5 estratégias de fidelização para diminuir o Churn

O Churn (taxa de cancelamento) é uma das métricas que mais preocupa executivos – e com boa razão, já que uma taxa alta pode afundar uma empresa. E o pior é que você nem sempre consegue fazer alguma coisa para impedir que um cliente que já está insatisfeito continue com a sua empresa, porque a maioria deles nunca reclama, apenas vai embora. Por isso, é melhor prevenir, investindo em estratégias de fidelização de clientes.

Nesse post, reunimos cinco estratégias eficazes que você pode começar a aplicar na sua empresa para melhorar a experiência dos clientes, fortalecendo a fidelização e diminuindo o churn. Confira!

As 5 estratégias de fidelização:

Criar uma comunidade

Nós, como seres humanos, precisamos do sentimento de pertencimento. Então, é claro que os clientes ficam mais felizes quando você cria uma comunidade em torno da sua marca, do seu produto. Ou seja, é importante criar situações em que os clientes possam interagir entre si.

Um exemplo curioso é o da empresa Moz, que oferece soluções em marketing digital. Ela criou um blog na internet onde os próprios clientes podem publicar textos. Além disso, também utiliza um fórum de perguntas e respostas, em que ocorre uma troca de informações aberta.

Outra boa alternativa é organizar eventos corporativos para clientes. Além de agregar valor, por ser uma oportunidade de aprender e fazer contatos, esse tipo de evento também faz com que eles sintam-se especiais; parte de um grupo exclusivo.

Designar gerentes de contas

É paradoxal mas, enquanto os clientes gostam de se sentir parte do grupo, eles também gostam do tratamento individualizado. Por isso, designar “gerentes de contas” também é uma boa estratégia de fidelização de clientes.

A ideia é que exista alguém na sua equipe que seja diretamente responsável por cada cliente. Um mesmo funcionário pode ser responsável por várias contas diferentes. O trabalho dele é manter uma comunicação mais direta e consistente com os clientes, para identificar quando algum deles está insatisfeito.

Isso funciona porque, como já foi dito, a maioria das pessoas não vai espontaneamente procurar sua empresa para fazer reclamações; estatísticas apontam que apenas 1/26 dos clientes insatisfeitos reclamam, os outros simplesmente vão procurar um novo fornecedor. Porém, se alguém estiver acompanhando de perto, existe a possibilidade de diagnosticar e resolver o problema antes que o churn aconteça.

Em uma empresa com uma grande carteira de clientes, pode ser impossível adotar essa estratégia para todos eles. Mesmo assim, ela ainda é válida; identifique as maiores contas, aquelas que geram 80% do faturamento do negócio, e designe gerentes apenas para elas.

Surpreender e encantar

Quando se trata de estratégias de fidelização de clientes, a palavra-chave é experiência. Você precisa construir uma experiência positiva e duas coisas são necessárias para isso: aquilo que você faz sempre, como prestar um atendimento de qualidade, e aquilo que você faz em momentos estratégicos para surpreender e encantar.

Um momento estratégico é, por exemplo, quando um cliente completa um certo tempo ativo. Ou quando ele acabou de passar por algum problema, devido a um erro da empresa. Ou, ainda, quando ele passa por um up-sell ou cross-sell.

O que vai ser feito depende do caso. Pode ser desde uma carta à mão do CEO da empresa até um brinde personalizado da marca. O objeto material em si não importa tanto quanto a autenticidade da ação.

Oferecer serviços adicionais

Praticidade é uma palavra de ordem na vida moderna e, por isso, os consumidores valorizam muito o fato de poder contar com serviços adicionais de uma empresa. Isso significa que eles não vão precisar fazer certas coisas sozinhos, ou contratar e pagar uma segunda empresa para realizar aquele serviço.

Faz todo sentido falar no oferecimento de serviços adicionais como estratégia de fidelização de clientes; afinal, quem não vai preferir uma empresa que, além de fornecer um bom produto, ainda torna sua vida mais fácil? Essa é mais ou menos a lógica dos postos de gasolina com loja de conveniência.

Para definir quais serviços adicionais sua empresa deve oferecer, é preciso antes identificar de quais serviços os clientes sentem falta. Do contrário, você pode até implementar um que, do ponto de vista do comprador, não agrega tanto valor. Por isso, perguntar sobre serviços adicionais nas pesquisas de satisfação da empresa é uma boa maneira de começar.

Educar o cliente

Dentre os casos em que o churn supostamente acontece por insatisfação com o produto, nem sempre o problema realmente está no produto. Pode ser que o cliente simplesmente não saiba como utilizá-lo da maneira adequada ou aproveitar todos os seus recursos.

Por isso, na nossa lista de estratégias de fidelização inteligentes, não poderia faltar a educação do cliente sobre o produto. Existem inúmeras maneiras de fazer isso: fornecendo materiais, como manuais e guias; desenvolvendo bases de conhecimento online; promovendo treinamentos; organizando sessões de perguntas e respostas via webinário.

É claro que o suporte também é muito importante para que o cliente fique satisfeito com o produto. O ponto cego é que o cliente só procura o suporte se tiver uma dúvida ou um problema com o produto, mas não para descobrir novas funcionalidades ou maneiras mais fáceis de usá-lo. Por isso, é preciso criar ações proativas de educação do cliente.

Bônus: coloque as melhores pessoas para lidar com os cancelamentos

Não vamos esquecer que o foco desse artigo está nas estratégias de fidelização de clientes para reduzir o churn. Então, o que fazer quando a relação chega ao último estágio, quando o cliente liga para a sua empresa e pede para cancelar o serviço, ou simplesmente some e não compra mais? Só resta aceitar?

Errado. A solução é colocar as melhores pessoas da equipe para lidar com os cancelamentos. Essas pessoas precisam ter boas habilidades para lidar com clientes descontentes, ser ouvintes atentos, empáticos, persuasivos.

Também é importante que a empresa dê a essa equipe um pouco mais de flexibilidade para negociações, já que o objetivo é reverter um cenário extremo.

Para completar, não basta oferecer melhores condições comerciais (o famoso “descontinho”) ou fazer promessas vazias de melhoria: é preciso descobrir o verdadeiro motivo do desejo de ir embora, para tomar medidas específicas e concretas. Do contrário, depois de um mês, o cliente abandona sua empresa de vez, com uma imagem ainda mais negativa.

Nem sempre é possível evitar que o cliente nesse estágio realmente vá embora. Porém, se for feito um trabalho eficiente, ele pode retornar mais fidelizado do que qualquer cliente novo.

Trabalhar para a fidelização de clientes não é fácil, mas é essencial para um negócio que deseja ter sustentabilidade, mantendo-se forte por muitos anos. Afinal, sempre que um cliente vai embora, ele pode levar outros, e também se tornar um difusor de uma reputação negativa para a empresa no mercado.

E então, o que você está fazendo para aumentar a fidelização de clientes na sua empresa?