Você sabia que o atendimento online é um dos setores mais promissores atualmente? O varejo online vem crescendo e as empresas precisam começar a atentar para essa realidade.
Nesse cenário, é imprescindível investir em tecnologia. Diariamente, surgem novas soluções para otimizar a jornada de compra do cliente e o rastreamento de dados das empresas.
Uma das áreas que mais se beneficia dos novos modelos tecnológicos é, sem dúvida, o e-commerce. Mas para se beneficiar, você precisa disponibilizar canais de atendimento adequados em seu site. Caso contrário, pode até perder vendas.
Nesse artigo, apresentaremos motivos para você investir em e-commerce e te daremos dicas de como melhorar seu atendimento online.
- Primeiro, o que é e-commerce?
- Ok, e o que é atendimento online (atendimento virtual)?
- Dicas de atendimento online para se destacar no e-commerce
- Quais são as principais tendências do atendimento online?
- Como deve ser o atendimento online?
- Ofereça o melhor atendimento!
Primeiro, o que é e-commerce?
O e-commerce pode ser definido como um modelo de negócio cujas transações financeiras são feitas online, em computadores, tablets ou celulares. É, portanto, uma loja virtual que, cada vez mais, vem crescendo para se adaptar às novas demandas.
Nessas plataformas virtuais de comércio, a interação entre vendedor e consumidor é praticamente inexistente. No entanto, existe um ponto de atenção: se você não tirar eventuais dúvidas dos seus consumidores no momento da compra, poderá perdê-los para a concorrência.
Ok, e o que é atendimento online (atendimento virtual)?
O atendimento online diz respeito às interações entre clientes e empresas que acontece virtualmente. Esse tipo de atendimento tem como objetivo tirar dúvidas, auxiliar numa compra, prestar suporte, entre outros. Ele pode acontecer tanto com a ajuda de um agente ou um chatbot.
Dicas de atendimento online para se destacar no e-commerce
Agora que você já sabe da importância do e-commerce para seus clientes, te damos algumas dicas de como você pode criar um atendimento diferenciado nesse setor e ainda impulsionar suas vendas.
1. Invista em chatbots
Os chatbots, robôs que são usados em plataformas de chat para atendimento, vêm para facilitar a vida da sua equipe e para atender às expectativas dos seus clientes.
Atualmente, o consumidor não quer mais ser atendido por telefone, preferindo plataformas de chat, como WhatsApp e Messenger. Com os chatbots, além de oferecer um atendimento eficiente, você o torna escalável, pois os atendentes conseguem dedicar-se a questões mais complexas que exijam inteligência humana, delegando tarefas mais simples para os chatbots.
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2. Ofereça incentivos para fechamento da compra
Às vezes, quando o cliente procura por um determinado produto, acaba deparando-se com preços muito além do esperado ou ainda, um frete tão caro quanto o produto, intimidando a realização da compra.
Para minimizar ao máximo a perda de vendas, o varejo online permite oferecer cupons de desconto via chat para acelerar a tomada de decisão desse cliente.
Esse processo envolve dar autonomia para a equipe de atendimento online, pois ela estará em contato direto com o consumidor, podendo analisar as situações caso a caso e oferecer um atendimento personalizado.
3. Facilite o pagamento
Se você quer impulsionar suas vendas, você deve investir em condições facilitadas de compra e pagamento, pois elas aumentam muito o número de transações finalizadas.
Para facilitar, você pode oferecer opções diversas de cartão de crédito e débito, boleto, pix, carteira digital e até mesmo no WhatsApp. Assim, seu cliente fica satisfeito por receber um atendimento rápido e que priorize suas particularidades.
4. Esteja presente em diversos canais
Com a popularização das redes sociais, é quase impossível que uma empresa não ofereça um atendimento profissional no Instagram, Messenger ou WhatsApp, por exemplo.
Isso não quer dizer que você não deva ter um chat no site, telefone ou e-mail. Neste ponto é essencial que você consiga oferecer o máximo possível de canais. Afinal, é sempre sobre o que os clientes preferem, sempre!
5. Invista em um bom sistema de conversas
O comércio por conversas (comércio conversacional) já é uma realidade. Mas o que é isso? De forma bemm sucinta, ele diz respeito a transações que são realizadas por meio de aplicativos como WhatsApp, Messenger, Instagram etc.
Inclusive, muitos lojistas sequer possuem um e-commerce, fazendo o atendimento, transação e relacionamento com o cliente online.
No Octadesk você tem à disposição os principais canais de conversas em um só sistema. Além disso, você pode incrementar seus canais de atendimento , além de contar com
Quais são as principais tendências do atendimento online?
1. Varejo online e varejo offline
Warren Buffett alertou para a morte do varejo físico. Outros, mais otimistas, acreditam no poder da junção entre varejo offline e varejo online. É o caso de lojas como Americanas, cujos consumidores têm a possibilidade de comprar pela internet e buscar seus produtos na loja física, sem precisarem pagar pelo frete de entrega.
Assim, é possível aliar varejo online e offline para construir uma jornada mais completa para seu cliente. O resultado será um consumidor satisfeito e disposto a fazer novas aquisições.
2. Comércio mobile
As vendas por e-commerce crescem ano a ano e o comércio mobile vem ganhando força, sobretudo entre os mais jovens. De acordo com a IDC Brasil, o ano de 2016 foi marcado pelo elevado número de 10.3 milhões de celulares vendidos só no primeiro trimestre. A explicação para a expansão do mobile commerce vem de, pelo menos, três frentes:
- Inclusão digital: hoje em dia, há uma democratização do acesso a diferentes tecnologias e dispositivos. Nessa linha, pessoas com menos condições financeiras têm preferido comprar um celular a adquirir um computador, pois acreditam que o custo benefício do primeiro atende as suas necessidades. Assim, impulsionam o mercado mobile, contribuindo para sua expansão.
- Maturidade da população digital: de maneira geral, a população digital agora aproveita o momento para buscar as melhores ofertas que o comércio online oferece. Os preços no comércio online são mais competitivos, já que os e-commerces apresentam descontos e benefícios que o varejo offline não tem condições de oferecer.
- Facilidade de pagamento: a facilidade de realizar o pagamento é uma característica do meio digital. Exemplos disso são os botões de “comprar com um clique” que impulsionam o consumidor a finalizar a transação. Assim, o momento de decisão de compra acaba sendo simultâneo ao momento da compra em si e o varejo online aproveita-se disso.
3. Comércio conversacional
No contexto do e-commerce, o comércio conversacional é aquele no qual os clientes usam os chats e os aplicativos de mensagens para interagirem com as marcas, de modo que consigam atendimento e suporte para finalizarem suas compras.
Sendo assim, em vez de realizarem suas compras ou até mesmo trocas de produtos sem nenhum auxílio, os consumidores podem contar com a ajuda de um vendedor real ou de um chatbot para concluírem um pedido.
Como deve ser o atendimento online?
O atendimento online eficiente é um combinado de pessoas bem treinadas, tecnologia adequada e foco no cliente. Veja 3 dicas de boas práticas que garantem sucesso na sua estratégia de atendimento.
1. “Calor humano”
Sabe aquele tipo de comunicação que parece ser um robô traduzido de outro idioma? “Uhum”, “sei”, “ah tá” são alguns dos exemplos do que evitar. Sempre que atender um cliente, evite ser tão formal. Mostre que existe uma pessoa conversando do outro lado.
Não apenas isso, faça uma comunicação clara, sem frases longas e palavras difíceis. Nunca assuma que algo é muito óbvio. Se algo precisar ser explicado, explique com toda a gentileza do mundo.
2. Respostas rápidas
De acordo com a CX Trends 2020, 35% dos consumidores estão dispostos a esperar apenas 10 minutos por um atendimento e 33% consideram que uma hora seja o tempo máximo ideal de espera. Ou seja, não dá para fazer o cliente esperar.
Mas como enviar respostas rápidas diante de tantos atendimentos diários? Use respostas rápidas com a ajuda de um sistema de atendimento. Com o sistema você consegue criar respostas para perguntas frequentes e enviá-las sempre que alguém perguntar algo.
Se o cliente tiver que esperar muito tempo por uma resposta, pode ser que sua próxima parada seja na loja do seu concorrente. Pense nisso.
3. Foco no cliente
O cliente deve ser o foco. Por isso, sempre que um cliente precisar da ajuda da sua empresa, lembre-se disso. A empresa só existe porque os clientes existem.
Sendo assim, todas as energias da empresa devem se concentrar em surpreender positivamente o cliente.
Ofereça o melhor atendimento!
A jornada do cliente foi profundamente afetada pela revolução digital. O comportamento do consumidor e suas tomadas de decisão acompanham um novo modo de escolher produtos e buscar informação sobre aquilo que quer comprar.
Quem se adapta a esse novo modelo sai na frente. Por isso, os todos canais precisam estar alinhados para que não haja perda de informações. Com isso, você garante uma jornada do cliente mais completa. Melhorando o atendimento online como um todo e diferenciando-se dos concorrentes.
O que é um Help desk online? Como ele funciona?