Service desk ou Help desk? Veja quais as diferenças entre eles

Nem sempre é fácil distinguir os conceitos de Help Desk e Service Desk. Podemos dizer que ambos são serviços de suporte. Alguns até acreditam que essa é uma discussão pouco frutífera, considerando os dois conceitos tão próximos que não valeria a pena distingui-los. Reconhecer a diferença entre esses conceitos é importante para que as empresas avaliem qual deles deve ser adotado, o que acaba dependendo de quais os objetivos envolvidos, de qual o tamanho da organização e da complexidade dos processos de atendimento.

A polêmica em torno dessa diferença existe, mas, nesse artigo, vamos buscar esclarecer quais as principais características de um e de outro para que você decida quando adotar cada um deles. Acompanhe.

O que é um sistema de help desk?

O que é Help Desk?

O Help Desk funciona como uma espécie de central de atendimento e suporte que visa solucionar os problemas dos clientes e dos colaboradores, podendo ser manipulado tanto por atendentes, como por gestores e especialistas em TI.

É um sistema que pode ser utilizado tanto com objetivos de comunicação e gerenciamento internos, entre os funcionários, como externos, com os clientes. Empresas de todo tipo, como farmacêuticas, construtoras, consultorias, distribuidoras, e que desejam melhorar o relacionamento com o cliente podem gerenciar seu atendimento utilizando uma ferramenta de Help Desk.

O conceito mais comum de Help Desk envolve os seguintes pontos:

  • Resolve as necessidades imediatas do cliente, os problemas e incidentes técnicos da maneira mais eficiente e rápida possível
  • Pode ser separado ou integrado a uma operação maior de Service Desk para melhorar o atendimento ao cliente
  • Foca em resolver os problemas do cliente
  • Atua como ponto de contato para o suporte
  • Permite o monitoramento de tickets
  • Utiliza métricas para verificar os incidentes
  • Conta com um sistema de SLA’s (Service Level Agreements)
  • Oferece acesso à base de conhecimento
  • Oferece opções de auto atendimento para os clientes
  • Permite escalar o atendimento
  • Integra múltiplos canais de atendimento
  • Conta com um sistema de gerenciamento de chamados

Em muitos casos, o Help Desk é o primeiro contato que o cliente tem com a empresa a partir do qual é identificada a complexidade dos problemas e necessidades envolvidas. A partir desse diagnóstico, é possível resolver as solicitações logo no primeiro contato ou encaminhá-las às áreas responsáveis por solucionar cada tipo de demanda.

O foco de um Help Desk é, portanto, nas necessidades dos clientes ou colaboradores.

Além disso, o sistema permite:

  • Monitorar o volume de tickets
  • Controlar o tempo médio de resposta
  • Monitorar o volume de chamados atendidos
  • Estabelecer prazos e metas para a equipe
  • Monitorar o desempenho da equipe
  • Identificar as solicitações mais recorrentes
  • Centralizar os dados dos clientes
  • Centralizar os históricos de atendimento
  • Realizar atendimento multicanal
  • Automatizar o envio de e-mails
  • Acompanhar o andamento de cada solicitação
  • Priorizar e delegar tarefas
  • Controlar SLA’s (Prazo de atendimento)
  • Emitir relatórios personalizados com base nos dados coletados
  • Otimizar processos
  • Criar tarefas de forma automatizadas (workflow)

Quais problemas um sistema de Help Desk resolve?

Quais problemas um sistema de Help Desk resolve?

Essa ferramenta resolve questões tanto de clientes internos como externos:

Clientes internos: usuários com problemas em sistemas operacionais, aplicativos, impressoras, e-mail, dificuldade para abrir arquivos etc, podem abrir um ticket por meio da ferramenta. Além disso, ã ferramenta facilita o fluxo de informações entre os atendentes, que podem, facilmente, acessar dados e históricos de conversa do cliente quando necessário.

Clientes externos: clientes que enfrentam algum problema com os produtos e serviços que adquiriram que corresponderá à abertura de um chamado a ser resolvido será computado pela ferramenta com problema, dúvida de utilização ou até mesmo buscando por garantia de algum produto / serviço contratado.

Agora que você já sabe o que é Help Desk e o que ele pode fazer por você, vamos te explicar o conceito de Service Desk. Veja.

O que é um sistema de Service desk?

O que é Service Desk?

O conceito do Service Desk está mais focado nas necessidades internas da empresa e nem tanto na resolução dos problemas do cliente. É considerado mais central em termos estratégicos e de integração entre as áreas, atendendo a projetos de gestão de processos e de produção. Assim, o Service Desk funciona como ponto de contato entre a empresa, os clientes, os colaboradores e os parceiros.

O objetivo principal do Service Desk é manter, da forma mais eficiente possível, a normalidade das operações da empresa, reduzir erros que podem ocorrer por conta de falhas na área de TI e resolver rapidamente os problemas dos usuários.

Além disso, um sistema de Service Desk:

  • É focado em resolver os problemas do negócio, levando em conta o contexto geral
  • Otimiza os processos da empresa, tornando as metas de gestão mais claras e monitoráveis
  • Integra com outros processos de gestão de TI
  • Atua como ponto de contato para todas os processos
  • Ajuda a manter a organização e padronização dos processos
  • Integra com outros sistemas
  • Pode ser interligado a um sistema help desk, para uma melhor organização da empresa
  • É mais focado em estratégias e manutenção das áreas operacionais
  • Para uma boa estruturação é preciso um mapeamento do sistema para ver onde ocorrem incidentes, quais são as áreas mais carentes de atenção e ter um time que corresponda com as expectativas
  • Funciona como uma gestão de serviços que também envolvem o atendimento ao cliente
  • Categoriza e gerencia incidentes
  • Centraliza as necessidades da empresa, registrando todas as solicitações de suporte e manutenção
  • Controla as solicitações de suporte e manutenção
  • Oferece apoio operacional aos usuários do sistema, colaboradores e participantes de um determinado projeto

O Service Desk atua na gestão de serviços de uma empresa, sendo fundamental para o gerenciamento do suporte da área de TI, apoiando outras diversas áreas, como: gerência de incidentes, de problemas e de configuração. Como a ferramenta prevê quais incidentes podem acontecer, acaba reduzindo custos, que não precisam ser gastos com problemas previamente identificados.

Por fim, um sistema de Service Desk de qualidade permite identificar, a partir de um mapeamento preciso dos processos, quais são os gargalos e oportunidades de melhoria para tornar esses processos mais rápidos e eficientes.

quais problemas um sistema de service desk resolve?

Quais problemas um sistema de Service Desk resolve?

Como essa ferramenta é voltada à resolução de problemas mais complexos que envolvem áreas estratégicas da empresa, o sistema é programado para resolver paradas repentinas em servidores, problemas de gerenciadores de e-mail, falhas de segurança, entre outros. Além disso, o sistema realiza o gerenciamento de permissões e acessos, solucionando erros que eventualmente apareçam pelo caminho.Conheça as funcionalidades do sistema help desk Octadesk

Quais são as diferenças entre Help Desk e Service Desk

Para utilizar as ferramentas de Help Desk e Service Desk, é necessário ter algum conhecimento sobre tecnologia. Enquanto, no primeiro caso, esse conhecimento não precisa ser tão aprofundado, o segundo caso demanda um conhecimento especializado na área de suporte de TI.

Por ser um pouco mais simples, o Help Desk faz parte do primeiro nível de atendimento. Quando algum usuário enfrenta um problema, precisa recorrer a um analista de Help Desk para resolvê-lo. O papel do analista é fazer um diagnóstico rápido e preciso da solicitação e oferecer uma solução para o problema.

Já o Service Desk, por envolver um maior grau de complexidade das atividades, faz parte do nível 2. Nesse caso, os problemas que não foram resolvidos com o sistema de Help Desk devem ser direcionados a esse segundo nível para serem, enfim, solucionados. Os diagnósticos realizados por um analista de Service Desk são capazes de resolver demandas mais complexas e são ainda mais precisos que os produzidos por um analista de Help Desk.

Por mais que o Service Desk seja um sistema mais elaborado e capaz de oferecer soluções para problemas mais graves, ele não exclui a necessidade de um sistema de Help Desk, que atende de forma simples e rápida às demandas mais básicas. Quando esses dois sistemas são integrados, é possível estar preparado para resolver um número muito maior de problemas que podem aparecer.

quais as diferenças entre um sistema de help desk e um sistema de service desk?

Sistema de Service Desk ou sistema de Help Desk?

Como vimos, os conceitos de Service e Help Desk nem sempre são fáceis de distinguir, mas apresentam diferenças evidentes. Às vezes, uma empresa não precisa de um sistema de Service Desk, de modo que apenas um sistema de Help Desk dá conta das necessidades que ela tem. Além disso, mesmo que a empresa adote um Service Desk, é recomendado que ele esteja integrado a um sistema de Help Desk, a fim de reduzir o tempo que os clientes esperam para serem atendidos e aumentar a produtividade da equipe.

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