltiplos canais, centralizando todos os chamados e registrando o histórico de conversas. Com isso, você atende as demandas do mercado atual, em que o atendimento multicanal vem ganhando espaço.

Por fim, como o sistema permite automatizar tarefas do dia-a-dia, seus colaboradores podem dedicar-se a tarefas mais imediatas e atender a um número maior de clientes, aumentando a produtividade da equipe e garantindo um atendimento escalável para o seu negócio. O resultado: otimização do atendimento, satisfação dos clientes satisfeitos e valorização do seu serviço.

Funcionalidades de um bom Help Desk

Algumas funcionalidades de um Help Desk incluem:

• Base de conhecimento: essa funcionalidade centraliza e disponibiliza o conhecimento da sua equipe 24h por dia, tornando mais simples resolver as principais questões do seu cliente. Além disso, o autoatendimento é capaz de reduzir o volume de chamados, pois o cliente consegue sanar suas dúvidas por conta própria.
• Chat: a plataforma de chat permite que você atenda seu cliente em tempo real, diminuindo o tempo de espera do seu cliente. Como o cliente moderno é imediatista, o resultado desse tipo de abordagem é um consumidor satisfeito, que se sente importante para a empresa.
• Dashboard e relatórios: com essa funcionalidade, você monitora resultados e métricas, podendo cruzar dados dos chamados. Com isso, você tem uma visão mais ampla do seu atendimento, podendo otimizar processos a partir da análise dos dados obtidos.

Quer saber quais as outras funcionalidade que sistema de Help desk Octadesk oferece? Então, acesse:

Sistema de help desk: Facilite o dia-a-dia da sua equipe de atendimento

Como gestor, você tem muitos papéis diante da sua equipe: monitorar desempenho, identificar dificuldades, oferecer feedback para a melhoria… Entre esses papéis, devemos incluir também o de facilitar o dia-a-dia da sua equipe de atendimento. Afinal de contas, quanto menos obstáculos houver no caminho, maior será a eficiência e a qualidade do atendimento prestado, levando à satisfação e à fidelização dos clientes.

Nessa tentativa de facilitar, um sistema de help desk será de grande ajuda. Suas funcionalidades automatizam tarefas, criando condições para que os colaboradores mantenham-se focados naquilo que é mais importante: comunicar-se com os clientes e encontrar uma solução para suas solicitações.

A automação de processos

Um cuidado necessário para falar de automação de processos é a percepção de que não estamos sugerindo acabar com a sua equipe de atendimento. O relacionamento não pode existir se não for entre pessoas e, portanto, é preciso que o seu cliente possa falar com pessoas quando ele tiver problemas e dúvidas.

Então, o que é automatizado?

Somente as tarefas de caráter mais burocrático. Um bom exemplo é a criação dos registros de histórico de atendimento.

Antes dos sistemas de helpdesk serem criados, esse tipo de controle frequentemente era realizado através de planilhas. O problema é que manipular uma planilha desse tipo, após algum tempo, torna-se inviável. Ela acumula uma grande quantidade de informação e fica cada vez mais difícil localizar entradas específicas ou gerar relatórios, por exemplo.

Com o sistema, a situação é diferente. Basta alguns cliques para inserir e excluir informações, organizar, filtrar e gerar relatórios. Mesmo um atendente com pouco treinamento consegue, intuitivamente, usar suas funcionalidades. E, ainda com o acúmulo de grande quantidade de informações, que ocorre naturalmente ao longo do tempo, o sistema continua tendo a mesma praticidade de uso.

Automatização com o sistema de helpdesk

Afinal de contas, como o sistema de help desk permite automatizar, com foco em facilitar o trabalho da equipe? Pelo menos três exemplos são possíveis, como você verá logo em seguida.

1. Automatização da abertura de novos tickets

Sempre que a sua equipe recebe uma nova solicitação, precisa ser aberto um novo ticket no sistema de help desk. O problema é que essas solicitações chegam por meio de vários canais. Assim, o que o seu colaborador precisaria fazer é acompanhar cada um desses canais de comunicação e abrir manualmente os chamados.

É claro que isso não faz sentido nenhum. Em vez disso, o próprio sistema importa os dados dos canais de comunicação e, automaticamente, cria os tickets correspondentes aos contatos recebidos. Um bom sistema de help desk é capaz de importar do e-mail, do chat e até mesmo das ligações telefônicas. Dessa maneira, o atendente só precisa ficar atento ao painel de controle do software para entender o que está acontecendo nos diferentes canais.

2. Automação de notificações

Manter uma agenda para controlar os prazos de cada ticket aberto é uma missão complicada e, muitas vezes, ineficiente. Então, é muito produtivo contar com um sistema de help desk capaz de enviar notificações automaticamente quando um prazo está prestes a acabar. Dessa forma, é possível cumprir os SLA’s sem dificuldades.

Além disso, também é possível criar notificações que são disparadas automaticamente para certas pessoas, depois que uma ação específica é executada em um ticket. Essa é uma forma de simplificar a comunicação interna da empresa, pois as pessoas interessadas receberão informações importantes, sem que o atendente precise gastar o próprio tempo redigindo e-mails.

3. Automação de preenchimento de tickets

Os tickets precisam ser preenchidos com alguns dados, mas é bem melhor se a sua equipe de atendimento não tiver que fazer isso manualmente. A alternativa é usar macros, que são regras padronizadas de preenchimento, as quais podem ser aplicadas a vários tickets de uma só vez.

Apesar do termo “padronização”, as macros são bem flexíveis, e você pode aplicá-las a grupos de tickets, determinados a partir de parâmetros personalizados. Uma macro pode, entre outras coisas, definir o assunto, a prioridade ou o responsável pelo ticket.

Cuidados para adotar um sistema de help desk

Nós apresentamos aqui alguns exemplos do que o sistema de help desk pode fazer para facilitar o trabalho da sua equipe. Entretanto, isso não significa que todos os sistemas vão trazer as funcionalidades que você acaba de ver.

Portanto, antes de adotar uma ferramenta à qual sua empresa vai ficar “amarrada”, é muito importante que você pesquise e teste as alternativas disponíveis no mercado. Assim, poderá escolher aquela que atende melhor às necessidades do seu helpdesk e, claro, aquela que é mais eficaz em ajudar sua equipe a eliminar tarefas desnecessárias.

E não se esqueça de que, depois de automatizar o que é burocrático, você deve esperar um desempenho ainda melhor da sua equipe de atendimento, já que todos terão mais tempo livre para se dedicar ao relacionamento com o cliente. Porém, se esse desempenho não chegar, é sinal de que talvez outros problemas estejam afetando os atendentes – como a falta de treinamento apropriado ou a desmotivação para trabalhar.