Um atendimento ruim pode ser fatal para sua empresa. Um cliente mal atendido pode nunca mais voltar e ainda falar mal dos seus serviços para outros clientes em potencial. O que acaba manchando a reputação do seu negócio.
Agora, quanto é que isso custa para você? Existe um valor específico que reflita o quanto a falta de qualidade no atendimento afeta sua empresa? Segundo pesquisa da American Express e da Harris Interactive, sim; e é um valor gigantesco: em 2011 o custo para as empresas no mundo todo originado por mau atendimento foi de US$338,5 bilhões. Tudo – vale frisar, tudo – isso poderia ter sido evitado com os investimentos adequados em atendimento.
Apesar dos claros benefícios, muitos gestores ainda relutam em apostar mais nessa área. Entre os motivos, restrição de verba e falta de resultados que justifiquem mais investimentos sempre estão no topo da lista.
Com a globalização da economia, a alta competitividade não perdoa: todos querem o cliente. E ele agora pode escolher. Um dos principais critérios para selecionar uma empresa, além de qualidade e preço, é o atendimento. Infelizmente, esse serviço tem sido também o responsável pela perda de inúmeros clientes. Você sabe qual é o custo que um péssimo atendimento ao cliente pode ter para sua empresa? Acompanhe os assuntos desse post por aqui:
- O que é um péssimo atendimento ao cliente
- Definindo o bom e o péssimo atendimento
- Atendimento ruim impede a fidelização de clientes
- Investindo no atendimento de excelência
O que é um péssimo atendimento ao cliente
Quem nunca passou por atendentes sem informações precisas ou sem amplo conhecimento do produto da empresa para a qual trabalha? Nós, consumidores, sabemos bem que a principal responsabilidade por isso é da empresa.
O atendimento de baixa qualidade é reflexo direto do quanto a empresa se importa, ou não, com seu cliente. O serviço de atendimento ao cliente, comumente denominado SAC, é o cartão de visita de uma organização. Se não se investe em treinamentos especializados e sistemas ideais no setor, o resultado não poderá ser outro, que o péssimo atendimento e a perda de clientes.
A falta de informações sobre o produto, serviço ou prazos estão entre as principais decepções do consumidor. Ainda, o demasiado tempo de espera na linha telefônica, a dificuldade e o longo tempo para se conseguir falar com um atendente humano.
Isso sem falar da falta de domínio da língua portuguesa pelos atendentes, os vícios de linguagem como o famoso gerundismo “eu vou estar encaminhando sua ligação” ou “nós vamos estar tomando as devidas providências”. Essas são atitudes que irritam e afastam clientes.
Além destes, outros graves deslizes, como “a gente recebemos seu pedido”, são imperdoáveis e ardem nos ouvidos de um cliente um pouco mais exigente, que logo faz a sua escolha: migrar de fornecedor.
Perder clientes é mais caro do que se pensa. Para evitar isso, as empresas precisam antes entender a importância deste setor, que são a linha de frente da sua empresa, e fazer os investimentos corretos.
É importante se conscientizar de que treinamentos, equipamentos e sistemas não representam despesas e, sim, investimentos para manter, fidelizar e conquistar novos clientes.
Definindo o bom e o péssimo atendimento
Excesso de automatização, espera na linha telefônica – para quem espera, todo tempo é longo! – e atendentes desatenciosos e despreparados figuram entre as principais reclamações de clientes quando acessam o SAC de algumas empresas.
Quantas vezes já desistimos de uma compra ao sermos mal atendidos ou mal tratados?
Pesquisa divulgada pela operadora de cartões American Express afirma que 78% dos consumidores abandonam uma transação em razão das más experiências de atendimento. E sabe-se que clientes insatisfeitos não voltam.
Atendimento ruim impede a fidelização de clientes
Fidelizar um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. Fidelizar clientes significa que você atingiu grande parte das expectativas que ele tinha em relação aquilo que procurava. Por isso, não estar atento aos desejos dos consumidores é um grande problema. O primeiro passo é ouvi-lo. Faça pesquisas e valorize a opinião dele, pois é dali que virão muitos dos direcionamentos mais importantes para melhoria do relacionamento entre vocês. É essencial também treinar a equipe para agir não só de forma reativa e protocolar, mas com interesse e agilidade, para acolher e fazer com que o cliente se sinta realmente importante.
Quando o consumidor não tem suas expectativas atendidas ou sofre um atendimento ruim, ele irá para o concorrente. Multiplique este cliente individual por dezenas ou centenas e aí sim ficará clara a dimensão dos problemas enfrentados pelas empresas que não levam a sério seu relacionamento com os clientes.
Treinamento de pessoal e bem-estar da sua equipe
Um mau atendimento pode indicar que sua equipe não está feliz ou que não está suficientemente preparada para atender às demandas dos clientes. Quando você investe em treinamento, você garante que as informações necessárias para um bom atendimento serão passadas a sua equipe. Além de dar segurança para seus funcionários na hora de atenderem os clientes.
Além disso, contratar pessoas muito despreparadas e não se preocupar com a qualidade de vida dos seus funcionários significa alta rotatividade de pessoal. Imagine quanto tempo e dinheiro você não vai gastar nos processos de recrutamento e treinamento a cada vez que tiver que substituir um funcionário? Calcule quanto você gasta para cada novo contratado e você saberá quanto custa um atendimento ruim.
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Satisfação do cliente
O pensamento pode ser tentador para alguns, afinal, o prejuízo do atendimento malfeito é silencioso, para alguns até invisível. Mas não se engane: ele está lá, agindo nas redes sociais, minando suas vendas, impedindo a fidelização, desgastando sua equipe. E, para piorar, estes efeitos negativos costumam acontecer no famigerado efeito dominó.
Num primeiro momento, um cliente insatisfeito provavelmente irá acessar seus canais de comunicação na tentativa de solucionar o que quer que esteja errado. Agentes mal treinados, sistemas ineficazes, falta de informação ou qualquer outro problema podem dar o pontapé para as próximas fases.
Nos casos mais suaves, o cliente simplesmente irá desaparecer; nos mais graves, não só irá desaparecer, como também irá espalhar seu descontentamento nas redes, convencendo mais meia dúzia de amigos e familiares a fazer o mesmo.
A perda de um cliente implica a perda de vários clientes em potencial. Até porque, ele é capaz de espalhar a má fama do seu negócio. Consequentemente, isso gera perda nas vendas, pesando cada vez mais no seu bolso.
Investimento em tecnologia
A tecnologia é capaz de otimizar e organizar processos. Com isso, você economiza tempo e dinheiro.
Mesmo com toda proatividade do mundo, uma equipe não vai conseguir resultados satisfatórios se depender de e-mails e planilhas para acompanhar históricos, fazer registros e pegar dados de clientes.
Conte com o sistema de chamados Octadesk para organizar e modernizar seu atendimento e passe a oferecer um melhor serviço e, tão importante quanto isso, deixar de perder bons negócios.
Agora que você já sabe o quanto perde quando oferece um atendimento de baixa qualidade para seus clientes. Baixe nosso eBook com 17 dicas para aumentar a qualidade do seu atendimento ao cliente:
Investindo no atendimento de excelência
Um excelente atendimento ao cliente é marcado pela informação certeira, educação, competência, agilidade, precisão e objetividade. O cliente quer ser tratado com inteligência e respeito, e não tem tempo a perder.
Para se oferecer tudo isso, é indispensável capacitar e treinar sua equipe para ser proativa e pontual nas respostas e muni-la de ferramentas de última geração, como softwares e hardwares.
Além disso, contratar profissionais pela competência e não pelo menor preço de mão de obra é outra decisão acertada.
Ainda, oferecer omni channel, ou múltiplos canais de atendimento, dá ao cliente a oportunidade de escolher como prefere ser atendido.
A prática da empatia também costuma ajudar muito. Ao se colocar no lugar do cliente e se perguntar “como eu gostaria de ser tratado?”, as respostas virão claramente.
Ofereça um serviço de excelência na venda e no pós-venda e acompanhe a expansão de sua empresa, mantendo seus clientes e conquistado tantos outros novos a cada dia.
Perguntas frequentes sobre péssimo atendimento
O que é um mau atendimento ao cliente?
O mau atendimento é quando a empresa não consegue atender a expectativa do cliente. Ou ainda, quando o atendente não busca entender o que de fato o cliente precisa, quando demora para dar uma solução e não alinha prazos sobre uma resolução.
